通过建立联系中心的基准可以获得巨大的好处。通过将自己的业务流程和绩效与其他人（尤其是那些被认为是行业的人）进行比较，联络中心运营商可以确定自己的优势和劣势，并利用这些信息进行重要的流程改进。

这些联络中心越经常地将自己与同类中更好的人进行比较，他们就越能深入了解自己面临的具体问题——例如，代理缺勤——以及其他组织处理此类问题的方式。

基准测试本质上有助于消除呼叫中心管理中的猜测。这可以让高管们不再依赖于“直觉”来判断他们的平均回答速度（ASA）或净推荐分数（NPS）是否在垂直行业的前四分之一。它还可以建立一种健康的竞争意识：渴望“与未来的联络中心一样好，甚至更好”。

基准分类

根据Xantus咨询公司副总监保罗·加德纳（Paul Gardner）的说法。Xantus咨询公司是一家联系中心，希望开始对自己与他人进行基准测试，需要确定需要关注哪些领域。他说，关键不是试图采取一刀切的方法，同时对所有事情进行基准测试，而是要专注于以下类别之一或其中的一个子集：

关键绩效指标（KPI）：联络中心是否与其他中心有相同的KPI？它衡量的是正确的东西吗？组织管理：联络中心的角色组合——包括代理人和管理层——是否与可比同龄人相同，以及轮班模式的相似平衡？人员：联系中心在人员流失、患病率和代理人满意度等方面与其他中心相比如何？流程：其他联络中心的流程是否更高效？如果是，怎么做？技术：联系中心的技术组合与同行相比如何？管理信息：呼叫中心的KPI分数——例如，平均回答速度（ASA）和平均处理时间（AHT）——如何与同行相比？地点和设施：主要区别是什么？客户体验：与使用其他联系中心相比，客户使用该联系中心的体验一般更好还是更差？基准测试的

方法确定了他们希望与其他人比较的组织要素后，联络中心经理应采取的下一步是确定哪种基准测试方法最适合他们。

“有些方法比其他方法更昂贵，”培训提供商和咨询联络中心专业人员（CCP）的创始人兼主任肖娜·哈珀警告说。“聘请顾问代表您进行深入的定量基准测试可能成本相当高。更多的定性方法，例如基于与其他中心的经理进行网络讨论的基准测试，成本要低得多，但只能提供有限的数据。

“我个人主张结合几种方法，”她继续说。“通过这样做，你可以使用不同的视角来更全面地了解你在某个特定领域的立场，以及你与他人的比较。”

那么，有哪些方法可以进行呼叫中心基准测试，每种方法的优缺点是什么？根据Call Centre Helper为此功能采访的专家，前八项技术如下：

1。参加行业活动，如论坛和在线更佳实践网络研讨会

优势

，无论是在线或面对面举行，行业论坛和简报都可以是有关特定主题的廉价但有用的信息来源，例如自然减员或旷工——尤其是当主办方对相关主题进行了一些独立研究时。A g例如，专业规划论坛的年度会议，行业机构通常会在会上展示全年收集的数据。这样的活动还提供了非正式的点对点网络机会，以及分享数据的机会，这些数据后来可以用作指导基准。

缺点

尽管注册每个论坛都很诱人，但并非所有论坛都能提供有价值的数据。系统集成商和咨询公司ProtoCall One的战略总监（客户创新）保罗·沃尔德（Paul Weald）说：“有选择性，并积极利用所需时间，这很重要。”。还请记住，通过非正式的点对点讨论收集数据只能对特定主题提供有限的看法。这通常需要进一步的研究来证实。

2。

优势

实地考察对于那些希望对自己中心的设施和/或技术组合进行基准测试的人来说尤其有用，因为这些都是物理元素，因此往往比管理信息或流程更为明显。此外，访问通常由寻求相关联络中心同意的行业机构、技术供应商或咨询公司组织，前提是他们需要共享一些关键数据和更佳实践。因此，它们可以成为了解另一个组织日常运营的宝贵来源。

缺点

主办现场访问的联络中心很少允许竞争对手进入其场所。出于这个原因，联络中心不应该依靠实地考察来与同一垂直行业的组织进行比较。“另一个问题是，网站访问往往非常主观，”Xantus Consulting的保罗·加德纳（Paul Gardner）说。“如果你想把它们作为基准，那么访问其他网站也是明智的，这样可以获得更平衡的概览。”

