我们的专家小组分享他们的想法，让客户在呼叫中心排队等候时更好地参与进来，目的是降低放弃率。

1。使用等待时间为客户的互动做好准备您可以智能地使用等待时间，为客户在最终与顾问联系时所需的准备。

“Shorit Ghosh”

此外，您可以要求客户确认他们拥有完成验证所需的所有信息（用户名、客户号或订单号），尤其是如果验证需要可能不容易获得的信息。

轻松获取这些信息不仅可以让客户在连接到顾问时获得更积极的体验，还可以减少通话处理时间，让您的顾问有更多的时间接听电话。感谢Clarabridge

2的Shorit Ghosh。提供IVR自助服务，值得考虑的是，是否每次互动都需要一位实时顾问。许多客户现在实际上更喜欢使用自助服务渠道（如公司网站或移动应用程序），而不是顾问辅助的互动。

只需确保在自助服务失败时，始终可以选择切换到顾问协助的渠道，确保客户可以轻松升级通话。

，并在选择要自动化的交互时要有选择性。自动化最擅长处理简单、重复的互动——复杂或情绪化的互动需要人的触摸。

3。不要让客户蒙在鼓里您的呼叫中心解决方案应该使您能够创建智能队列处理，而不仅仅是偶尔播放“请稍候”消息的等待音乐循环。

选项包括通知客户他们估计的等待时间，或在他们前进时更新他们在队列中的位置。

选项包括通知客户他们估计的等待时间，或在他们前进时更新他们在队列中的位置。这样他们就可以决定是否继续排队或考虑其他选择。

您的呼叫中心解决方案应提供一个选项，向客户提供一个回调，在系统保持其在队列中的位置时，客户可以挂断，然后在代理可用时启动回调。此功能通常被称为“虚拟保持”。

4。发布您的频道等待时间一些联络中心选择在网页上按频道发布其当前等待时间。

有了这些信息，您就可以让客户根据问题的紧迫性、当前等待时间和他们的渠道偏好来选择他们想要的交互方式。

有了这些信息，您就可以让客户根据问题的紧迫性、当前等待时间和他们的渠道偏好来选择他们想要的交互方式。

提供其他渠道，例如在不太忙的时间安排回拨，或提供自助服务或切换到数字（电子邮件、聊天、短信等）来解决问题。

请注意，在提供服务之前，您需要确保您有能力在该替代渠道中更快地处理问题。

5。寻找降低联络中心需求

的方法，但认为可以避免更长的队列是不现实的，有一些事情你可能需要考虑，以帮助你尽可能短地保持排队时间，和/或在事态失控之前尽早介入。

在您的路由中尽可能具体和详细。把电话打给最有资格的代理不仅可以缩短处理时间，从而减少排队时间，还可以提高联系解决率（FCR）。FCR减少了重复通话和转接，从而进一步降低了总音量。

Annette Miesbach

通过允许代理访问可能需要的所有工具和资源，使代理能够在次尝试时解析更多联系人。这可能会增加平均处理时间但它也增加了FCR，正如前面所观察到的，FCR降低了通话量。

只需记住：不断监控，及早干预。感谢Annette Miesbach在NICE inContact

6上的介绍。考虑一下你的待机消息

被搁置的时间和内容会令人沮丧，这就是为什么在这段时间内保持客户的重要性是很重要的。与静默等待的人相比，在等待期间向来电者提供信息也会鼓励他们在线等待更长时间。

例如，如果你的呼叫者平均等待一分钟，你的信息应该集中在最相关的信息上。如果呼叫者的等待时间更长（几分钟或更长），则稍微长一点的消息效果会更好。

始终确保您通过通知客户预期的等待时间来设置预期水平——如果他们知道会发生什么，他们就不太可能因为排长队而生气！

作为一项规则，始终确保通过通知客户预期的等待时间来设置预期水平——如果他们知道会发生什么，他们就不太可能因为排长队而生气！

7。为不同的呼叫队列使用不同的语音对于我们的等待消息，我们希望确保语音和内容是“品牌”，但这并不意味着从一个渠道到另一个渠道必须保持一致。

虽然在创建暂挂消息时需要遵循某些规则，例如更好使用活动语言来传达即时性，但这些规则并不一定适用于每个呼叫队列。

例如，主动语言可能与乐观的声音配合使用，以在销售队列中为您的产品创造一些兴奋感，但支持热线可能需要更轻松的语气。

“Daniel May”

这些消息可能与其他呼叫管理技术一样重要，例如提供自动回调，这可能特别有益。

自动回拨意味着IVR会警告呼叫者队列中等待时间过长，但会让呼叫者保持排队状态，而不必待在电话上。感谢Daniel May在Business Systems

8上的介绍。创建渠道偏离策略任何需要简单、事务性、重复性操作的入站查询都应首先考虑自助服务。

通过在客户使用的渠道（即本例中的电话）中提供自助服务，根据客户旅程定制客户体验策略，从而提供更好的客户体验和采用率。

应考虑同一设备上不同通道的偏转。例如：

“Martin Cross”

