为了期待下周的语音分析网络研讨会，我们已经向一系列行业专家征求了他们在购买语音分析解决方案时应该考虑的关键建议。

Nexidia UK Ltd（www.Nexidia.com）EMEA副总裁Jonathan Wax

由于美国31%的组织已经实施了语音分析，趋势表明我们正处于从早期采用者阶段向作为关键任务解决方案的早期多数转变的门槛。随着这种出现，人们需要更好地了解所提供的服务。

在查看语音分析解决方案时，产品功能不是起点。关键是要掌握解决方案能够带来什么样的相关业务效益，以及成本是多少。关键因素包括：

对业务洞察力的速度选择供应商时的一个关键考虑因素是对业务洞察力的速度。他们需要多长时间来处理你的音频？你多久能看到结果？他们能以多快的速度深入并准确地澄清您在所有代理中的核心问题？收听数千小时录制的音频不应该花费数千小时。拥有数百名特工每周拨打数千次电话的大型呼叫中心应该能在几小时或几天内获得深入而有意义的情报。

管理人员易于理解的直观报告语音分析解决方案需要能够总结和整合大量数据，需要能够根据您的特定需求进行扩展，并且能够以直观的格式呈现结果，以便呼叫中心经理或整个企业的管理人员能够轻松理解。

低风险入门级–灵活的部署选项在评估任何新形式的技术时，需要非常仔细地考虑入门级成本和总体拥有成本（TCO）。能够评估潜在的投资回报非常重要，可能需要一个能够理解问题并带来短期结果的初始参与。这将使您能够在购买和推出产品之前构建一个引人注目的商业案例。

灵活的部署选项（如托管或按需解决方案）可以为您提供强大分析的所有好处，同时消除昂贵的硬件成本。

专业服务对于任何紧急技术，更大限度地利用其所需的技能不是内部的。将详细的通话分析转化为有意义的业务洞察力是一门成熟的艺术。因此，确保选择的供应商能够与您的团队合作，将分析技能与您的业务知识相结合，以提供有意义的商业智能，从而推动有效的组织变革，这一点至关重要。这些技能最终需要由内部提供，以便语音分析能够提供持续的洞察力和价值。

英国、中东和非洲地区销售总监Dave Pauling，Interactive Intelligence（www.ini.com）

准确性和可靠性首先，解决方案需要提供高水平的准确性。通过确保您选择的软件具有较高的识别率，您将能够有效地测量呼叫者和代理的情绪水平。呼叫中心可以选择软件识别的词语，包括表明来电者购买意图的正面词语，或表明来电者不满意的词语，如脏话。

实时响应选择一种允许您实时分析呼叫的解决方案也很重要。这意味着，任何客户投诉都可以标记给主管并立即解决，这有助于实现通话解决方案，并提高整体客户满意度。那些对呼叫进行回顾性分析的解决方案只有在呼叫方离开系统后才能发现问题，此时他们可能已经决定从竞争对手那里购买

实时响应为联络中心提供了许多好处。例如，如果客户显示购买信号，可以在代理的桌子上启用一个弹出脚本，提示他们结束销售。此外，主管还可以利用窃窃私语功能，向代理人建议如何完成销售，或通过困难的电话提供指导。在最严重的情况下，可以向主管发送警报，以便在困难的电话中进行干预，以解决问题。

配置和成本效益最后要考虑的是产品可配置的容易性，因为这将对解决方案的成本有效性有很大的影响。通过选择可由联系人中心内部人员配置的解决方案，您可以降低管理成本，并使其更容易对不断变化的业务环境做出反应。

如果语音分析解决方案能够提供准确性、实时干预和成本效益高的解决方案，那么它可以帮助企业提高客户满意度并减少客户流失，这与当今的经济环境有关。

文塔纳研究公司副总裁兼研究总监理查德·斯诺（www.ventanaresearch.com）

尽管有相反的评论和猜测，文塔纳研究公司完成的研究表明，一对一的电话通话继续主导着客户和公司之间的互动量。这意味着通话记录中有大量与客户相关的见解。有了之前的技术，公司只能访问这些信息的一小部分，因为记录所有通话费用太高，而评估内容基本上是一个手动过程。然而，新的录音技术使记录所有通话变得经济高效，语音分析软件意味着数据可以自动分析。

