发布时间:2022-04-20 08:50:19 人气:1866 来源:天云祥客服外包
从表面上看,这似乎不可思议!但是当管理者开始听取顾问的电话时,他们发现顾问的表现严重低于标准。
这则轶事突显了刺激处理时间的危险,因为通过这样做,联络中心鼓励顾问匆忙拨打电话,这会强制执行消极的顾问行为。2。我们的一位读者Imtiyaz说,他的联络中心“有一个团队激励,为期两个多月,用于团队出游(坚持——生病和迟到、QA分数、注册和电子邮件完成)。该激励计划不起作用的原因是,他花了八周的时间来激励团队。”这突出表明,尽管顾问将享受激励,特别是在艰苦的八周工作结束时可能获得的大激励,但奖励似乎只会导致绩效的暂时变化。因此,任何激励措施都不太可能产生持续八周的绩效提升。事实上,《哈佛商业评论》的研究指出:“奖励不会产生持久的承诺。它们只是暂时改变我们的行为。”因此,更好是提供实时反馈,可能是快速和个性化的感谢信,或者有一个定期的激励计划,每天/每周奖励,以不断提高生产力。3。长期关注一个指标许多联络中心将每周举办一次奖励活动,每周关注一个指标。例如,每周奖可以颁发给次接触解决率(FCR)更高的顾问。虽然这是一件完全合理的事情,但每周定期更改其他重要指标有助于顾问学习,因为他们知道每周可以做些什么来改善他们的表现的不同方面。通过这样做,您也可以避免频繁奖励同一位顾问,因为尽管一个人可能在FCR率方面是更好的,但这并不一定转化为高客户满意度(CSAT)分数。和Photobox的联系中心在一年中繁忙的时候做这件事。通过访问了解更多信息:你可以从PhotoBox联系人中心
4了解18件事。我们的另一位读者黛比(Debbie)指出,她的联络中心“有一个领导层成员奖。我们的团队成员可以提名他们参加季度奖。这不起作用,因为没有人愿意提名。”这是一个很好的例子,说明如果没有顾问的参与,激励措施可能会失败,在某些情况下,也可能导致顾问对管理层不满。当使用奖金作为激励时,一个理想的解决方案是询问顾问他们认为奖金制度应该基于什么,这是我们在另一次联系中心访问中发现的。虽然有些评论并不实用,但联络中心在设计新的奖金结构时使用了这些输入,从而提高了顾问的能力和工作效率。这是因为ger当时所做的是设定一系列不同的挑战,如果代理人的表现超过他们,他们的“奖品”就会被购买并赠送给他们。“这确实产生了高水平的员工参与度,同时保持了组织的财务规则!”你见过任何激励计划失败吗?请将您的想法发送给呼叫中心助手。
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