作者分享了使团队表现出色的 9 个特质，并提供了从今天开始如何将这些特质付诸实践的实用技巧。

您是否不清楚如何定义什么是高绩效团队？
你想从走向卓越吗？
您想要一些实用技巧来提高绩效吗？

如果是这样，请继续阅读...

这9个特质是：

1.他们已经形成了一种关键的领导行为：问责制

意识到自己何时表现出消极情绪并表现出不负责任的行为。

从事客户服务工作不适合胆小的人，对吧？它可以是快节奏的，客户服务团队的有效运行可以依赖于许多看似不受我们控制的依赖项。

我要挑战这个假设！

你可以控制和影响一切。高绩效的团队有能力不陷入“呻吟泥沼”，不浪费精力和时间消极等待事情自行解决。相反，他们掌握主动权，找到解决方案，并使事情发生。

对于想要晋升到更高职位的团队来说，这种行为通常是秘密因素。

实用技巧：

· 意识到自己何时表现出消极情绪并表现出不负责任的行为。

· 当您面临具有挑战性的情况时，请花点时间考虑一下您可以采取的所有可能的措施（无论多么小）来改变这种情况。花时间反思。可能还有其他更积极的方法来解决问题。

· 研究并使用非常有用的“责任阶梯”，该工具将支持您提升自己的阶梯，采取更负责任的行为。

2.他们发展信任的利益相关者关系

高绩效团队专注于与整个组织的关键利益相关者建立开放和信任的双向关系。这是通过正式和非正式的定期对话来实现的，重点是共同努力改善客户体验。

实用技巧：

· 构建您自己的利益相关者地图并确定要关注的两个关键关系。

· 不要只在需要某些东西或出现问题时才联系利益相关者。

· 安排定期“签到”会议以帮助发展关系。

· 明确您从该利益相关者那里看重什么，以及您希望与他们合作的内容。

· 同样，这是一个从团队的角度获得有关他们的反馈的机会。

3.他们注重“拉”，而不是“推”

这是为了将你的精力集中在激励和吸引你的团队的活动上，从而将他们“拉”向你。

这可以包括通过关注团队成员的个人发展并了解他们来与他们建立更深层次的关系：他们的爱好是什么？他们在工作之余都发生了什么？

这比简单地关注运营指标更能有效提高参与度和生产力。

实用技巧：

· 查看您的日历并确定您当前在团队参与方面投入了哪些活动以及多少时间。

· 了解团队内部脱离敬业度的关键驱动因素，并与团队一起解决这些问题，让他们能够掌控这些举措。

· “拉动”活动的示例：

o 确保您的团队有发言权并可以参与改进项目和其他组织范围内的计划，

o 消除阻碍团队为客户服务的障碍，

o 除了核心角色之外，还为每个团队成员提供领导的机会（例如特定服务/产品的主题专家、社交领导或流程改进领导），

o 注重个人发展和发展职业道路。

4.他们积极主动，能够预防未来的问题

我相信我们都能想到联络中心所面临的意外忙碌的。一名高绩效团队不仅仅能够快速有效地应对这些充满挑战的日子，并通过实时缓解措施确保对客户的影响受到限制。

他们领先一步，因为他们预见到了未来的问题，并制定了缓解计划，从一开始就防止这些问题发生。

如何实现这一目标的一些示例包括：拥有牢固的利益相关者关系，这将使您能够影响可能对联系需求产生负面影响的出站通信，或者在发布通信之前成为签署流程的一部分，从而使“客户”成为可能。 ”的声音成为最终通讯的一部分。

