现代联络中心一直在发展，您需要适应才能跟上。这里有十个可以帮助你改进的想法。

1. 尝试客户服务 A/B 测试

适应性不仅仅是能够应对变化；而是能够应对变化。预测变化也很重要。测试您的流程可以告诉您哪里有更大的改进空间。

在考虑对运营方式进行重大改变时，测试理论至关重要。一项长期的研究可能会表明看似合理的策略实际上是行不通的。

您还可以从微小的改变中获得边际收益。A/B 测试引导客户选择两个选项之一并比较结果。例如，您可以运行两个版本的 IVR，看看哪个版本可以降低呼叫放弃率。即使是微小的改进也值得付出努力进行测试。

2.请求代理反馈

如果您的企业运营出现任何明显问题，更先看到的就是一线代理商。衡量企业适应性的一个很好的衡量标准是您实施员工明智建议的频率。

促进开放和包容的文化，鼓励思想和意见。您可能还想在员工内部网上建立一个员工论坛，可以在其中正式提交这些建议以供审核。

这不仅限于协议和更佳实践。获取反馈也是了解员工想要如何工作以及他们将如何改变办公室文化的好方法。

3. 收集客户信息

没有人比您的客户更能帮助您改进。通过调查、语音分析和直接响应，您可以确定哪些领域值得关注。

不过，不要只是积累这些信息。您得到的反馈应该对未来的培训产生真正的影响，并影响您的实践。

积极的反馈可以重新用作员工的激励工具，这是一种有用的次要好处。

4.提供灵活的合同

您的每分钟响应能力的瓶颈是人员配备水平。您在员工合同中加入的灵活性越大，您的响应速度就越快。有多种方法可以实现这一点，包括弹性工作时间、年化工作时间和时间核算。

为员工着想固然重要，但灵活合同没有理由不能被定位为一种福利。许多代理人都会抓住这个机会，为他们的工作生活建立更多的灵活性。

随着外出联系的增多，联系方式的日益多样化使得传统的工作时间变得越来越不重要。对于许多人来说，在家工作的代理人是一个令人生畏的前景，但可能值得尝试一下。

5. 整合您的多渠道产品

多渠道联络中心不仅仅意味着多样性。越来越多的目标是让客户能够轻松地在渠道之间来回切换。这种整体方法不仅使客户满意，也给联络中心带来了巨大的好处。

随着越来越多的多渠道交互产生数据，智能、满足需求的解决方案正在出现。客户可以选择通过电子邮件提交信息，并且仅要求更详细地了解其账单。

您互动的次数越多，您就越能理解每个渠道的目的。座席技能水平可能会因此提高，使联络中心成为越来越理想的职业主张。

现在是培训多渠道技能的时候了。培训不仅应关注渠道的使用方式，还应关注客户选择渠道的原因。

6. 通过日程安排和 WFM 来规划人员配置

日程安排是联络中心的支柱，人员配备水平不应随意安排。理想情况下，您的日程安排将得到出色的 WFM 的补充，使您能够规划的不仅仅是“座位上的身体”。员工技能和经验以及管理层的存在也是重要的考虑因素。

定期与您的实时经理联系，看看他们的预测与实际事件的吻合程度。如果他们经常因恐慌而错过目标或人员过多，他们可能需要支持或学习 Erlang 计算的进修课程。他们的调度数据中还可能缺少其他因素，例如担任多渠道角色的代理。

如果没有水晶球，总会有一些不可预见的差异。这些不应该给你带来太多麻烦，但要确保你理解它们并在未来围绕它们进行计划。

7.鼓励团队领导提出新想法

团队领导和楼层经理倾向于“按照他们一贯的方式做事”，因为没有人愿意破坏现状并让自己不受欢迎。不幸的是，这种“安全”心态是进步的敌人。

您可以通过定期让您的员工参与集思广益以寻求新想法来帮助改变这种情况。为了让事情顺利进行，您甚至可以尝试举办“龙穴”式的会议 - 要求所有团队领导提出针对反复出现的问题的解决方案。

并不是每个提出的想法都会成为赢家，你可以期望将资源投入到不会有任何进展的计划中，但没有理由担心这一点。
开放变革空间不仅会让管理角色变得更有趣，还将有助于确保您的组织处于更佳状态。

8.“多样化”招聘

您最后一次重新审视招聘政策是什么时候？您可能会发现它并没有随着行业的发展而变化，或者停留在一套固定的想法上。

联络中心雇用缺乏经验但具有表演背景的候选人的情况并非闻所未闻。也许在正常情况下你的关键参数是一个具有魅力的候选人。如果您关注提供更具原创性回答的受访者，您可以使员工的性格类型多样化。

的员工就像健康的免疫系统，一定程度的多样性是非常有益的。奇怪的抽鼻子会增加你对疾病的免疫力。

9. 危机工具和灾难恢复

您可能不会经常使用 IVR 或虚拟排队等工具。然而，作为应对意外情况的机制，它们仍然值得投资。您可以像使用降落伞一样使用它们：希望您不需要它们，但很高兴知道您拥有它们。

灾难恢复也是一个重要的考虑因素。工作人员应充分了解如何处理重大服务中断。其中包括恶劣天气、IT 崩溃，甚至网络攻击。您的灾难恢复策略应考虑如何继续以及如何重新启动系统。您的计划是否涵盖您的持续运营和恢复？

10. 沟通渠道

在联络中心，沟通有两种方式。一些信息将来自客户并由一线员工接收。您网站上的技术错误就是一个很好的例子，代理需要知道如何传递信息。制定明确的联系对象协议可以确保业务顺利运行。

您还需要有一种直接的方式向代理传递新闻。如果紧急变化将增加联系量，您如何让他们知道？你会派经理亲自去让大家知道吗？或者发送一封他们可能不会阅读的办公室电子邮件？

如果您有墙屏，它们可以用作一种“预警”系统。另一种方法是建立电子邮件“红绿灯”系统。您可以通过在电子邮件上放置绿色、琥珀色或红色横幅来简单地传达信息的紧迫性。

遵循这些简单的步骤将帮助您的联络中心应对未来任何规模的变化。