3。采购行业数据报告

优势

行业报告，如Contactbabel的“英国联络中心决策者指南”和ContactCentre Research的“呼叫中心薪酬与奖励手册”，都基于定量数据，通常由研究公司在六到十二个月的时间内收集。因此，与网络等定性方法相比，它们为基准测试提供了更可靠的证据基础。购买这些报告也比委托定制研究便宜得多。

缺点

行业报告的更大问题是，它们是使用历史数据而不是实时数据创建的，因此很快就会过时。此外，中共的肖纳·哈珀说，一些报告可能过于“笼统”，无法提供任何真正的见解。“他们不一定要考虑地理位置或垂直市场，这可能是有限的，”她说。

4。进行神秘购物练习

优势

无论是在内部进行还是由顾问进行，神秘购物都可以深入了解客户互动的特定元素。例如，经理可能会创建一组简单的场景，然后神秘地购买自己的联系中心，以收集有关代理人同理心的定性数据或次通话解决（FCR）的定量数据。如果使用相同的参数对竞争对手重复练习，就有可能制定一个指导基准。

缺点

在内部收集足够的数据以创建统计上有效的基准既消耗时间又消耗资源；并非所有联络中心都采用这种模式。另一种选择是将演习外包给第三方。“如果你这样做，确保他们收集你需要他们收集的数据，”ProtoCall One的Paul Weald说。“对于一家神秘的购物公司来说，提供大量与此类定量数据相关的统计数据是非常容易的是阿萨。然而，如果您真的想要对客户体验之类的东西进行基准测试，这可能不是特别有用。”

5。

优势

“本地媒体可以成为有关直接区域联络中心的非常有用的信息来源，”Right First Time contact Center的业务主管迈克·艾伦（Mike Allen）说。该项目可独立衡量整个行业的FCR和客户满意度。“例如，你可以通过招聘广告来衡量当地竞争对手给员工的薪酬。”

缺点

公共域中可用的数据量总是非常有限的。虽然管理者可能能够找到薪资信息，以及当地竞争对手的企业社会责任（CSR）计划的详细信息——例如，该计划在社区中的筹款金额——但他们极不可能找到联络中心运营目标或分数的任何证据。

6。委托研究

优势

让研究提供者将联络中心的特定KPI与其他组织的KPI进行对比，是衡量一个组织的优势和劣势的最有力的方法之一。它提供了基于严格分析的有形、定量的结果，这些结果通常会得到研究提供者提供的故障排除建议的补充。

缺点

这可能是最稳健的方法，但也是对联络中心进行基准测试的更昂贵的方法之一。因此，管理者必须准确了解他们想要衡量的是什么，并找到一个能够与他们合作以实现这些目标的供应商。“例如，如果你特别想衡量员工敬业度，你需要找到一家像Bright这样的专业咨询公司，专注于此，”Right First Time Contact Center的迈克·艾伦（Mike Allen）说。

7。开展客户调查

优势

开展客户调查被广泛认为是衡量客户体验的有力方式，正如Xantus Consulting的保罗·加德纳（Paul Gardner）所指出的，有大量研究表明，只有60%的客户认为联络中心体验是的。他说：“这60%的分数可以很容易地作为联系中心的一个简单基准，用来衡量自己与他人的优劣。”。“他们实际上不需要走出去，从竞争对手的联系中心收集数据。”

缺点

进行客户调查——无论是通过电话后自动化、互动后回访还是电子邮件等其他方法——可能既昂贵又耗时。需要为其整理和分析分配足够的资源。

8。输入奖励计划

优势

向区域，或国际认可计划，如欧洲呼叫中心奖或《星期日泰晤士报》的“更佳工作公司”年度上市，可以提供一个指标，表明一个呼叫中心相对于其同行的排名——无论它随后是否出现在获奖者名单中。

缺点

虽然参加奖励和表彰项目相对便宜，但整理提交材料所需的信息可能需要很长时间。如果一个联络中心没有足够的时间，并且起草了一份没有向评委反映其真实能力的意见书，那么结果可能会有偏差。CPP的Shona Harper补充道：“采用这种方式进行基准测试的另一个问题是，它取决于谁加入以及他们提交的内容的质量。”。“因此，联络中心不应该认为自己是同类中更好的，或者只与特定类别的获胜者进行比较。他们应该使用这些数据作为指导，然后寻找其他数据来源来提供更多证据。”

结论

联络中心可以通过多种方式