简介在他们的工作面试中，你的代理人会说他们是很好的沟通者。你将评估他们的语言技能、技术能力、同理心水平和总体行为。你认为他们的水平很高（毕竟你雇佣了他们！），那么现在是进行审计的好时机吗？

我们已经概述了以下通话中最重要的一些内容，行业专家卡罗琳·布朗特（Real Results Training）已经同意为我们添加一些指导技巧。

语调我们大多数人在日常私人谈话中都会调整自己的语调。当我们与经理、同事、奶奶、孩子甚至宠物交谈时，我们会使用稍微不同的语调来匹配对方。

您的代理需要什么语气？你的客户很重要，所以你的代理人应该尽量配合他们的语气。这将产生一定程度的同理心，并有助于对话/互动。

在基本层面上，你的代理人应该相当自信和乐观。我们的语调和表达方式非常重要。它代表你的品牌。但我们在通话中的表现可能与我们实际遇到的情况大不相同。你听过自己的声音录音吗？我们中的大多数人都有过这样的经历，我们常常对自己的声音感到惊讶。这是了解你在别人面前的真实声音的最有力的方法！

Carolyn Blunt

指导提示：记分卡将对代理人的表现给出衡量/一致的说明。它不会给人打电话的真实感觉。每个月并排坐在一起倾听和评估几个电话是非常宝贵的。重要的是，他们不会感到不好或尴尬，所以尽量让他们感到舒适。把它当作学习的机会；记住，你不必生病就能好起来！让你的经纪人如此自信，以至于他们选择了他们遇到困难并想一起回顾的电话，这肯定表明你已经破解了它！确保你记录指导课程的结果，并在每天听到他们尝试你所讨论的内容时继续鼓励和支持他们。

仔细听

这听起来很明显，但倾听仍然是最重要的技能。没有什么比知道电话、聊天或电子邮件的另一端没有人真正倾听你更糟糕的了。你们的经纪人会一遍又一遍地回答同样的问题，但他们不能自满。Carolyn Blunt的

评论

代理人通常面临与客户打交道的压力，并尽快结束通话，以便尽快打开下一个通话。当呼叫中心特别忙时，特工们有时不会停下来喘口气。这可能看起来和听起来像是他们在更佳水平上的表现，但在通话的另一端，客户是如何感受到这种快速的表现的呢？这也会很快让你的特工感到疲惫。风险在于，当代理匆忙拨打电话时，客户会觉得他们没有被倾听。

指导提示：匆忙的通话将意味着代理无法仔细倾听客户的意见，因此他们将错过线索和信号，无法对通话进行个性化设置。个性化对于良好的客户体验非常重要。与您的资源规划人员和代理合作，确保他们在通话之间短暂停顿。这个短暂的停顿可以用来处理上一次通话中的任何数据，甚至只是为了呼吸！从长远来看，不匆忙接听电话是值得的，因为这可能会导致错误、升级和/或重复通话量。

以正常速度说话

这是客户服务…不是销售。我们并不是试图说服打电话的人买东西，而是试图帮助他们解决问题。他们的问题对他们来说很重要，他们花时间打电话给……你不能回答“是”或“否”。我会把这个问题改成“这个问题是什么时候开始的？”

探究性问题：这是提问阶段，可以让你深入探究客户的答案，找出这些答案背后的原因和情绪。

封闭式问题：提出封闭式问题（即只允许回答是或否的问题）可以确认您和客户对该特定问题中讨论内容的理解。它还将向客户显示您一直在倾听！Carolyn Blunt的

评论

提问是经纪人武库中最重要的技能之一。代理首先会提出一些详细的问题，如会员编号、姓名、地址等。

“泛光灯问题”将使代理真正了解客户的需求，以及如何更好地服务客户。”Spotlight的问题将使代理能够专注于更具体的细节。不同的提问类型将服务于不同的目标。例如：如果我想知道你最喜欢的颜色是什么，我会问你……“你最喜欢的颜色是什么？”

像这样的“泛光灯”问题将尽可能高效地为您的代理获取所需的信息。如果我用“聚光灯”提问“它是红色的吗？”它是蓝色的吗？”我们可以在那里呆半个小时，直到我猜对为止！

指导提示：在通话开始时，泛光灯问题很有效，然后可以通过聚光灯问题缩小焦点。以身作则。主管应在培训课程（当然）以及经纪人辅导审查期间展示提问的熟练程度。如果你能激发他们的思维，并问他们“你认为在这次通话中有什么能做得更好？”的话，经纪人就会保持动力，学习得更好而不是简单地告诉他们你的意见！

