我们分享了一些更佳实践，以创建能够反映您的品牌和更好的客户体验的暂停信息。

1。Inaratoronhold的创意总监史蒂夫·辛德利（Steve Hindley）表示，在客户进入通话队列之前，在客户问候语中设定期望值，有一个系统告诉他们平均等待时间是很好的。

这条初始IVR消息的内容如下：“目前，我们的平均等待时间是X分钟。如果您希望等待，那很好，但如果不想等待，请按1，我们将给您回电话，并保留您在队列中的位置。”

“Steve Hindley”

在解释回拨的工作原理时，Steve说：“来电者只需记录他们的姓名和电话号码。然后他们就可以放下电话，继续生活，知道他们在队列中的位置已被保留。”

一旦呼叫者到达队列的最前面，顾问会给客户回电话，这样他们就不必听“那”段音乐，而是可以同时继续其他任务。

2。按重要性顺序显示IVR消息呼叫队列的长度会有所不同，因此客户不太可能听到您创建的每一条消息，这就是为什么您必须按重要性顺序排列它们。

Steve解释道：“由于您的平均等待时间，您可能会发现80%的人会听到条消息，20%的人会听到第二条消息，10%的人会听到第三条消息，这将突出您如何订购等待消息的重要性。”

“最相关的消息应该在前面和中间，但消息的性质可能因呼叫队列的不同而不同，因此这也是您必须考虑的问题。”

最相关的消息应该位于前端和中心，但该消息的性质可能因呼叫队列而异。

也考虑每个消息是否适合在所有调用队列中实现。虽然在某些队列中，强调促销交易的消息可能是合适的，但它不适用于客户通过IVR表示希望投诉的队列。

3。在IVR信息中加入“行动号召”行动号召信息的目的是为客户提供一点信息和他们可以采取行动的东西，以提高您的收入和他们的满意度。

正如Steve所说：“保留信息可以很好地在客户心中播下一个想法的种子。可以将这种类型的信息视为一个小型广播广告，也就是说，你推销了这个想法，然后要求人们在背后采取行动。”

这种信息的一个例子是：“我们现在对我们的产品有折扣，这对X来说非常好。请咨询顾问了解更多信息。”

确保你不会写一条行动号召信息，上面写着“我们擅长这一点”或“我们擅长这一点”——你的客户不会关心这些……使用能让他们了解情况或娱乐他们的信息。

“Steve Hindley”

但我们之前担心向不满意的客户提供服务，那又如何呢？正如史蒂夫解释的那样，有一种方法可以解决这个问题：“行动号召不一定是登录购买信息，它可以是登录我们的网站并输入您的账号以获得某种额外待遇。”

“只需确保你不会写一条号召行动的信息，上面写着‘我们擅长这一点’或‘我们擅长这一点’——你的客户不会在意这些。这是因为你在告诉他们已经知道的。使用可以告知他们或娱乐他们的信息。”

4。避免重复同一条IVR信息不要每20秒重复同一条IVR信息，因为这肯定会在客户有机会与顾问交谈之前激怒他们。

相反，Steve建议：“查看平均等待时间，确保你有足够的消息覆盖这段时间。因此，如果有人平均等待两分钟，你希望至少有t三条信息，每一条之间都有很好的音乐间隔。”

查看平均等待时间，并确保您有足够的消息覆盖这段时间。

“在拥有正确数量的消息和反复重复同一消息之间有一条细微的界限。这是一种平衡行为，既要记录多少消息，也要有足够的话语权。”

一些信息将是信息性的，一些信息将以销售为重点，其他信息可能更具娱乐性——所有这些信息都应该有不同的目的，以便更好地吸引客户。

5。获取正确的音乐与消息比率。这里的一般规则是，每两秒钟的消息，之后应播放三秒钟的音乐，如果等待时间超过五分钟，则播放更多的音乐。

正如史蒂夫所说：“我们会有一条持续时间不超过20秒的信息，然后中间会有一段持续30秒的音乐插曲，所以感觉音乐比信息多。”

“这是我们的目标比率，但如果对呼叫中心的需求出现意外峰值，导致联系数量上升到客户等待五到十分钟的程度，请增加每条消息之间的音乐间隔。”

有一条持续时间不超过20秒的消息，然后中间有一段持续时间为30秒的音乐插曲，所以感觉音乐比消息多。

然而Steve也强调没有硬性规定，并表示有时需要一些尝试和错误，以及顾问的反馈，客户将与他们分享他们的意见。

6。为不同的呼叫队列定制语音和语言风格联络中心需要考虑他们的语音语调和每条信息中使用的语言类型，以确保其“品牌”。然而，这些元素并不一定对每个呼叫队列都是一致的。

Steve解释道：“对于销售线，你可能希望有人的声音更乐观，在产品周围制造一种微妙的‘嗡嗡声’。但是，对于支持线，你可能更希望声音更轻松一点，在客户与顾问交谈之前尝试让客户平静下来。”

在语言方面，史蒂夫还认为，除非与你的品牌标识相违背，否则信息应该是：

用口语而不是书面语言开发，用主动语言编写，以创造一种即时感，而不是陈词滥调，例如：“你的电话对我们很重要”

