这里有五个典型的危险信号，表明特工已经“签出”——他们不会发出两声嘘声。他们不再在乎了。

1。他们会迟到、昏昏欲睡强制执行重大迟到是很容易的，但当特工失去热情时，通常会出现一些小的、经常出现的守时问题。上班迟到十分钟，午餐回来迟到五分钟——这种迟到。

和嗜睡通常也表现在小事情上。他们往往会对细节失去注意力，愚蠢的小管理错误将成为一个常见问题。他们没有可靠地遵守时间表，他们停止销售，并且反复犯同样的错误。你不能再依赖他们了。

你能做什么当你看到像这样的小模式时，值得尝试解决潜在的问题，而不是走纪律路线。让他们坐下来，问问你是否能做些什么来帮助他们获得动力。

您还可以尝试向您的代理展示他们不遵守的影响，使用现金奖励，并向整个呼叫中心显示性能统计数据。

要了解更多关于在萌芽状态下避免迟到和嗜睡行为的技巧，请参阅提高出勤率和遵守率的提示。

2。他们会厚颜无耻地接受病人的。这不是一种令人钦佩的做法，但让病人看起来有说服力是一种艺术。事实上，维基百科上甚至有一个关于完美病人的详细指南。

不过，要摆脱常规的“羽绒被日”需要一些努力（wikihow指南有12个单独的步骤）。当一名特工不再关心此事时，他们甚至不会费心让它看起来有说服力。

你能做什么这将取决于你有什么样的纪律程序（以及执行起来有多容易）。友好的“坐下来聊天”方式可能行不通。

但当他们回到工作岗位时，有时直接问一个问题是值得的：“你在撒谎说生病了吗？”当然，他们会说“不”。但至少你弄坏了外墙。

你也可以尝试利用同龄人压力的力量来对付经常犯罪的人。一种方法是设定团队目标，并将缺勤视为阻碍绩效的挑战。

代理如果觉得自己让队友失望，就更有可能把自己拖入工作。

代理在解决棘手问题时，也不必像管理团队那样跳槽——因此，在“拉病人”问题上说服同事的速度要快得多（尤其是如果他们发现任何与Facebook有关的照片！）

有关在联系中心更坚决地处理旷工问题的更多建议，请参阅5个解决员工旷工问题的实用解决方案。

3。他们会玩一些小把戏，避免接听电话、滥用卫生间休息时间、躲避中的最后一个电话、夸大IT问题……有很多选择。

在这里要小心，因为即使是最勤奋的代理也会时不时地这样做。在一个非常艰难的电话之后，他们可能会在不需要的时候去洗手间休息——只是为了清醒一下头脑。所以它有时可能相当无辜。

你能做什么所有这些事情都很难实施，但你不能让它成为惯例。当你看到一个特工在用鬼鬼祟祟的战术躲避电话时，让他们知道你在跟踪他们。通常这就足够了。

如果你有迹象表明你的一个代理违反了规则，你也可以尝试在团队会议上随意提及问题行为。罪犯会知道你在谈论他们（即使没有其他人这么做），他们应该三思而后行。

查看呼叫中心员工玩的7个技巧，了解更多关于这些鬼鬼祟祟的战术以及如何发现它们的信息。

4。他们会在必要时将大量电话上报给主管耐心是驱散愤怒顾客的关键。但缺乏努力就会导致缺乏耐心。

这意味着更多的通话会升级。你的公正代理人接到的电话通常会持续25分钟，这似乎太费劲了。因此，他们会回击一些尖锐的评论，或者开始提高声音，只是为了让客户找一位主管。这无疑是一种推卸责任的方式（如果他们不太在乎所提供服务的质量）。

通常不是这样计算的。但最终他们说的是‘你最终会要求一位主管，所以让我们切入正题，好吗？’

你能做什么

这一个通常是沮丧和冷漠的结果，所以值得一谈。这不是公然的挑衅行为，所以让他们坐下来问‘你为什么要升级这么多电话？’可以帮你找出他们冷漠的根源。如果代理拒绝给你一个直接的答案，不要放弃。可能是个人问题或缺乏自信导致他们的行为不尽如人意。

改善代理人态度的实用策略包括以自信的微笑领导、以明确的目标应对失败的恐惧，以及找出对他们来说什么是重要的。

在向任何代理展示之前，遵循如何指导代理态度的步骤。

5。他们会扰乱整个团队的士气。当一个人没有发挥自己的力量，并且通常表现出消极情绪时，这种情绪会迅速蔓延——尤其是在管理团队容忍的情况下。突然间，其他特工开始降低标准，表达不满，甚至离开——说“我只是需要一个改变”。

的态度是“如果他/她侥幸逃脱，我为什么要付出努力？”当它开始传播时，可能真的有毒。

你能做什么

你需要直接采取行动，但你需要首先回答一个问题：这个代理是天生态度不好，还是根本的问题我能解决？

这是整个问题的症结所在，也是为什么沟通是关键的原因。如果你的经纪人觉得他们可以和你谈论任何事情——他们会诚实地告诉你是否存在影响士气的根本问题——那么你可以更加自信地处理这个问题。

马特·菲尔·卡弗

你可以通过采取开放政策，在联络中心楼层放置一个建议框，并在团队会议议程中包含“问题和答案”部分，来帮助促进联络中心的良好沟通。

你在联络中心发现过这些标志吗？你对此做了什么？感谢Matt Phil Carver，他是呼叫中心助手

的定期撰稿人