我们回答了读者向我们提出的四个最常见的问题，都与联络中心员工管理（WFM）有关。

什么是劳动力管理？简单地说，劳动力管理就是在正确的时间为正确的工作分配正确的员工。虽然这听起来很简单，但实际上是一个复杂的业务挑战，因为有很多因素在起作用。许多公司在资源规划、客户记录管理和人力资源方面使用不同的专业软件，但在员工日程安排方面仍然依赖简单的电子表格，甚至纸笔。即使是在一个小的联系中心，这也可能导致昂贵的加班费、低效的空闲时间、糟糕的客户服务、高流失率和未开发的收入潜力。

这是劳动力管理可以提供帮助的地方。通过优化和自动化员工计划，您可以确保根据业务需求为员工分配任务。

员工团队管理允许您：

预测您的需求——这样您就可以知道未来需要多少具备哪些技能的员工来规划您的工作日程——这样您就有了准确的员工数量来满足您的需求管理员工的时间——这样您就可以确定员工的工作时间账户并监控和分析您的结果——这样您就可以可以看到你是否达到了目标，如果没有，就迅速采取行动。为什么不能用电子表格呢？规划者在制定员工时间表时必须考虑一系列不同的因素。必须同时考虑许多制约因素，包括立法、当地协议和员工合同，以及预算、员工个人资质和员工可用性。当然，日程安排必须符合规定，但也必须符合员工需求。

员工太多意味着额外的成本，太少可能会影响客户服务。因此，制定时间表本质上是一个组合问题，但可能的组合数量太多，无法在简单的电子表格中处理；它需要一个具有相当强大的能力和数学复杂性的系统。

我需要第三方WFM解决方案吗？尽管75.5%的联系中心使用第三方许可或托管的劳动力管理（WFM）解决方案，但仍有大约四分之一的人不使用。如果你是其中之一，你如何决定这是否是对你的组织的正确投资？这里有几个基本问题可以问：

询问每位主管和/或直线经理他们每周花多少时间安排员工日程和假期计划活动。分析由于代理延迟登录，呼叫中心损失了多少时间。进行为期四周的研究。询问代理人他们是否对日程安排的处理方式感到满意，以及他们是否认为他们得到了足够的提前通知，能够在工作日程发生变化时修改自己的个人日程安排。询问代理人是否认为假期规划得到了公平处理。确定对日程安排不当的看法是否是代理人辞职的关键原因。入住率和利用率之间有什么区别，它们如何反映代理商的生产力？指的是马匹，同一事物的不同术语。座位效率是另一个问题。这意味着在营业时间内，代理人的实际工作时间或座位的工作时间（如果是办公桌）。

现在，这可能与任何呼叫处理指标都没有直接关系，尤其是当存在与该角色相关的后台或电子邮件功能时。

如果你让一个代理人不打电话进行指导或培训，那么他们也会“富有成效”，然而，在这些情况下，他们的座位不是。

有关这一区别的更多信息，请阅读我们的文章：占用率和利用率之间的区别是什么？这些问题的答案是由WFM专家Dave Appleby和Injixo的团队提出的。

了解更多simp请阅读我们的文章：

什么是劳动力管理？劳动力管理软件初学者指南劳动力管理更佳实践劳动力管理案例研究劳动力管理应用程序WFM部署中的常见错误