我们的专家揭示了您现在可以如何开始改善客户服务。

1。开始提供主动式客户服务这里的关键是在客户需要拿起电话联系您之前联系他们！为了有效，这些联系人应及时、个性化，并与消费者相关。

更好的主动策略是在消费者的整个生命周期中定期联系。

示例包括：

支付提醒欺诈监控个性化忠诚度和奖励计划此策略可以减少入站呼叫并提高代理效率。这证明，提供优质的客户服务不仅对消费者有好处，对企业也有好处。

2。通过将你的客户细分为来结束客户调查。在反馈调查中，大多数公司都会因为发出一般性的“感谢你完成了这项调查”信息而感到内疚——不管客户是否称赞了他们的服务，或是即将制造社交媒体公关噩梦。

管理调查回复的更好方法是将客户分为推广者和批评者，并适当跟进。

Frank Sherlock

这一策略将让你的推广人发挥更大的作用——鼓励他们参与你的“告诉朋友”活动，同时通过客户服务团队的跟进电话，瞄准你的批评者。

总的来说，这可以帮助您限制品牌损害并减少流失。感谢Genesys

3的弗兰克·夏洛克。不要离开久经考验、值得信赖的指标，因为最新的指标很容易让人分心。然而，根据我的经验，它们往往是时尚。一个月流行的东西不会在下一个月流行，如果你继续切换，你将永远无法完全理解客户的旅程。

为了解决这一问题，您应该决定哪些指标最适合您——次联系解决方案、客户努力程度和代理友好度通常构成良好的基线。坚持下去。通过这种方式，你将建立一个真实的画面，真正在你的联络中心工作。

4。将代理引起的问题与系统引起的问题分开在分析客户反馈调查结果时，很容易将代理引起的问题与系统引起的问题混为一谈。智能组织将代理引发的问题与系统引发的问题隔离开来，以便找到问题的根源并加以解决！

在设计客户反馈问题时，应确保明确区分由代理引起的问题和由系统引起的问题。为了获得更大的影响，请确保您的外包合作伙伴也这样做。

，这样您就可以从源头上解决任何问题，并开始真正改善您的客户体验。

5。监视重复接触而不是次接触分辨率试图将次接触分辨率（FCR）作为一个度量本身可能有点愚蠢，因为很难准确定义已解决的接触是什么。

“Mike Allen”

然而，在测量重复接触率方面也有好处。这比FCR更容易衡量，许多组织已经知道重复接触的十大原因。通过绘制这些图并专注于修复它们，您应该可以看到客户满意度方面的一些真正的进步和改进。

然而，在这样做时，您应该准备好承认您的技术可能是问题的一部分。伟大的联络中心不仅承认他们的技术很慢！他们认识到，升级it与培训一线员工一样重要，并在严格的期限内完成修复工作。感谢时间联系中心

6的实践负责人迈克·艾伦。使用论坛提高自助渠道的意识我们使用论坛发布常见问题解答，教育我们的客户，并提高e对自助渠道的认识。感谢Mostafa

7。发送短信作为预约提醒我们在前晚上通过短信联系客户，提醒他们预约。感谢Iain

8。在系统中更新信息时发送自动电子邮件一旦系统中的状态或信息更新，我们就会向客户发送自动电子邮件。感谢Rahul

9。致电客户以确认成功交付。我们致电客户以确保通过电子邮件发送的交付物已实际收到。感谢Michael

10。尝试在等待时间上设置一个时间刻度，尝试在呼叫方可以等待的时间上设置一个时间刻度。

如果等待时间预计超过2.5分钟，代理将向其客户回电。感谢Iain

11。要求客户按照1-6的评分标准对绩效进行评分我们要求客户按照1-6的评分标准对绩效进行评分，因此没有中间立场。

然后我们会问一个简短的原因。简单但有效！感谢Matt

12。专注于消除浪费和IVR旅程，我们在了解客户旅程和体验方面做了大量工作。

我们的重点是消除浪费和客户通过IVR的旅程。感谢Julie

13。感谢客户的反馈——即使是负面反馈！感谢客户的反馈——即使是负面反馈！

这是诚实的，表明我们认真对待客户的问题。感谢Matt

14。通过网站主页随时提供信息通过网站主页随时向客户提供信息，这样他们就不必联系你。

这对客户来说更容易，并减少了进入联系中心的电话数量。感谢呼叫中心助手的另一位读者

15。让客户可以选择安排回拨。我们的客户可以选择留言，然后我们再给他们回电话，这样他们就不需要支付等待费用。感谢Elaine

16。询问客户的联系偏好我们有一份详细的客户支持表格，询问客户希望如何联系。我们还进行家访并进行电话随访。感谢Elaine

17。包括将约会复制到客户日历的链接预约后，会向客户发送一条带有约会详细信息的自动消息，包括将约会复制到客户日历的链接。感谢Martin

18。授权你的代理人做出正确的决定通过让代理人回答三个简单的问题来授权他们做出正确的决定。

我是否为客户做了正确的事情？这适合做生意吗？我愿意承担责任吗？如果你的代理被授权，这将导致一个更快乐、知识更渊博的团队，这将传递给客户。

感谢Lucy

，您认为改善客户服务的更佳方式是什么