David Naylor告诉我们语音分析的方法和原因是什么？

语音识别软件已经存在很多年了，但直到最近十年才开发出具有商业实力的应用程序。如今，在客户服务领域中有许多应用程序可以归类为

应用程序，如生物特征安全、自然语言IVR、情景干预和引导脚本，这些应用程序都是“在通话中”使用的。语音分析应用程序，应用该技术分析数据“通话后”，以确保质量、合规性或流程改进。所有解决方案供应商都提到的一个关键好处是减少员工数量。这是因为能够快速识别需要注意的通话，而不是对通话进行采样。例如，在英国的一个大型实施中，质量保证团队几乎在一夜之间减少了20个全职员工。

它是如何工作的？

底层技术有三种不同的方法：

基于语音的文本到语音的语法的

当然，每个供应商都会出售其解决方案的好处。存在技术差异，应将其视为选择过程的一部分。

本质上，记录的语音被分析、索引并存储在数据库中。就像普通的数据库一样，您可以对索引数据进行查询。这些查询往往像谷歌搜索一样编写。

当然，您需要了解如何解释结果，并且通常需要不断调整查询。这意味着您需要一位非常熟练的业务分析师来使用这些工具。您应该期望在“优化”的查询中获得接近90%的准确率。

软件将为您提供此调用与您的查询匹配的可能性。您设置了阈值，低于该阈值，结果将被视为不正确。在你得到的结果中你需要考虑的是有多少个“假阳性”发生，多少个“命中命中”。调整得越好，每次调整的次数就越少，阈值就越高。

如何使用它？

如果您将其用于相当静态的应用程序，如质量保证或法规遵从性，那么您将花费更多时间提前进行调整，以提高准确性。然后，系统将突出显示所有可能违反“规则”的呼叫。在这个过程中，你会想花时间消除误报，但也会听取排除的电话，以开发你可能错过的查询。最终你应该达到90%以上的准确率。

如果您想使用该应用程序来改进您的业务流程——帮助您了解您的问题、客户的来电以及您需要做些什么来解决他们的问题——您需要以一种更特别的方式工作。您需要将这些工具交给能够使用查询语言并理解业务的熟练分析师。

在这个应用程序中，你的目标并不是达到同样的准确度——你只想接近数千个电话中的少数几个，这些电话将告诉你关于你正在调查的问题的最多信息。

后一种情况下的挑战是，如果信息不在那里，你就找不到它！例如，如果你的顾问没有询问客户为什么他们没有登录在线服务进行支付，而是简单地接受付款并结束通话，那么你就无法进一步了解根本原因。因此，与许多根本原因分析技术一样，顾问的参与至关重要。

如何开始？

大多数工具都配置了标准的呼叫中心查询，可以帮助您识别常见的“呼叫语言”，如转接、投诉、通话中断和等待时间。除此之外，还需要设计查询，然后根据产品名称、流程和行业术语进行调整。虽然在一个行业内会使用一些通用语言，但不要想当然地认为对一家公司有效的东西是有用的k给你。通过一组通用查询，您将看到60-70%的准确率。

此时，您需要熟练的业务分析师，并对核心业务语言进行一段时间的调整。因此，获得“适合用途”的工具是一个必要的阶段，可能需要几周的时间。

如何购买？首先你需要一个录音机！可能有基于网络的VoIP提供商可以记录通话并提供语音分析，但我不知道他们。您的主要系统供应商可能会提供解决方案，但他们不太可能是将该技术应用于您的业务问题的专家。

大多数供应商通过经销商运营，这些经销商要么提供SaaS（软件即服务）选项，要么向您出售平台，让您在自己的业务中运营。

SaaS消除了IT参与的所有问题，一次性或小规模使用可能更具成本效益。然而，你失去了在企业内部构建知识的优势，不得不依靠提供者的技能来调整查询和分析结果。在入口点，你会发现SaaS供应商将分析200小时的通话，并在两周内以5000英镑的价格编写报告。其他人会为你构建一个仪表板。

如果你购买了这个平台，你就要进行大量的IT投资！如果您正在运行大规模的质量保证或法规遵从性应用程序，那么这可以抵消FTE的节省。准备好每年花费10万英镑以上。

谁是关键供应商？

在英国的软件提供商是：

NeXidia ETALK（自治）CalMink（除了英国）

之外，除了“完整包”供应商，如尼斯、席恩和Vrin，还有一些其他经销商考虑BACE One和IO语音分析，提供SaaS。

有什么需要注意的吗？录音机中使用的

压缩可能会导致音频质量差。我们可以理解，但技术可能无法理解。这会增加需要分析的通话时间，以获得良好的样本。

如果你想连续运行分析，你需要足够的处理能力来分析和索引调用。这可能意味着让你的“空闲”PC网络通宵工作，以处理所有数据。这可能是问题，也可能不是问题，取决于您的IT部门！

记住，这些工具只有在分析人员使用它们和分析数据时才能发挥作用。如果你的前线没有试图从客户那里了解问题发生的原因，那么分析电话不会让你走得太远。

谁在使用这项技术？我们有一些匿名案例可以分享！

David Naylor是Budd在英国的董事，是LimeBridge联盟的成员，该联盟在11个（www.Budd.UK.com）

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