实用技巧：

· 在日记和/或管理会议中安排时间来思考和讨论客户服务团队可能面临的短期和长期潜在障碍。

· 记录并跟踪这些问题，并采取缓解措施来限制影响。记录出现问题时的经验教训，以便下次有效处理。

· 联络中心数据丰富——使用这些数据来识别趋势，有助于规划资源和工作量/

5.他们有很强的“辅导”能力

他们有能力和信心创造时间来指导对话、支持团队成员和提高座席能力。

培养你的教练能力——阅读、倾听和练习。

以正确的方式进行宣传，这将帮助您建立追随者和敬业的代理人，让他们觉得您投入了时间支持他们变得更好。

他们在团队内部创造了一种文化，在正式和非正式的情况下进行辅导，并鼓励座席根据学习需求互相辅导。

实用技巧：

· 培养你的教练能力——阅读、倾听和练习。如果您是初学者，练习这一点的一个简单方法就是将您的次辅导谈话重点放在座席所做的伟大事情上。这将使您在进行这种谈话方式时感到更加自信和自在。

· 想象一下一次精彩的教练对话会是什么样子。

· 专注于创建教练文化，让团队知道这能让他们充分发挥潜力。

· 将两个代理匹配在一起，他们都可以互相学习并开始点对点指导。

· 对您希望在辅导对话中看到的行为设定期望——所有权、责任感和倾听。

6.他们有服务和组织心态

高绩效团队不仅照顾自己的团队，还通过支持其他团队并与其他团队合作，主动为更广泛的部门做出贡献。他们了解整个部门正在发生的事情并积极参与整个组织范围内的举措。

这有助于他们提升个人形象和联络中心，并支持他们对组织的运作方式有更广泛的了解。

实用技巧：

· 投入时间来了解整个组织中正在发生的事情：阅读时事通讯、内联网文章并积极参与组织计划。

· 与您的团队领导同事联系，看看您是否可以为他们当前面临的问题提供支持。

7.它们以证据和洞察力为导向

了解您的客户洞察力。

高绩效团队对数据和洞察力有清晰而深刻的理解。他们可以自信地讨论主题、绩效趋势、需求和客户洞察。他们可以将数据转化为为其服务和更广泛的组织提供可操作的见解。

这种洞察力允许更有效的基于证据的利益相关者对话，这使您能够专注于重要的事情，而不是最近的问题，这可能对客户影响很小。

实用技巧：

· 了解您的客户洞察 – 客户为何联系您？/一周/一个月的哪些时段需求更高？是什么导致了不满？

· 了解您的团队洞察力 - 您团队中的关键发展/培训差距是什么？

· 如果您有一分钟时间与首席执行官讨论有关您团队的重要见解，您会说什么？

8.他们不会回避表现不佳或行为问题

毫无疑问，这是任何管理者必须做的更困难的活动之一。高绩效正在尽早解决这个问题——无论是能力还是纪律，他们确保不良行为不会在整个团队中蔓延，并明确以榜样作为更低标准。

与您的团队明确您的绩效期望，并通过清晰地了解实践中绩效不佳的情况来“让您的团队与您同行”。

高绩效团队向团队清楚地展示并向团队传达绩效不佳的情况，以及座席如何在绩效和高绩效方面取得进展。

不解决绩效和行为问题可能是团队参与度低的关键原因之一，因为其他绩效团队成员开始因有人“逃脱”而感到沮丧。这可能会削弱您获得团队尊重的能力。

实用技巧：

· 勇敢地迈出一步，进行艰难的绩效对话。如果您对此不熟悉，请找到一位可以支持您通过进行此类对话来增强信心的导师。

· 与您的团队明确您的绩效期望，并通过清晰地了解实践中绩效不佳的情况来“让您的团队与您同行”。这可以与您的团队共同创建，以增强参与度和支持度。

· 奖励以身作则的正确行为的团队成员，以鼓励和激励他人。

9.他们戴着客户体验帽子

高绩效团队思考并考虑客户体验。他们通过始终寻求改进端到端旅程的方法来实现这一目标，而不仅仅是处理好对话或达到团队运营目标。

他们定期确定客户旅程的改进，并积极主动地推动改进直至完成。

他们不仅仅将一次联系视为一次交易，而是更广泛地思考客户联系的原因以及如何改善这种体验。

实用技巧：

· 了解如何改善客户体验——人们是否因为令人困惑的在线旅程而联系？他们是否收到了不清楚的信息？

· 亲自测试体验 – 站在客户的立场上，成为您组织的“客户”。