你将走在董事会前面，你希望获得他们的批准，参与客户体验改善计划。娜塔莉·卡尔弗特（Natalie Calvert）探讨了你应该如何陈述自己的观点。

你知道这是有道理的——在你心里，你知道你的组织同意客户体验应该是更好的。但这往往是它的终点；获得真正的认可通常意味着支出——在当今这个时代，这通常很难得到认可。

那么你是如何得到真正的承诺的呢？有三条黄金法则，如果你严格遵守它们，就能交货。

“确保您提供有价值的见解，了解客户如何对您的行为做出反应”

“规则1：客户是国王”

“从根本上说，改善客户体验是一种表示优质客户服务的方式。因此，获得认可就是要展示提供优质客户服务的影响。

我的建议是，将客户的声音和潜在行为带到董事会会议室，有两个参数：首先，如果你这样做可能会发生什么，然后迅速跟进如果你不采取特定的行动会发生什么。

确保您提供有价值的见解，了解客户对您的行动的反应和行为——无论是现在还是将来。使用真实的磁带、视频和体验将积分带回家是无价的。

在可能的情况下，在全面推出新想法之前进行试点，以便评估总体影响。大多数飞行员需要至少运行三个月，以确保这不仅仅是光环效应，而且是可持续的。这将为你提供证据，表明你所寻求的将是一个成功的战略。

行动的积极影响更高的价值和忠诚度满意度公关宣传效率不采取行动的潜在负面影响较低的利润率竞争优势负面的品牌认知缺陷降低的绩效运行一个试点项目对出境活动变得更为重要，这样你就可以建立成功的关键指标，例如：

更佳联系时间转换率数据要求客户满意度员工满意度地区差异结果此外，第三方研究是验证您可能提出的观点的一个很好的方法。例如，客户服务研究所（Institute of Customer Service）与华威大学（Warwick University）联合发表了一篇名为“服务利润链”的研究论文。（欲获取副本，请访问www.instituteofcustomerservice.com）

规则2：会说话的

记得多少钱大多数董事会和部门都是通过下面提到的七个项目中的至少四个来衡量的，甚至在很多情况下是使用的：

股价收入利润成本节约员工满意度或每位员工的利润客户满意度行业具体衡量标准，例如，警察的犯罪率或移动运营商的流失率这里的关键是将你正在做的事情与货币价值联系起来，并清楚地显示所需投资在实现业务目标和奖金方面的长期影响：

节约成本增加利润员工价值比（E2V）在Calcom，多年来，我们一直在评估E2V，将其作为评估组织中特定岗位和特定级别员工价值的一种稳健方法。我们发现，这是一个确定员工真实成本和回报的好方法，是什么创造了员工在成本、生产率、忠诚度和绩效方面的价值。正确使用E2V可以将员工的整体能力提高20%以上，但更多内容将在后面的文章中介绍。

规则3：忘记联系中心

不幸的是，我们的大多数呼叫和联系中心对话都好像来自另一个星球。我们谈论一些奇怪的事情，比如服务等级、被遗弃的电话、劳动力管理等等。

我记得有一次看到一个重要的演讲在那里，数百万英镑被索取，而主要的商业案例围绕着ETET。现在，如果你知道、理解并关心ETET，这很好，但坦率地说，大多数董事会成员没有意识到“耳对耳时间”的影响。

所以我在这里的信息很简单：不要提及联系中心。相反，关注你的客户、员工和你的底线。不要把重点放在联系中心的螺母和螺栓上——推销生活方式，而不是房子或砖块。

为您的介绍

所考虑的一些想法，因此，我们已经看了三条黄金法则。但是现在呢？下面我列出了当你最终准备向董事会准备好的时候，我认为是三个重要的考虑因素。

1）我们都是不同的——几乎是

人们普遍认为，我们吸收信息的主要方式有四种：

是视觉的——我看到了口头的——我听到了情感的——我觉得合乎逻辑——它加起来就是

，所以想想你的董事会或部门同事。谁以什么方式吸收信息，你应该如何呈现？

谁在画图、画画，或者从来没有时间阅读你的文档？谁是同样坐着倾听的说话者？谁被“是的，感觉正确”的直觉因素所领导？谁需要看到这一切堆积起来，需要看到细节和数字？当然，有些人可能有两个特点——但试着确定团队的行为方式。

了解您的受众，然后创建文档，以确保您有一个精心策划的故事，其中包含图片、图表、数字和情感吸引力。我们的一位客户总是使用老板孩子的照片；另一个总是播放一段非常有趣的磁带来表达观点。

2）会议之外的会议

超过80%的“推销你的想法”工作将在会议之前完成，因此请确保确定你的关键利益相关者、刺客、挑战者和盟友。及时收集人们的意见，提前分享想法，这样你就可以处理你的反对者，并确保你的盟友也加入进来。你甚至可能想邀请几位“非常好的同事”来帮助一些尴尬的人或更的利益相关者。3） 你的力量！你的工作就是推动这个项目。也许甚至你未来的职业生涯也依赖于它。记住：如果你不热情，其他人也不会。你必须赢得人心和理智。

我最近听说世界上最成功的组织之一通用电气的亿万富翁创始人杰克·沃尔什，说：

“我从来没有一次董事会演讲的改进率低于20%。事实上，如果所有20%的改进加起来，那么我们会成功10倍。让我说是或不是的是看着项目所有者的眼睛，看看他们是否相信。”

所以请确保你有这种信念，不要低估你的力量！

Natalie Calvert是咨询公司Calcom Group的董事总经理，电话：+44 845 230 8500网址：www.calcomgroup。com

如果您对她的系列有任何问题或评论，请在下面留言。她很想听听你们的想法，了解你们每个人正在取得的进步。

与本文相关的评论如下：

是一个清晰的路线图，看起来非常符合逻辑。在这个过程中，每一条规则的权重是否相等？

嗨——答案取决于董事会的组成——例如，如果他们都是会计师，那么财务状况肯定会比其他规则高出10:1左右。然而，对于一个全面的方法，我建议采用同等权重——毕竟，重要的是你如何讲述故事！记住，不要给他们“数据”，给他们提供的信息等于有力的论据，支持提供卓越的客户体验——始终如一！如果你想进一步了解，请给我写信尾巴或指引。祝你好运Natalie（Natalie Calvert发布）