搜索的灵活性和功能许多公司拥有数千个（如果不是数百万个）呼叫，主要要求是能够搜索符合特定搜索条件的单个或组呼叫。有两种基本的搜索技术；一种基于单词或短语识别的系统，以及使用语音搜索技术的更系统。后者具有更灵活、设置更快和搜索时间更快的明显优势。除了基本的搜索功能外，nice to have功能还包括识别音调和音量的能力，例如识别来电者生气时的通话。

分析和演示功能以及识别单个或组通话，识别模式和趋势非常重要。再加上根本原因分析技术，这些技术使公司能够超越挑选电话，开始分析电话和频繁内容的常见原因。这些可用于确定是否需要更改导致通话量过高的后台流程。与任何其他分析应用程序一样，该系统应该能够以高度图形化的格式生成结果，从而便于用户掌握正在发生的事情。

深入尽管大多数用户开始时使用图形和其他表示格式，但大多数用户最终希望深入并提取构成表示部分的单个调用。因此，解决方案应该允许用户点击饼图的某个部分，并自动显示该部分的通话记录。

使用语音分析的好处语音分析可以在三个主要领域提高联络中心和整个企业的绩效。首先，它可以识别不处理通话某些部分或不同通话类型的代理。这使公司能够确定培训和辅导需求。第二，它可以提供对客户偏好、问题和感受的广泛洞察，使公司能够o提供托管解决方案，将资本支出和系统重新配置降至更低，对许多客户来说也是非常宝贵的。

概念验证和快速启动先量化效益这种做法意味着客户可以在初始项目中首先尝试解决方案，并在完全投入使用和推出之前量化重大效益。例如，一家大型公用事业公司的运营总监最近表示有兴趣在三个月内使用语音分析系统，处理数据，推断结果，然后停止该系统以实施六个月的业务变更，然后再次打开该系统以澄清进一步的必要变更。这种务实的方法非常能反映市场的需求。

Dave Vernon，联络中心规划专家，专业规划论坛

当前语音分析解决方案可以提供的主要好处是了解客户为什么打电话给你，客户和代理在做什么，了解他们的关键行为，以及这些行为如何影响你与客户的关系，并通过这些行为识别客户情绪。访问这些数据将提高运营效率，增强客户体验，并在组织中发现新的商业机会。然而，所有的技术都是不一样的，所以确保你在考虑在你的中心执行语音分析技术时考虑以下特征。

确保可以进行低成本试点

去年，专业规划论坛针对规划经理的语音分析战略网络中的一个关键项目是，投资回报率很难证明。我们的声音被听到了，许多提供商现在利用托管技术提供低成本的概念验证包。这可以让你使用大约3个月，使你能够收集足够的数据，使一个强大的样本大小，以验证你对投资回报率的假设。每月的固定费用通常取决于捕获数据的时间，而不是与长期许可协议挂钩。使用语音分析技术的

报告引擎将使您能够收集大量数据。然而，这项技术的关键是如何对这些数据进行分割，以发现潜在的趋势，并确定中断的流程和新的机会。确保分析工具符合工作要求，并作为技术的一部分提供，并且供应商将提供相关培训和支持。此外，请记住，技术本身并不能解决问题；它只是一个使能器。你围绕它安排的人员和结构将决定这项技术的成功。

数据的易用性和及时性虽然语音分析的主要原因是解决这些重大战略问题，但您还需要一个解决方案，可以帮助您在问题发生时准确定位问题。您希望能够快速、轻松地获取数据，并确保它将为您提供所需的信息，使您能够确切了解客户需求激增的原因，并使您能够采取相关行动。在寻找解决方案时不要错过这一点。

Blackchair

的导演吉恩·雷诺兹描绘了这一场景；你在经营一个中大型的联络中心。您的营销总监希望您对营销活动做出更快的反应，并希望您每小时向他们的团队提交报告。你的产品主管想知道你的竞争对手在你的谈话中被提到了多少次。您的培训和发展人员希望您报告通话中出错的频率，以便他们能够加强对正确人员的培训，而您的首席执行官正在寻找削减预算的方法，从您的运营和报告团队开始。毫无疑问，随着经济衰退，每家公司都会从两个方面来审视自己的联络中心。种方法是将联络中心进一步引入业务，将其视为一个整体了解客户行为的有洞察力的工具。这无疑会给你的能力带来压力，让你无法就联络中心的各个方面撰写报告，而你以前可能从未考虑过这些问题。另一种方法是在保持相同服务水平的同时降低成本，老实说，大多数公司都会同时考虑这两种方法。

语音分析揭开了这些需求的面纱。它使企业能够以更快、更主动的方式深入了解对话。它可以提供简单的见解，比如根据一路使用的词汇对电话进行分类，以识别可能流失的客户，从而为他们提供更个性化的服务。