建立融洽关系与客户建立融洽关系很像与我们可能在社交场合遇到的人建立融洽关系。尊重和理解是不可谈判的，应该在其中加入一些破冰措施。

打破僵局。与大多数互动一样，前几秒钟都很重要，因为它们可以为通话的其余部分设定基调。例如，一个已经很开心的客户只要检查一下余额，就可以获得另一种很棒的体验，而一个良好的电话开端甚至可以消除最恼怒的客户的疑虑。

仔细聆听。这听起来很明显，但倾听非常重要，因此需要提及……既然你已经与客户打破了僵局，那么真正倾听他们的意见是至关重要的。没有什么比客户认为他们没有被倾听更让他们恼火的了。

镜像客户。当我们面对面时，我们经常会反映与我们交谈的人。事实证明，这是一种潜意识行为，目的是与他人建立融洽关系或共情。这可能是从我们坐着的方式到折叠手臂，甚至是甩头发的任何方式。

您的代理需要有类似的行为。他们在这里面临的挑战是能够通过电话或聊天来实现镜像。卡罗琳·布朗特的评论

人们喜欢与自己相似的人。当然，与客户建立融洽的关系对于电话（以及整个组织！）的成功非常重要。代理可以做出一些简单的评论，让客户立即对代理产生好感。例如：如果客户丢了眼镜，看不清他们的会员号，代理可以回答“哦，是的，我总是丢眼镜！”他们工具包里的短语，比如“我也这么做！”“哦，我知道，我和你一模一样”，用真诚的话来说，可以让你安心并建立融洽的关系。

指导提示：主管应鼓励代理人在可能的情况下在通话中引入少量个性化评论。理想情况下，尝试包含一个人物角色lised评论应该是他们记分卡上的一个元素。没有什么比客户提供一条信息更糟糕的了，比如“我有一个孩子了”，而代理不承认这一点，只是继续打电话，问“好的，我可以记下你的账号吗？”通常情况下，代理人会承认“有时我不知道该说什么，尤其是当客户说他们遭受了丧亲之痛时。”因此，指导你的经纪人在正确的情况下使用正确的短语：“听到这个消息我很抱歉”和“恭喜你”是两个简单的开始。

这可能会使通话时间延长一点，但额外的几秒钟将提高通话质量，并应反映在记分卡中。

关闭通话/聊天代理（尤其是新手）有时可能会因为通话或聊天太快而感到内疚。很多联系中心都试图通过编写通话结束消息的脚本来解决这个问题，但根据执行情况，这可能会被认为是……脚本化的。

确认通话结束后会发生什么。我会怎么做，你会怎么做，等等。积极主动：你有什么需要告诉他们的，以防止未来的问题或不必要的电话？询问是否还有其他问题。许多客户在通话结束时会想到其他事情，但当你匆匆忙忙地把他们从电话里赶出来时，他们就不知所措了。真诚地感谢他们。为了他们的时间，为了他们的业务，为了他们的长期客户，为了他们的理解——无论哪种回应是合适的。在互动中引入一些个性。根据通话的性质提供一些感谢。使用他们的名字。把这句话写进结尾。在表达感谢时使用他们的名字是一个很好的个性化方式。Carolyn Blunt的

评论

“Signposting”是我用来描述客户服务顾问如何引导来电者通过通话，尤其是在结束时。

示例可能包括：

“因此，为了确认，该信用证的应用将允许您支付我们最近的发票：您希望这样使用它吗？”打电话的人说：“回到最初关于退货服装的问题，我能认为你对我们达成的协议感到满意吗？”“史密斯太太，我想确认一下，我们的工程师明天上午11点左右会打电话到你家，到时候你有空吗？”需要注意的一件事是使用联系中心的陈词滥调“还有什么我可以帮你的吗？”通话结束时。如果你一开始还不能真正帮助客户，那就太过分了。所以我强烈建议你不要在记分卡上强制使用路标短语！

迪克·伯克

文章由Scorebuddy的迪克·伯克撰写。欲了解更多信息，请访问http://scorebuddyqa.com/感谢Carolyn Blunt：Carolyn是Real Results Training www.Real-Results的董事总经理。《提供有效的社会客户服务》一书的合著者。

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