来测试你是否已经发展了声音和语言风格，史蒂夫建议你“为你的前三大客户类型创建人物角色，考虑‘他们可能会读什么报纸？’之类的事情，并在你的系统中运行它们。”

通过创建人物角色，你不仅能感受到客户的功能体验，还能感受到客户的情感体验，因此你能感受到他们对每条信息的情感反应。

有关使用角色的更多信息，请阅读我们的文章：6客户旅程映射的想法

7。根据史蒂夫的说法，他的公司在男女声音交替方面取得了很大的成功，一种声音用于每个“奇数”信息，另一种声音用于每个“偶数”信息。

以女性声音开头，然后使用男性声音，因为如果你能保持这种模式，每一条消息都会通过声音的变化引起客户的注意。

Steve说：“更好先用女声，然后用男声，因为如果你能保持这种模式，每一条信息都会通过声音的变化引起客户的注意。”

虽然有不同性别的声音说话是好的，但记住要确保它们都是同一品牌的。不要使用极端相反的风格，因为这只会疏远客户。

8。在专业环境中记录IVR信息出于成本原因，联系中心通常选择在但这可能会损害客户体验。

Steve相信，“打电话的人会意识到专业配音和后台录制的东西之间的区别——后者有回声、背景噪音等。”

除了录音质量之外，还有您正在使用的音乐质量，史蒂夫建议您避免使用知名歌曲，以消除授权冲突，更重要的是，减少投诉。

史蒂夫说：“你必须考虑到人们的个人喜好。如果你和一个的乐队或艺术家合作，那么你会得到不同的反应。”

你必须考虑到人们的个人喜好。如果你和一个的乐队或艺术家一起去，你会得到不同的反应。

“一般来说，更好使用定制制作的音乐或来自专业提供商库的音乐，这样您就可以从许多不同类型的音乐中进行选择，而不会让客户对乐队或艺术家产生意见分歧。”

有关暂停音乐主题的更多信息，请阅读我们的文章：客户对暂停音乐的真实看法

9。Steve说，如果你有客户支持热线，使用信息回答常见问题是一件非常主动的事情，这将使你减少联系数量。

这方面的一个例子可能是这样的消息：“您现在可以在线跟踪您的配送。只需访问www.website.com，并提供确认电子邮件中包含的跟踪号码。”

如果你能理解为什么大多数人都处于等待状态，并在等待消息中添加他们想要的答案，那么通话可能就到此结束了。

Steve补充道：“如果你能理解为什么大多数人都处于等待状态，并将他们正在寻找的答案添加到等待消息中，或者至少引导他们以更快的方式找到答案，那么电话可能就到此为止了。这可以节省资源，提高满意度。”

“虽然这可能会增加你的放弃率，但这是有充分理由的，你可以像许多联系中心那样实时跟踪。因此，如果你在执行消息时出现实时峰值，你可以计算出积极放弃和消极放弃之间的差异。”

10。不要过度道歉，就像顾问在打电话时过于频繁地说抱歉一样，如果你在客户排队等候时一遍又一遍地重复道歉，你会删除一些真实性。

我们预先设定了期望值，所以只有当你超出期望值时才道歉，否则你就过度道歉了，这会让道歉失去诚意。

Steve说：“联系中心可能太抱歉了。大多数客户会明白，他们可能需要排队很短的时间。”

“如果有人等了五分钟或更长时间，那么你可能会开始为此道歉。但我们正在预先设定期望值，所以只有当你超出期望值时才道歉，否则你道歉过度，这会让道歉失去诚意。”

IVR消息的五个示例

在本文中，我们建议了几个关于暂挂消息的示例。为了您的方便，我们在下面重复了它们，并加入了几个新的示例。

“目前，我们的平均等待时间是X分钟。如果您希望等待，那很好，但如果不想等待，请按1，我们会给您回电话。”“您现在可以在线跟踪您的送货情况。只需使用确认电子邮件中包含的跟踪号码登录www.website.com即可。”“我们现在对我们的产品有折扣，这对X来说非常好。请咨询顾问以了解更多信息。”“如果您愿意在通话结束时通过回答一个简单的问题与我们分享您的反馈，请现在按1，并帮助我们在未来改进此体验。”“我们最近开通了一个在线聊天服务，这样你就可以直接与在线顾问聊天而不是打电话。只需访问www.com.cn。com为您自己尝试这项新服务。”总之，更好的保留IVR信息是品牌的，包括语音和语言，并针对不同的呼叫队列进行定制。

在这些不同的呼叫队列中，消息应该按重要性排序，因为我们试图避免反复播放同一消息。

这些消息有助于提供回电、发布重要公告和回答常见问题，以增加积极放弃的数量，并提高对所提供服务的满意度。

另外，作为最后一个不错的提示，在每条消息中交替使用女性和男性的声音是很好的，这样在发布有用的消息时，你就能引起来电者的注意。

如果你喜欢我们在本文中分享的一些建议，这里还有一些建议可以尝试：

如何编写IVR脚本——举个例子，如何为不耐烦的客户设计一个联系中心积极的客户服务语言进行积极的对话