自动识别通话类型当前语音分析能够实际监听通话本身，识别特定的单词和短语。一些系统将某些记录的单词与通话本身进行比较，然后在数据库中列出这些特定的通话。另一些人实际上听特定的音素（英语中每个单词的组成部分）并构造特定的单词。在此基础上，它遵循客户可以设定的特定业务规则，允许您报告调查结果，并执行特定操作。然后，这些信息被存储起来，供您的所有业务处理。通常，它可以从简单的词开始，这些词代表企业中的某些类别。对于金融服务业来说，它可以代表“转账”或“贷款”等词；对于度假公司来说，它可以代表“价格”或“报价”。在这个阶段，像识别通话类型这样简单的事情可以通过删除通话结果代码的形式快速提高生产率。代理不再需要输入密码来识别通话类型，它将自动为他们完成。

要寻找什么？并非所有语音分析解决方案都是平等的。每个解决方案都有具体的方式来“监听”呼叫，以及其功能集的强大程度。以下是一些需要注意的关键特性和功能：

呼叫分类识别特定单词、名称或短语并自动分类的能力。一个好的解决方案将能够对通话进行多分类（例如转账和长期订单）。应该要求该解决方案能够捕获的通话并对其进行分类。

多语言支持您的企业是否需要多语言支持？此外，它在多大程度上支持当地语言中的口音和方言？

度量报告功能的深度如何？它能否自动为您进行根本原因分析（例如，识别特定产品中的缺陷）？运行临时报告和测量有多容易？

安全这是至关重要的。确保其符合AES/RSA标准。检查特定报告的访问服务，并确保它们可以基于用户名、IP地址等，以及生成经审核的访问和报告日志等。

字典维护根据用于侦听调用的方法，字典可能需要更新，以便包含新词、名称、，等等。提前确定在用户级别可以完成多少工作，以及何时需要返回制造商。

录音设备如果您的业务中已经有通话录音，那么这些服务在多大程度上集成到了您现有的基础设施中？该解决方案能否跨越多个设备和站点？

平台确保平台本身具有弹性，并提供冗余选项。对于托管解决方案，请检查所有者状态。供应商是从其他人那里租赁还是直接拥有？

搜索准确度确保您的数据可以达到85%或更高的单词和短语准确率。请记住，准确度将根据所使用的设备和通话质量而有所不同。它不理解的单词或短语的过程和精度是什么nd？

我建议您探索语音分析，以及您的业务可以从中获得的好处。市场上有许多制造商可以满足多种商业模式和限制。在你迈出这一步之前，确保你知道你想从中得到什么。

Anita Marsh，Aspect Software（www.Aspect.com）

语音分析是当今最有前途的新兴分析技术之一。在没有语音分析的情况下，关键记录数据通常只能由主管、经理和质量保证团队进行选择性分析。他们花数小时筛选语音记录，试图了解客户问题——这些时间本可以用来更有效地指导和培训代理人。语音分析软件通过评估记录的互动，显著简化了这一过程，并提高了其准确性和实用性。

隐藏洞察语音分析，也称为音频挖掘，可以发现隐藏洞察、隐含的客户需求，以及会话中嵌入的问题的根本原因。它可以监控代理遵守脚本和/或法规的程度。语音分析工具将通话中收集的非结构化数据转换为可搜索的内容。例如，您可能希望搜索“取消我的帐户”之类的短语更先进的工具可以检测情感并突出趋势，而无需手动搜索。

概念和趋势一些语音分析应用程序还可以检测到联系中心甚至不知道存在的概念和趋势。这使整个企业的呼叫中心经理和高管能够解决产生呼叫量的问题，并确定竞争挑战和新的收入机会。通过使用质量监控记录所有互动，联络中心可以在这些录音上运行语音分析工具，以查找客户在通话中使用的特定模式或重复的单词，例如“希望”或“破碎”或竞争对手的名字。将语音分析与通话记录相结合，有助于联络中心轻松确定产品或业务流程所需的修复。

质量管理语音分析可以在质量管理过程中发挥重要作用。质量管理产品提供记录、审查和报告客户互动的功能，可用于帮助提高代理绩效。呼叫中心可以利用这些信息来帮助改进次通话解决方案（这是衡量客户满意度的一个重要指标），并确定代理培训的机会，从而改善所有后续来电者的体验。

阅读本文，了解行业专家关于选择语音分析解决方案的更多建议。

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