我们的专家小组提供了改进联络中心webchat的建议。

1。限制主动聊天弹出窗口的使用弹出窗口可以在客户知道他们需要帮助之前提供帮助。但公司必须注意弹出窗口的使用方式和使用时间，这样它们就不会显得烦人或干扰。A/B分割测试有助于确定有效性。

考虑在客户旅程的某些部分提供聊天服务，或者如果客户表现出可能导致弃置购物车的行为。

Enda Keneally

使用基于规则的触发器，您可以在关键时刻推动聊天功能来帮助客户，而不是使用一揽子弹出窗口。这应该基于查看的页面总数，或访问的关键页面，如“帮助”或“常见问题解答”。

或者，如果购物篮中还有物品，或者如果顾客跳转到收银台之外的其他页面，零售商可能希望在设定的时间后触发聊天框。

感谢West Unified Communications

2的Enda Keneally。认识到并非所有Webchat对话都具有相同的值。密码刷新并不像在线结账时有人在最后一刻问你的产品那样重要。

因此，为从关键页面到达的客户提供优先路由，并使webchat按钮在这些页面上高度可见，以确保快速、成功的客户交互，可能会很有用。

作为额外的客户服务增强功能，确保专家可以从优先网页上进行查询，以加快客户互动。

3。在整个聊天过程中随时通知客户Thomas Rødseth

保持沟通。在队列公告中提供一个位置，或回答和显示活动指标的估计时间，如“顾问打字”，以便客户可以看到进度，并知道他们正在得到您的全力关注。

也在忙碌的时候考虑使用一个聊天机器人或一个利用人工智能（AI）模拟人类对话的计算机程序，因为BOT可以主动发送消息并回答基本的查询。感谢Thomas Rødseth在Puzzel

4的演讲。以与电话相同的方式监控webchat始终记住，参加webchat课程的员工应该是质量监控和指导计划的常规组成部分。

“Roger Lee”

首先，找到正确的交互来指导。您的通话记录软件应能让您以与手机交互相同的方式监控这些交互和桌面屏幕记录。这对于培养一个多任务、专业的顾问可能很重要。

在评估顾问时，指导课程还应使用为多渠道体验设计的评估表，包括电话互动中的一致行为，但包括评估语法、语调和速度的问题。感谢Roger Lee在OpenText

5上的介绍。让Webchat更像信息应用程序，随着当今这一代应用程序的视觉化程度越来越高，客户希望能够展示他们遇到的困难的照片和/或视频。

因此，更好有一个webchat功能，它是电子邮件和实时聊天之间的交叉，通过电子邮件可以发送附件，从而创建一个在线交互（与Facebook Messenger非常类似），客户可以立即收到回复，同时可以上传任何他们喜欢的内容。

这结合了响应式客户服务的所有优点，因为它不要求客户分享他们的手机号码，但允许他们聊天和上传可能有助于他们的请求的图像和视频。

联系中心还能够保存聊天历史记录，因为他们现在将所有通信和上传自动存储在一个地方。

6。安装知识库“kdsp”s“在通过webchat与客户交谈时，通常很难解释复杂的问题或向他们展示特定表格的位置，而不拿起电话或询问进一步的联系方式以扩展沟通渠道。

这对拥有高度分层网站的公司也很有用，因为客户很容易被他们需要搜索的标签和页面数量所淹没，从而找到相关信息。

7.将Webchat软件集成到Advisor应用程序中处理Webchat时，顾问通常会随时待命或等待请求。但是，如果他们在弹出查询时正在处理不同的任务，这可能会中断他们的工作流程。

Susannah Richardson

为了更有效地利用他们的时间，联系中心应该将他们的webchat软件集成到代理应用程序中。这样，代理永远不需要在屏幕之间切换，即使是在多任务的情况下。这也使数据捕获变得更简单，因为当客户/潜在客户联系时，CRM和其他后台程序已经集成。8的Susannah Richardson。针对使用webchat的联系人解析客户，他们在回复回复时往往比较慢，因为他们经常同时做其他事情。这会让顾问悬而未决，他们可能会发现很难结束聊天。

有一个定义的结束聊天的过程，这很有帮助，有助于次联系解决（FCR）。可能类似于“我们似乎已经回答了您的问题。您现在准备好结束聊天了吗？”顾问需要达成协议才能结束聊天。

