我们对计划团队的角色进行了原始研究，评估了WFM经理的职责如何从一个联络中心转变为另一个联络中心。

规划师的目标研究表明，规划师的目标正在发生显著变化，他们更关注预测、调度和服务一致性的有效性。

服务级别和成本仍然是他们认为能够产生更大影响的领域，正如下面的一些结果所示。

只有30%的人认为他们可以影响次接触的解决，40%的客户满意度/忠诚度，或33%的损耗/疾病（33%）。团队领导在旅行中的认同程度越高，在影响疾病和消耗方面的得分越高。95%的人认为他们影响了服务水平/接听的电话，75%的规划团队将这些指标作为目标。这在大多数部门和中心类型中都很常见，反映了资源规划团队的传统重点。80%的人认为他们影响了生产率/成本——只有公共部门在这方面的得分较低，这可能反映了资源规划的不成熟以及团队领导的认可度较低。在衡量规划贡献的有效性方面也取得了很大进展。72%的目标是预测准确率，44%的目标是符合计划，这是我们次提出的问题。39%的目标是服务的一致性，高于2009年的18.5%。可以在我们的文章中找到所有渠道的最新服务级别目标：呼叫中心服务级别标准是什么？

规划师与代理人的比率规划团队的影响不仅与技术的使用和有效性有关，还与规划师在业务中的工作方式及其工作量有关。

规划师与代理人的比例现在是1:88。2007年是1:100。规模较大的中心受益于明显的规模经济。超过1000名代理商的运营部门拥有更多的计划团队，一名计划员拥有超过100名代理商。500人以下的中心更可能有1:50或更低的比例。各部门的差异主要反映了各部门中心的规模。与代理相关任务（如休假管理）相比，关键驱动因素似乎是业务结构（如需要预测的技能数量、扩展实时覆盖范围的需求），因为规模较大的运营更有可能采用自助服务技术实现自动化管理流程。对于超过60%的规划团队来说，市场营销的认可仍然是首要挑战，其次是IT和财务。很高兴看到，在80%以上的情况下，经理和呼叫中心经理的认可和支持就足够了。最关键的是，在赢得团队领导支持的战斗中，没有人在道路上取得任何进展——仍然保持64%的支持率。事实上，只有10%的人认为团队领导的认同是的，而其他经理的认同率为36%。不同部门之间存在显著差异，有一些明确的证据表明外包的良好做法。按部门划分的规划团队比例公共部门1:57零售和休闲1:58金融1:104外包1:75电信1:87总体1:88没有金融服务的总体平均值只有1:77

团队领导认同和理解的障碍团队领导被卷入日常受损的系统信誉和流程缺乏培训和教育缺乏准确的数据支持由财务驱动的计划资源/预算（自上而下）保持对变化速度的有效控制让运营经理了解遵守的影响以及计划在实现目标中的重要性团队领导购买不足地方政府73%保险/其他财政服务50%零售/休闲44%公用事业30%旅行25%银行/零售财政服务22%外包18%的客户关系经理36%的短信/主管36%的团队领导10%的IT 7%的财务11%的营销1%的培训和发展超过56%的计划或MI相关职位的人在过去12个月内没有接受过培训或发展，考虑到这些职位的技术方面，这是一个令人担忧的数字，尽管这比65%有所下降%2007年，虽然37%的团队报告说他们都接受过培训，但近四分之三的团队是4人或更少的小团队，而在更大的团队（10+计划员）中，接受过培训的团队要少得多。1-1个人辅导和培训带来了更大的好处，79%的团队认为这对他们的团队能力是一个重要或非常有用的补充。这在一定程度上可能是由于硬件和软件供应商缺乏正式的专业培训，他们的分数很低，只有54%的人认为他们从经验中获得了有意义的结果——也许有些课程感觉“现成”。内部培训得分最差，为34%，可能是由于独特的技术团队招聘和选拔的专业要求。75%的人认为招聘时缺乏合适的候选人是主要问题。令人惊讶的是，56%的人仍然认为必须培训和开发新员工，主要是因为认为缺乏合适的候选人——2008年（58%）的情况不那么令人惊讶，招聘速度有所放缓，过去12个月只有46%的人招聘过分析师，低于2008年招聘缺乏合适人选时的前三大问题的81%75%薪资预期37%职业发展23%为改善员工管理提供了一些更的建议，与这项引人入胜的研究一起，阅读我们的文章：

50个改善联系中心WFM的专家提示如何避免工作人员对日程不满的优化：17种改善联系中心预测的方法