在分享更多关于这个主题的见解之前，我们将介绍六个伟大的想法，以创造一个伟大的个性化客户体验。

1。消除来电者必须重复自己的一般来说，联络中心的设计仍然是为了在工业化、大规模生产模式下处理客户联系。说到个性化，这真的让我们望而却步。它还提出了一个有趣的问题：你真的了解你的客户吗？

对于许多客户来说，当他们通过身份验证（ID&V）流程，接听电话，然后转到第二位顾问时，他们在每个接触点都会被问到同样的问题，这仍然是一个笑话。

让我们首先回顾一下我们最常见的客户旅程，并设法消除客户不得不重复自己的情况。

所以，让我们先来看看我们最常见的客户旅程，看看如何消除客户不得不重复自己的情况。这应该包括在通道之间切换。在这之后，我们可以进入更复杂的想法。如果你做你的客户旅程规划并考虑所有不同的渠道，你可以识别每个渠道的优势。让我们以语音频道为例。它非常适合处理

复杂问题，而不仅仅是“常见问题解答在哪里？”通过在关于保留的人声查询中传达同理心来表达情感投诉，因为人类的更具说服力。所以，看看你的入站队列，分析哪些查询对保留来说是复杂的、情感的或重要的。这告诉你声音应该存在的地方。其余的查询可以通过自助服务或其他数字渠道进行。

通过实施一种策略，将客户与正确的渠道相匹配，您可以在最重要的时候提供真实的人性化响应。这意味着你可以利用你的员工在尽可能更好的时候个性化客户体验。

3。根据CRM中的信息实施“了解我”路由，您可以根据客户的价值、历史记录，甚至可能是他们在客户旅程中的位置来标记联系人。

带有这些标签，当来电者与您联系时，您可以自动将它们发送给经过专门培训的顾问，该顾问负责处理来自此类客户的联系人。

另一个将进一步推动个性化的选项是，使用标签将客户传递给他们上次与之交谈的顾问。这给客户的印象是，他们在您的组织中有一个“私人助手”。

虽然许多路由技术基于一个属性路由呼叫者，但更现代的“了解我”路由将允许您对同一客户应用许多不同的标记。虽然许多路由技术基于一个属性路由呼叫者，但更现代的“了解我”路由将允许您对同一客户应用许多不同的标记。这意味着所有联系人都会自动标记您所知道的关于此人及其上下文的所有信息。

您还可以做一些事情，比如权重，哪些属性在某些时候更重要，然后将客户引导到您喜欢的方向。

通过实现这样的路由系统，您可以摆脱过时的IVR流程，为客户提供更个性化的体验。

在我们的文章中了解有关此主题的更多信息：呼叫中心

4中的呼叫路由指南。将你的产品配对如果你有网站cookie，你可以做的最简单的事情之一就是个性化客户体验，根据客户的搜索历史向他们提出建议。

此外，当客户寻找某些产品时，您可以使用来自其他客户的数据将该产品与其他产品配对。

例如，如果您知道许多客户在购买产品X后购买了产品Y，您可以当客户将产品X添加到购物篮中时，向客户建议产品Y。

通过提出这一建议，您是在根据其他类似客户的利益为单个客户量身定制您的产品。除此之外，Freshworks的总经理西蒙·约翰逊说：“通过个性化，公司可以根据与谁打交道，将特定的图像或背景放到他们的网站上。”

“通过这样做，组织可以根据客户的数字配置文件和人口统计信息帮助引导客户走上特定的道路。”

5。数字评测虽然我们在数字环境中讨论了很多个性化问题，但重要的是要记住，世界还没有完全数字化。并不是每个人都处于同一阶段，你可以根据这个想法进行个性化设置。Brainfood Extra的创始人马丁·希尔·威尔逊（Martin Hill Wilson）说：“你知道你的客户适应新的数字行为的速度有多快吗？如果知道，你的旅程是否经过校准以满足这一期望？”

这两个问题的预期答案是“否”和“嗯？”。然而，这种类型的研究对于发展关于客户的基础性见解很重要。进行这项研究的

，你想考虑的一些事情是：

客户设备偏好——即他们通过智能手机、笔记本电脑或损坏的商店进行购物吗？关键任务的渠道偏好——即客户在购买、获取更新和投诉等关键任务中使用哪些渠道？客户期望——也就是说，他们希望完全自主，还是希望我们在整个过程中牵着他们的手？您对上述内容的所有研究都将允许您将客户细分为数字配置文件，帮助您了解特定客户对各种服务策略的反应。

然后，您可以根据这些配置文件更改客户行程，以便它们更好地匹配各种客户类型的个人偏好。

正如我们的读者之一菲利普所说：“一旦你了解了你的客户，就要创建个性化的信息、产品和服务。确定他们需要什么，而不仅仅是他们想要什么。”