未解决的聊天可能会导致客户与其他顾问开始新的聊天。这创造了一个支离破碎的旅程，各种顾问都提供了答案。

9。增加价值，而不是重复。如果客户发布webchat，他们很可能已经浏览了您的网站。尽管如此，如果顾问承认客户的路线，这是有帮助的。

考虑询问“您看到我们网站上的详细信息了吗？”如果答案是肯定的，那么提供比网站上提供的更多的细节，或者将他们转介给专家。

10。对聊天室上提供的服务要实事求是，通过明确定义您的服务，通过设计避免需求失败。确保所有流程都到位，以便在次接触时完成互动。

Lynley Meyers

确保顾问在无法通过聊天完成询问时明确说明，并将客户引导至最合适的渠道以快速解决问题。

例如：“我们需要向您索要敏感数据，所以这需要通过电话完成。”避免部分完成和重复处理，因为这会影响生产率和客户满意度。感谢Netcall

11的Lynley Meyers。将多语言功能添加到现有的聊天平台中Lionbridge和ICMI最近的一项研究发现，只有19%的联络中心为语音提供多语言支持。聊天的比例要低得多。

Tom Tseki

改进webchat的一个简单机会是在现有的聊天通信平台上添加多语言功能，使顾问能够跨语言交流。这些n针对单个组织、行业和用例进行定制，以确保更高水平的翻译质量。

这样做的好处包括通话偏离、提高客户满意度和净促销员分数（NPS）。感谢Lionbridge

12的Tom Tseki。在结构化消息传递环境中包括WebchatWebchat作为结构化消息传递方法的一部分，为客户提供明确的升级，有着显著的好处。

例如，客户可能会通过虚拟助手或Messenger风格的线程开始参与，然后进入webchat进行更深入的讨论，如果讨论的问题更复杂，则选择现场对话。

在每个交接点，过渡需要无缝。

13。使用WebCalk来帮助优化数字客户旅程

，如果你的数字旅程不是更佳运行，考虑提供额外的网络聊天支持，这样客户就不会在完成旅程之前放弃你的网站。

如果您没有足够的代理来满足webchat需求，则不要将webchat显示为服务选项。只有当聊天室提供但不可用时，客户才会开始感到沮丧。

14。测试你的聊天邀请成功的webchat计划取决于通过聊天频道推动大量互动。在线聊天邀请的呈现方式和措辞至关重要，尤其是确保它们与你的目标人群产生良好的共鸣。

正确的布局、设计和措辞至关重要——您需要不断地对任何更改进行A/B测试，以确保它们提供了正确的结果，尤其是在百分比改进可以直接带来底线好处的情况下。

15。通过分析聊天顾问和客户实际说的话，让咨询师查看成功的成绩单，联络中心可以推动进一步的服务改进。

Stuart Dorman

客户服务团队需要花时间查看聊天记录，并捕捉最适合客户的回复和活动。

有如此丰富的可用数据，对于希望改变服务交付方式的公司来说，答案不可避免地已经存在于聊天记录数据库中。感谢Sabio

16的斯图尔特·多尔曼。聊天机器人可以通过处理聊天查询的初始部分来提高效率。他们可以通过请求客户ID、访问客户信息、以前的联系历史和回答非常简单的查询来实现这一点。

Michael Mckinlay

然而，大多数聊天都超出了聊天机器人的能力，需要传递给顾问，然后顾问可以利用检索到的信息更好地了解客户。

聊天何时转移到顾问的决定由系统定义，因此请确保决策过程是正确的，并且可以进行审查和修改。感谢Sytel

17的Michael McKinlay。问这三个问题研究表明，多达50%的客户在网上购物时可能真的遇到了问题，尽管你可能只听到5%的客户。

最重要的是，webchat邀请的方式是经过仔细挑选的，客户不会因为主动webchat的出现而感到不快、恼怒或气馁，并鼓励他们进一步浏览您的网站。

“Teon Rosandic”

如果你想在正确的时间给你的网络客户提供正确的答案，你需要知道几个问题的答案：

当他们在网上时，你知道他们在做什么吗？你知道他们什么时候需要联系你的员工吗？他们能在自己选择的频道上做吗？如果你知道这一点，你将能够提供他们需要的帮助。

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