这里的Caroline Hardwicke就在呼叫中心培养同理心的重要性与我们分享了她的想法。在过去的16年里，我一直在联络中心工作。我接电话、监督、管理、培训、咨询，并对如何操作每台咖啡自动售货机感到困惑。我看到并经历过效果很好的东西，并从错误中吸取了教训（主要是我的错误）。我的学习曲线中最重要的部分是客户体验与如何对待与客户互动的员工之间的联系的重要性。

重视、尊重、激励和同情团队每一位成员的呼叫中心经理将收获大量令人高兴的客户。

花时间与我在一家大型组织工作的人在一起，总经理会定期花时间在呼叫中心，了解顾问，与他们坐在一起，同情他们，并提供支持。他的理念是，业务的成功取决于对客户需求的理解和满足。

为了做好这一点，他认为自己需要定期与“公司中最重要的员工——与客户沟通的人”共度时光。他鼓励管理团队的其他成员也这样做，他们的许多战略决策都是从与一线员工的对话中演变而来的。

业务在他的领导下蓬勃发展——他鼓舞了所有与他共事的人，并受到高度尊重。

这不是火箭科学他所做的不是火箭科学——很简单——他重视人们，与他们共度时光，评价他们的观点。如果有人质疑他的方法，他会说——“知识会说话，智慧会倾听”。

同理心就是站在别人的立场上，抛开我们自己的自我，试着看到、理解和尊重他人的观点。这是与某人建立联系的步，如果我们想建立融洽关系，这一点至关重要。

提高与团队的同理心提高与客户的同理心步是提高与直接与客户打交道的人的同理心。如果我们的呼叫中心团队觉得没有人对他们的日常挑战或想法特别感兴趣，这会影响他们与客户的沟通方式。

在与客户的移情互动中，有两个关键组成部分——态度和理解。

态度——下面列出的行为构成了联络中心经理或顾问的支柱，他们是建立有效沟通的基础：

对他人的胡想感兴趣，积极地承担个人责任，能做心理定势、热情和热情、善良和开放、诚实的

理解——一种移情方法所需的技能和行为：

把自己置于他人的位置上。提问以理解需要积极倾听了解个别联络中心顾问的需求对被重视、尊重和倾听做出积极反应，但这只是创造成功的客户互动的一部分。另一个影响因素是我们如何衡量和指导个人表现。人们对目标做出反应，尤其是当这些目标与财务收益或损失有关时。如果作为一名经理，你对自己的客户体验不满意——问问自己你在衡量什么，以及你是如何指导的。如果关注的是定量指标（例如平均处理时间），而不是定性指标（如上面列出的指标），那么答案就在这里。

指定行为，如果您希望顾问在与客户的互动中表现出同理心，为他们提供具有明确定义的技能和行为的质量衡量标准。我们经常犯错误，定义了我们想要的技能，却忽略了如何实现它的有用细节。例如“构建rapp”