客户无需排队或与顾问交谈即可完成交易。这会减少需求，从而降低所需的员工数量。

一旦客户成功地使用了这种方法并享受了这种体验，他们很可能会在下次直接返回该方法，因此最初的“呼叫偏离”变成了持续的呼叫“回避”。

感谢连接管理的

9上的Martin Cross。让客户了解当电话线另一端出现死寂时，有人会感到焦虑：“我接通了吗？”，“有什么技术问题吗？”，“他们忘了我吗？”

当来电者被挂起时，你需要让他或她“活着”。当电话线另一边一片死寂时，任何人都会感到焦虑：“我有联系吗？”，“有什么技术问题吗？”，“他们忘了我吗？”

，但播放音乐不一定是更好的策略。相反，更好提醒你的客户他们没有被遗忘。

，使用先进的排队和路由软件，准确预测等待时间并将其传达给每位客户（不准确的预测会增加客户的不满！），你可以设定现实的期望。这弗雷斯特认为，通过对一家公司进行重组可以改善客户体验。然而，许多消费者不仅要忍受与IVR的长期斗争，而且更糟糕的是，他们还必须应对长时间的电话等待。

Anand Subramaniam

公司可以做的事情之一是从IVR对话和过去的客户历史中捕捉通话的背景，以使“暂停”体验更受消费者欢迎。然后，他们可以在自己的知识库上启动上下文搜索，并向智能手机发送相关内容的链接。

只记得先考虑客户需求，然后设计自己的完美体验，然后考虑技术，让每个人的生活更美好。

感谢eGain

15的Anand Subramaniam。记住这三个C回到基础，从三个C开始：通信、选择和呼叫路由。良好的沟通至关重要。人们更愿意知道他们可能要等多久。当呼叫者到达语音队列并在您的网站或聊天按钮旁边显示突出的公告时，给他们一个估计的等待时间。

的选择非常重要，所以请给出选项。建议语音来电者的回拨请求。使常见问题保持最新且易于查找。让客户了解新的参与方式——如果您提供webchat和联合浏览，请通过电话队列和在线公告进行宣传。

“Gunnar Aasen”

永远不会低估有效呼叫路由的威力。最新解决方案中的内置智能将电话从各种渠道自动路由到最熟练、可用的代理，以快速高效地减少等待时间。如果您使用IVR，请自己尝试，确保菜单易于理解并保持简短。

感谢Gunnar Aasen在Puzzel

16。优化您的呼叫路由策略没有一个客户喜欢在最终找到正确的人来处理他们的查询之前必须多次重新路由。

为了避免这种情况，您可以使用动态呼叫路由技术，它可以根据客户之前的行为识别客户，并在时间智能地将他们路由到最合适的顾问。例如，您可以根据支持合同、保修或最近购买的产品自动转接电话，识别国际来电者并转接到讲他们语言的代理，或者决定优先考虑VIP客户。

作为呼叫路由，确保传入呼叫被分配给最合适的代理来处理每一个呼叫，企业可以提供卓越、富有情感的客户体验，提供有效且轻松的解决方案。这有助于保持客户满意度和顾问士气。

感谢Tim Kimber在NewVoiceMedia

17上的演讲。优先呼叫，以便某些客户使用AI智能路由跳过队列，顾问现在可以利用在一个简单界面中集成多个数字通道的平台。

通过使用这些集成平台，服务代表可以查看许多不同的应用程序，只需点击一个按钮，就可以在社交媒体、消息和电子邮件之间切换。

“Sunny Dhami”

此外，顾问现在还可以在不同的频道之间切换，而不会丢失对话的上下文。

因此，排队的压力减轻了，因为代理总是对最重要的消息进行监督。代理商可以优先处理最紧急的电话或信息，确保回头客或投诉更严重的客户尽快得到处理。感谢RingCentral

18的Sunny Dhami。分析客户对当前排队流程的反应今天的客户希望尽快处理日常事务。无论是通过IVR、移动还是网络，客户都希望能够快速、轻松地提供自助服务。

但是，如果客户如果他们不能轻松解决问题，任何等待时间都只会增加他们的挫败感，降低他们的体验。

Kenneth Briscoe

通过客户旅程分析，联系中心可以可视化客户在IVR系统和数字渠道中难以自助服务的位置和原因。

这有助于减少客户等待时间、重复通话、中途下车，甚至从一开始就不需要客户联系代理，从而更快地解决通话问题，让客户更加满意。

感谢Kenneth Brisco在NICE

19。当客户处于等待状态时，提供自助选择退出在许多情况下，来电者可能会避免在IVR中显示初始自助服务选项，这是因为在呼叫启动时，来电者与人互动的共同偏好。

然而，一旦调用者发现他们自己坐在等待队列中，往往会后悔没有选择自助服务选项。那么，在这种情况下，客户的更佳选择是什么？他们是否会挂断电话（导致放弃通话）、回电话并再次导航IVR以找到自助服务选项？

Patrick Russell

为了设计更好的体验，同时在过程中提高您的服务级别和放弃率，在整个等待期间提供自助选择退出服务。

更佳实践建议重复选择退出提示的时间间隔为20-35秒，但对于非常长的队列时间，提示之间的间隔应该更长。

感谢Patrick Russell在8×8

上的演讲。有关我们专家小组的更多信息，请阅读我们的文章：

全频道–什么是可接受的等待时间？数字自助服务22呼叫中心的注意事项节约成本理念