只需记住我们的点，我们都在一个数字化的旅程中，所以不要期望这些配置文件会保留下来。数字评测是一项需要随时间重新评估的活动。

6。积极主动地使用弹出窗口积极主动的弹出窗口是您在重要时刻个性化客户体验的一个很好的工具，因为它们允许您在客户真正需要时提供支持。

“当网站上的客户看起来很沮丧时，我们可以识别该技术，比如通过跟踪客户疯狂移动鼠标等行为，我们可以主动弹出消息并提供帮助，”西蒙说。

为了使其更加个人化，您可以添加一条弹出消息，链接到客户停留的网页。

您可以添加一条弹出消息，该消息链接到客户停留的网页。

例如，如果客户被困在您网站的预订部分，您可以主动向他们发送一条带有如何制作预订视频的消息，让他们的体验更轻松。

通过使用此策略，您可以根据客户在旅程中的位置及其情绪状态来个性化客户体验。

这是一个很好的例子，说明了如何将个性化与主动性相结合，以帮助创建独特的客户体验。

请记住，正如我们的一位读者汉娜曾经告诉我们的那样：“当信息是相关的、个性化的并且在正确的时间到达时，就可以实现令人惊叹的因素。”

要了解更多关于改进主动式战略的信息，请阅读我们的文章：什么是主动式客户服务？定义、示例和关键挑战

3 Av个性化错误oid从处理联系人的大规模生产工业化模式转变为个性化方式并不容易，而且存在可能阻碍您进步的陷阱。

然而，为了帮助您避免这些潜在问题，西蒙·约翰逊在下面列出了三个最常见的个性化错误。

1。忽视知识管理——知识管理是几乎所有个性化策略的基础，比如：

你有正确的信息吗？是最新的吗？你在正确的时间展示它吗？整个组织都需要为此负责。联络中心内的一个团队可能足以更新知识库，但无法实施补充个性化的知识共享策略。

2。未能设定长期目标——个性化需要成为整个组织的投资。你必须确保你的策略不仅仅是两到三个月的计划。

为什么？因为个性化的目标是为客户提供更好的体验，所以作为一个组织，需要投入更多的精力，使您能够不断为客户提供一致、个性化的体验。

3。不指定直接负责人——谁在分析客户行为、内容交付和体验衡量？所有这些东西都需要主人。

拥有这些所有者可以让您向业务部门报告。如果没有这一点，项目就会“顺其自然”，你经常会看到这些项目失败，因为它们没有得到正确的投资，因为没有人承担明确的责任。

转向实时个性化谷歌在个性化方面远远领先于大多数公司。它在我们做之前就知道我们在做什么。

在过去几年里，谷歌在你作为访问者如何控制自己的隐私方面取得了巨大成就，这绝非巧合。

在过去几年里，谷歌在你作为访问者如何控制自己的隐私方面取得了巨大成就，这绝非巧合。通过这样做，他们主动为你提供了重置他们对你的了解的能力。

如果你的组织可以在这样的数字环境中了解客户，你可以进行各种实时个性化，例如：

根据客户信息建议产品根据客户偏好调整导航根据你与谁打交道更改公司网站上的图像有很多网站cookie和个性化工具可以帮助你做到这一点，但在进入这一阶段之前，还有很多数字评测工作要做。个性化的好处一个大问题是，在您的数字平台上提供个性化的客户体验，在情感影响方面是否有效？

根据Gartner的研究，答案是肯定的，因为采用了web内容个性化技术的公司已经看到了：

项目每订单增加了50%，平均订单价值增加了53%，客户转化率增加了33%，

Martin Hill Wilson

评论这些结果，马丁·希尔·威尔逊（Martin Hill Wilson）说：“在这个世界上，我收到了很多信息，因此我过滤掉了其中的大部分，如果我有一个次能与之相关的人，我会更快地了解这些人。”然而，实现次相关的目标说起来容易做起来难。那么，让我们快速看看两个品牌是如何做到这一点的。

亚马逊和谷歌是如何使用个性化的？这里的是两个很好的例子，说明了世界上更大的两家公司在个性化和预测客户需求方面所做的事情，甚至比客户做的更早。

亚马逊

如果你深入美国专利库，去寻找亚马逊，你会注意到，早在2012年，他们就记录了他们已经心烦意乱地来找你了。

所以，客户之旅是一种方法，可以让您规划这一点，并了解这一切是如何结合在一起的。了解了这一点，您将更好地了解如何个性化客户体验，以实现更大价值。

最后的想法通过个性化，我们可以利用我们对个别客户的了解，智能地定制他们的客户体验。

然后，我们可以通过个性化客户对话来添加人性化层。

如果我们能将这两件事结合在一起，这将是提供个性化客户体验的一个非常强大的策略。

有关在联络中心创建个性化客户体验的更多信息，请阅读我们的文章：

26个性化客户体验提示21个个性化客户互动的好方法使用个性化配置文件个性化客户互动