Mike Dalloz解释了一个有效运行的神秘购物计划如何不仅能提供与呼叫中心绩效的各个组成部分相关的广泛分析，还能实际改变员工的行为。

许多拥有通话监控设施的组织在记录的通话量中迷失了方向。但你如何建立最合适的审查电话？您如何在不知道客户咨询完成程度的情况下，评估各种客户服务的标准绩效指标？

神秘购物计划允许组织关注关键措施，并在评估方式上保持一致。它允许你规划你的咨询热线，你的最终客户目标，以及你希望衡量的方式。但是，如果一个神秘的购物计划要真正有效，它必须从沟通开始、坚持到结束。

这是什么意思？首先，一个组织必须明确确定面向客户的呼叫服务人员应该执行的服务标准。这些标准——即使对大型机构来说也可能模糊不清——需要清晰，并满足以下六个基本要求：

以满足（或理想情况下超过）客户的期望。以实现您的业务（和销售）目标。由操作人员在日常基础上随时交付。与你的品牌相匹配。清晰易懂，易于理解，易于记忆。鼓励员工参与。你们的人民应该真正相信他们。根据我们的经验，与组织的操作人员、中层管理人员、管理人员和客户进行有效沟通，可以确保制定、相信并交付适当的服务标准。

在良好的基础上开始神秘购物

一旦制定了一些标准，就必须向组织内的每个人传达这些标准，而且最重要的是，一线操作人员要接受适当的培训，使他们能够有效地向客户交付现在明确定义的标准。

同样的理念也适用于神秘购物计划。只有当该计划的目的明确传达给所有可能成为该计划一部分的工作人员后，才能开始。记住，员工对即将到来的神秘购物计划感到担忧是司空见惯的。他们通常会问的问题包括：“他们为什么要这样做？”；“他们想把我们抓出来吗？”；“我将如何得分？”；“如果我忘了说出我的名字，我会被解雇吗？”；还有“谁会听我的电话？”

解释该计划的原因和涉及的流程将平息许多担忧，尽管在次神秘购物电话进行之前，一定程度的担忧和对预期内容的理解将改善服务提供。

下一阶段是确保服务标准转化为客观的报告问题。这些问题通常分为几个小节，分数分配反映了服务标准中每个问题的重要性。因此，即使特工未能在大多数问题上得分，通过在重要问题上得分，他们最终也会得到合理的总分。此外，每个问题必须有一个明确的定义：一个解释什么需要发生积极的分数。

最重要的提示：当你制定了你的报告时，让六个人在一个房间里听一个电话，然后单独标记报告——不要偷看对方。如果所有报告都以完全相同的方式标记，那么报告可能足够客观，以提供一致和准确的报告。如果没有，你需要重新制定报告。

程序启动后，有两个重要的输出：

1）每个单独的通话记录近年来，神秘购物在其随附的报告

中取得了长足的进步，原因在于它不仅可以提供一种强大而准确的绩效衡量手段，还可以作为推动绩效提升的关键工具。许多组织已经意识到，仅仅衡量并不能改变员工的行为。这在使用电话录音神秘购物时尤为明显。

创造变革的关键是让员工认识到服务问题，并理解

员工识别自身绩效弱点的必要性——可能的根本原因：

自满与服务标准不一致缺乏应用标准的信心缺乏对非绩效祛魅的纠正消极态度流程约束指员工没有发现自己的绩效弱点——可能的初始根本原因：

培训要求缺乏变革的核心技能。许多具有前瞻性思维的呼叫中心组织现在都在定期进行神秘购物电话录音，然后建立一个结构化的神秘购物电话审查机制，让呼叫中心的各个工作人员对自己的通话录音进行自我评估。重要的是，他们这样做并没有让个人在一开始就有机会查看随附的报告。

通过评估一名特工是否发现了自己的绩效弱点，这个过程可以让你了解绩效不佳背后的一些原因。

采用结构化审查机制，侧重于积极因素，并利用特定的语言模式，导致个体经营者制定自己的行动计划，并接受变革计划。

2）总结回顾统计长期以来，人们一直认为，通过电话中心的神秘购物可以通过排行榜识别一个组织的明星以及他们的绝望之地。今天，报告的水平和分析的深度正在提高到一个新的水平。许多神秘购物公司现在可以提供广泛的可访问性和在线报告。这使您能够跟踪计划的进度，收听所有通话录音，并对整个团队或预先选定的操作人员进行深入分析，例如：一周中的哪或哪类员工（男性/女性）提供了更好的服务；你的员工在哪个部门或产品类别表现更好；当然还有哪些方面的表现正在改善或下降。

最近增加的一个有用功能是，呼叫中心现在能够根据类似呼叫中心环境的平均值，对其在关键领域的性能进行基准测试。

总之，进行神秘购物计划的一个不利之处当然是，一旦开始，就很难停止。有些人形容这就像节食；如果你有纪律，饮食得当，锻炼得当，你就会减肥。但一旦你停止了这些良好的做法，体重就会重新增加。让我们面对现实吧，没有什么比超重的呼叫中心更糟糕的了……

Mike Dalloz是《人物》

的执行董事