呼叫中心的世界里充斥着无数的行话和技术术语，让来自不同行业的不同人士感到困惑。

“KDSP”无论您是想与“专业”之类的供应商讨论呼叫中心运营，还是只想了解呼叫中心行业，您首先要做的是通过术语明确您的基础知识。

在本文的部分，我们解释了呼叫中心运营中经常使用的多个重要术语：

首席客户官（CCO）——也称为客户体验官，CCO负责客户体验指标。CCO还负责制定提高客户满意度的策略，并分析客户的反应。

“KDSP”客户关系管理——旨在管理和跟踪客户生命周期中的客户数据和客户互动的流程或系统。它有助于仓库、客户支持、物流和销售团队等不同部门之间的轻松协调。与交易

呼叫解决相关——在客户呼叫客户支持时解决客户的查询称为呼叫解决。它可以确保客户在次通话时对支持部门提供的解决方案完全满意，并且无需再次通话。

“KDSP”静默监控——团队领导、质量分析师、经理或审计员接听客户和呼叫中心代理之间的持续电话的过程。在代理培训期间，几乎每个呼叫中心都使用这个过程。几个注重质量的呼叫中心也使用这种方法对代理进行持续评估。

交互式语音应答（IVR）——它是一个自动电话系统，使用电话键或人声作为输入。这些响应由IVR以预录信息的形式或使用文本到语音技术生成。许多呼叫中心提供IVR开发服务，并与常规客户支持解决方案集成。

联络中心——它是一种不断发展的呼叫中心形式，使用多个客户沟通渠道，而不仅仅是电话。不同的渠道包括电子邮件、社交媒体和实时聊天。

数据挖掘——在呼叫中心中，数据挖掘是使用计算机化方法来检查与客户相关的数据，以产生重要的见解和预测客户行为。

“KDSP”共享代理–这些呼叫中心代理代表多家公司处理客户的呼叫。当通话量较低时，公司通常会选择这种形式的重庆呼叫中心外包，因为这是一种经济模式。

“KDSP”专用代理–这些呼叫中心代理只处理一个特定客户的客户呼叫。当通话量较大时选择此型号。

“KDSP”呼叫中心指标——评估呼叫中心绩效的不同公式和方法称为呼叫中心指标。次呼叫解决（FCI）、质量分数和平均处理时间就是其中的一些例子。

基于技能的路由–根据呼叫者的问题将呼叫转移到最适合接听呼叫的代理的过程。其目的是通过代理商的适当回应来满足客户的期望。

互联网语音协议（VoIP）：VoIP使用互联网传输电话数据以实现通信，而不是常规的电话呼叫系统。高效应用这项技术需要高速互联网和VoiP电话（或带有适配器的普通电话）。

屏幕弹出：这项技术集成了电话和客户数据库，以便代理可以在接听电话时查看来电者的信息。

平均处理时间（AHT）：这是一个从客户发起呼叫到断开呼叫的度量。AHT的

公式=>

平均处理时间=Av