反馈是许多人害怕接受甚至给予的东西。不知何故，我们经常认为，如果我们得到反馈，或者如果我们被认为需要培训，我们一定是做错了什么。但是，反馈、培训和指导是让经纪人保持正轨并帮助他们提高业绩的必要工具。你不必生病就能好起来！

想象一艘游轮在南安普顿和纽约之间航行。在航行中，由于恶劣天气或其他原因，船可能会稍微偏离航线。如果船长或领航员不改正航向，这艘船就不能按计划到达纽约。

在工作场所也是如此。建设性反馈可以帮助代理人提高技能和绩效。如果让他们做自己的事情，他们可能会认为自己做得很好。然后在稍后的阶段，当他们被要求提供反馈时，并不都是积极的，他们可以采取防御措施，并想知道为什么之前没有告诉他们这一点。

一个很好的规则是每个人每天都能得到反馈。这就避免了获得反馈的戏剧性。相反，它会成为文化的一部分，成为一种期待，人们会更加开放地接受它。

反馈应该是有帮助的。但是，如果不以正确的方式给予，它可能是有害的。以下三件事可以帮助你思考如何给出反馈。它们是时间、线条和符号。

时间：反馈的更佳时间是立即或在活动结束后尽快。如果是正面的，你看到了，就说出来。如果经纪人还在打电话，一个拇指和一个微笑可能看起来很俗气，但这会非常清楚地传达出他们做得很好的信息。批判性反馈应该一对一地给出，但要以一种似乎很自然的方式。与其把他们叫进办公室，不如在喝咖啡或步行去休息室的时候，看看你是否能和他们单独交谈。这样压力就小得多，而且可以防止反馈成为一件值得担心的“大事”。

行：反馈的措辞至关重要。你要尽量保持中立和客观。不要把情绪或个人想法放在里面。问一些你想从他们的角度理解情况的问题。在www.catli上。在co.uk网站上，你可以访问有用的资源，了解哪些资源意味着灾难，应该避免。

符号：符号指肢体语言和语调。它们是支持你所说内容的非语言线索。迹象还可以为你提供有关特工感觉的线索。如果他们已经处于高度情绪化的状态，那么现在不是给他们反馈以纠正某些事情的时候。这只会增加他们的压力，让他们更接近崩溃点。你想利用反馈来培养人们并帮助他们提高。

培训与反馈齐头并进。如果你的反馈是关于他们需要改进的领域，但你没有为他们提供培训来帮助他们改进，那么你只是在告诉他们一个问题。你没有帮助他们找到解决方案。

培训有三个重要方面。它需要是

可测量的。换句话说，它需要注重结果。每个培训课程都需要有具体的目标和结果。它不应该只是一个公司的勾选框。它应该有一个可以衡量的目标。值得纪念的当培训转化为新的行为时，它就会起作用。当技能不仅被听到，而且被自己练习和实施时，就会发生这种情况。让培训令人兴奋和有趣，让代理人参与学习过程。这将帮助他们保留所学知识，并让他们感到更有动力去实施它。激励性的。培训师和培训环境应该激发能量和参与度。让特工离开手机接受培训应该是他们期待的事情。激励性培训将最有效地创造新的行为，从而提高绩效e、 辅导是帮助经纪人以非常实际的方式提高。指导的三个关键要素是数据、讨论和发展。

技术通过使用语音记录和语音分析等工具来收集高质量数据，有助于促进辅导。这项技术可以有效地标记包含短语或错误的呼叫，供管理者倾听并纳入指导。

这些数据在解决问题时提供客观证据方面很有价值。例如：如果你正在努力减少平均通话处理时间，通话中的沉默时间可以被标记为需要改进的地方。

辅导的一个重要方面是，它需要是一个积极的双向讨论。问题是指导最重要的方面。通过提问，您可以了解代理的想法或感受，以及他们可能需要帮助的方面。向他们征求改进建议，而不是告诉他们。辅导是帮助他们自己找到答案，从而拥有解决方案。

最后，发展机会对于从指导中发现的差距中跟进至关重要。拥有一系列模块，无论是在线交付还是面对面交付，对于支持所需的软技能和技术技能都很重要。

同样重要的是，确保指导课程中讨论的内容得到实际实施和鼓励。当你看到新的行为发生时，立即给予积极的反馈。定期与代理人联系，了解他们在处理讨论过的特定问题方面的进展情况。这将有助于激励代理人提高绩效。

如果您想了解更多信息，请访问我的免费网络研讨会www.contactcentresucces。com以获得更轻松的胜利，从而提高联络中心的性能。