在本文中，我们注意到联系中心在评估实时聊天和电子邮件质量时必须做的一些关键事情。

确保质量分数与客户满意度相关理论上，质量分数与联络中心的CSat之间应该有密切关系，因为质量分数应该准确地告诉组织客户在说什么/感觉什么。

这是根据个单词的创意总监尼尔·马丁说的；然而，现实似乎大不相同。

当我们询问194名联络中心专业人员他们的质量分数与CSat结果的相关性时，不到三分之一（33%）的人表示“两者之间很匹配”。

将质量分数与客户满意度进行比较很重要，如果两者之间几乎没有相关性，则表明联络中心的质量评估没有发挥应有的作用。

虽然确保质量记分卡中包含对业务重要的内容（如合规性）很重要，但在创建一个记分卡之前调查客户也很重要。这使联络中心能够将记分卡的重点放在对客户最重要的事情上。

了解更多关于调查客户以建立记分卡的信息：质量参数：建立理想的质量记分卡和度量

衡量质量的错误方法以一家铁路公司发送的电子邮件为例，该公司将保持匿名。

了解促使您联系本办公室的情况非常重要。为了减少逃票现象，我们的政策是所有乘客在上车前必须持有有效车票。

虽然在《运输条件》中确实说，检查车票是客户的责任，但偶尔会出现错误，实际上错误是由我们自己造成的。随函附上一张价值30英镑的支票以支付这张票的费用。

铁路公司通常使用交通灯系统来评估这样的电子邮件。该系统的工作原理是，绿色=客户感到高兴和自信，琥珀色=客户不满意，红色=客户恼怒，并有再次联系我们的风险。

令人惊讶的是，铁路公司给这封邮件打了“绿色”，尼尔·马丁对此表示怀疑。

相反，尼尔认为这应该是琥珀色，或者可能是红色，因为：“这里没有真正的同理心，术语让它听起来像一个条款和条件页面。而且，即使客户得到了30英镑，这看起来还是一个相当嫉妒的姿态，应该在最后一句之前说。”

尼尔和铁路公司对这次通话的评分对比表明，该组织评估自己电子邮件的方式与客户的想法有很大的不同。

在阅读了这封电子邮件以及其他类似邮件后，尼尔要求查看铁路公司的质量分数，以了解他们的表现。11月至2月的结果如下。

这张图表表明该组织的顾问得分非常好，他们80%的顾问目标每月至少超过10%。

因此，我们可以预期一切都进展顺利，电子邮件/实时聊天正在做客户想要的一切。

，但尼尔要求查看联络中心的CSat分数，以便比较。下图突出显示了与上图相同时期的CSat分数。所以，CSat分数大约是联系中心质量分数的一半。此外，在11月份，质量分数更高，而相应的CSat分数更低。

这突出表明，该公司给自己讲的故事与客户讲的不同。

公共关系是什么质量评估有问题吗？虽然质量评估是一个很好的练习，但它经常出错，并可能导致像上面例子中的铁路公司那样的结果。

当质量评估出错时，很可能会归结为记分卡：

模糊的主观泛型与指导时间过长无关令人困惑的困难归根结底是问正确的问题。例如，下面的例子是电子邮件和实时聊天中语气和风格的典型质量评估框架。

是一个典型的质量框架——有更好的问题要问！

从表面上看，这些听起来都像是合理的问题，都是我们希望在标准的实时聊天或电子邮件交互中看到的东西。

，但这组问题有一个问题。尼尔·马丁（Neil Martin）通过让联络中心问自己：“机器人能通过你的质量评估吗？”

尼尔向联系中心提出这个问题，因为“如果你让人给你的客户写信，你不希望机器人真的能完成他们的工作。因此，机器人不应该通过你的质量评估。”

机器人能通过你的质量评估吗？

电子邮件和实时聊天的质量目标应该是形成标准，要求涉及人类情感，唤起客户的正确感受。为了说明这一点，让我们回到铁路行业。下面是一封发送给铁路公司的电子邮件的示例。

亲爱的先生/女士

我写信是为了抱怨我最近从X到Y的旅行。

火车上没有电车服务。从伦敦到达林顿有三个小时的车程，而且很长时间没有一杯茶了！尤其是在我在雪地里旅行到X之后。

这已经够糟糕了，但我写信投诉的主要原因是服务延迟了50分钟。这意味着我错过了换乘的火车，不得不在外面再站45分钟，等待下一班。这让我非常沮丧，让原本轻松的旅程变成了不舒服的旅程——我今年72岁，膝盖不喜欢寒冷！所以，史密斯夫人显然没有更好的客户体验。然而，一个基本的机器人可能会做出如下反应。

你好，帕梅拉，

很抱歉，你觉得有必要投诉。

您的旅程已经过审核，由于人员短缺，该服务未提供电车服务。

延误是由于列车前方的一辆运行缓慢的机车车辆造成的。

我注意到您对所收到的服务不满意，并对由此造成的不便表示歉意。鉴于本次服务延误，请查收随函附上的价值50.00英镑的铁路代金券。

你忠实的

机器人

毫不奇怪，尼尔对这种回应并不热衷，他说，“我们有50英镑，我们可以为此感到高兴，但它直到最后才会出现。”

“还有，这里有很多常用短语，没有真正的同理心，机器人真的能写出这种反应。”

“基本上，这是一项通用的剪切粘贴工作，因此史密斯女士不会对此感到满意，我们的质量评估也不应该如此。”

然而，让我们回到前面突出显示的五个问题，这些问题取自真实的电子邮件/实时聊天评估表，看看这个“机器人”回复是否通过了质量测试。

1。是否使用了客户的姓名？

是–虽然机器人应该使用客户的名称，但使用的是史密斯夫人的名字（帕梅拉）。

2。所有问题都解决了吗？

是–机器人在其响应中注意到了列车延误和电车服务问题。然而，机器人是否像史密斯夫人希望的那样覆盖了他们是另一个问题。

3。是一种同理心的表达tin

Neil说：“质量评估不只是写下一些东西并制作一个记分卡，它包括培训员工能够应用它并提出正确的问题。”

“如果您以这种方式培训呼叫分析师，他们知道自己在寻找什么，并且可以向团队解释。”

“所以，可能是您的团队经理进行质量评估，也可能是‘顾问’，但无论是谁，都要确保他们真正了解自己在寻找什么。”

为了确保每个人都对如何评分有相同的理解，校准非常重要。有关如何做到这一点的建议，请阅读我们的文章：如何校准质量分数

，感谢Neil Martin帮助撰写本文。更多来自Neil的信息，请阅读我们的文章：改进实时聊天的10个更佳实践