我们来看看在购买劳动力管理（WFM）软件时应该注意的最有价值的功能。

由于60%至70%的运营费用与员工工资有关，因此确保以最有效的方式使用这些宝贵资源是很有意义的。WFM正是这样做的，因此十多年来，WFM一直是联络中心的“必备”解决方案之一。

日程安排方面的最新进展是引入了“代理日程安排”和“代理假日竞价”，使个人能够快速轻松地选择适合其生活方式的工作时间和假日。

这类功能特别有趣，因为它不仅让员工能够更好地控制自己的工作生活，还可以显著减少管理开销。

虚拟化虚拟化——将各个中心连接在一起，创建一个大型虚拟联络中心——在过去五年中，已成为许多组织的关键举措。

随着互联网语音协议（VoIP）承诺的互联网站成本的进一步降低，此类节目的普及率似乎有可能增加。

聚合资源，使一个联系中心不会闲置，而另一个则超负荷，这是虚拟化的主要好处之一。但要充分利用这一点，WFM内的多站点功能至关重要。

实时遵守WFM的另一个关键特性是实时遵守（RTA）。RTA通过检查个人用于计算工作日程的预期呼叫处理能力与实际绩效的比较，提高了日程安排的准确性。

在这里，ACD提供有关代理接收的呼叫数量和持续时间的最新信息。如果这与预期不符，可以提醒经理或团队负责人找出个人表现不佳的原因。

多渠道许多呼叫中心现在已经转移到联系中心，负责处理信件、传真，最重要的是电子邮件等其他类型的通信。

虽然联系人的性质不同，但多媒体WFM系统仍然可以使用相同的调度和预测原则，以确保实现这些功能所需的资源数量充足。

使用WFM，像电子邮件这样对时间要求较低的活动很容易与通话结合起来，通常在预期的通话量较低的时段内，以继续提高成本效率。

基于技能的路由基于技能的路由允许将呼叫路由到具有已知技能或能力的个人或代理组，以便让最合适的代理与呼叫客户联系。

这类路由的一个例子可能是在多语言联络中心内，来自不同的电话被路由到一个中心，但路由到该中心内具有特定语言技能的代理。

要考虑技能路由，WFM解决方案需要有“技能调度”。本质上，该功能允许规划者管理每种技能类型的服务级别，确保中心处理的每种联系人类型都有适当数量的代理。

然而，管理好技能比仅仅为每个代理计算一项技能要复杂得多。代理人的多种技能对于良好的利用至关重要。

如果没有这些，很容易发现这样的情况：例如，所有具有销售技能的代理都忙于处理销售联系人类型的电话，而那些具有客户服务技能的代理则袖手旁观，因为客户服务联系人很少。

技能路由平台允许将多个技能分配给代理，但由于此路由逻辑将影响呼叫中心处理不同呼叫类型的能力，因此需要结合o以直观的格式显示服务改进、预算信息、FTE计数和容量信息。

问题#6–使您能够证明成功所需的资源是合理的。WFM供应商的总体集成策略是什么？解决方案应包括：

自动化数据导入和导出的能力。能够处理各种数据，包括：代理数据、进度数据、质量分数和技能信息。集成是成功部署解决方案和实现WFM好处的核心组件。

复制您现有的操作

如果您有一个工作的呼叫中心，您应该确保该软件能够完全模仿您当前的操作方式。

引入劳动力管理（WFM）系统可能非常困难，而不必同时改变中心的运作方式。

通过允许WFM软件复制您现有的操作，它将很快向您展示可以在哪里进行改进，然后可以按照您自己的速度实施这些改进。例如，如果您操作轮班，请确保软件可以简单地管理这些。

与您的潜在供应商交谈，并要求向他们展示该功能是如何实现的。

工作时间指令支持当您在处理WFM系统时，它很可能包括对工作时间指令（WTD）的支持，并且符合该指令。

当您的代理调换班次并加班时，如果此类变更会导致个人不遵守WTD，您需要得到警告。您还需要为健康和安全主管编制合规报告。

询问价格不要害怕询问软件的价格以及任何额外成本。至少应立即提供预算数字。

价格中是否包含培训和文档？将软件连接到自动呼叫分配器（ACD）需要多少额外费用？支持哪些ACD？如果更改ACD，成本是多少？始终确保您的IT人员参与其中，以便他们能够判断对您的计算机系统和网络的影响。

加入用户组一旦你掌握了如何使用该产品，你会发现与其他用户交谈和分享经验很有用。更好的论坛是用户群。

询问这些会议的时间和频率、涵盖哪些项目、是否有额外成本、是否有任何区域性小型团体以及是否邀请了潜在客户——这些都是需要避免的，因为的时间都花在向他们营销上，而不是帮助你。

随着呼叫中心的发展，您对WFM软件的期望和期望也会随之增长。

您需要确保WFM提供商准备好继续开发该产品。

了解产品升级的频率，以及主要开发是来自用户群还是营销人员推动的。

最后，升级的成本是多少，或者它们是否包含在年度维护合同中？

这样思考整个过程。

你可以买一辆美国凯迪拉克，你知道它会让你在一定程度上享受从A到B的奢华。但是，当你开始使用它时，方向盘将位于错误的一侧，大多数街道将过于狭窄，无法让它通过，将有许多小玩意，你会玩一次，再也不会碰，维修将很困难，而且它将使用太多的汽油。换句话说，它不仅仅是关于到达目的地，而是关于如何到达目的地。

为自己找一位经验丰富的计划/预测经理为自己找一位经验丰富的计划/预测经理，他能理解您的需求。

只有当企业充分了解现在所需的功能以及您可能需要的功能时，您才能更大限度地实现投资回报