，我们通过查看在统一通信解决方案时应该考虑的关键特性来启动我们的常规技术专栏。我们已经向我们的专家小组询问他们认为他们的“必须具备”成功的统一通信解决方案的特点。

回答1：Anita Marsh，Aspect Software（www.Aspect.com）

欧洲和非洲市场部经理，带统一通信（UC）工具和应用程序，组织可以通过“存在”和“可用性”将人们的沟通能力与其特定知识的细节以及沟通的可用性结合起来，从而将人们联系起来，带来巨大的好处。

Aspect认为有三个面向代理的关键应用程序与UC项目直接相关：劳动力管理、联系人记录和质量管理，以及绩效管理。

员工团队管理员工团队管理提供了直接、实时的意识，了解代理和主题专家是否在管理者计划的位置。它允许根据代理的存在和可用性与客户的存在状态的关系，重新校准分配给代理的任务。此外，它还提供了一个路由框架，将特定类型的客户导向特定的代理。

联系人记录和质量管理质量监控和记录以及绩效管理工具的功能与此类似，但由于其结果通常不是实时管理的，因此会产生一些延迟影响。

当从联系中心扩展到企业的其他部分时，每一种管理技术都可以带来显著的好处。例如，员工团队管理软件可以在根据预期的通话量将“专家”安排到短时间段中发挥关键作用，以帮助减少呼叫中心以外仍在努力做“日常工作”的知识型员工的过度使用。

绩效管理通过将质量监控扩展到整个企业，他们还可以保持所有联系人的可见性和管理控制，无论他们在哪里处理。此外，通过将实际绩效与目标的对比报告与技能差距和期望的综合知识相结合，公司可以开始实施“全公司”的质量管理。

UC正在使企业范围内的通信更加精简、快速和有效。它也开始改变组织的工作方式——让人们在移动中更容易联系，多渠道沟通更整合，业务流程和工作流更高效。

UC显然对联络中心有好处。但经常被忽视的是，联络中心对组织其他部门的用处有多大。

回答2来自交互式智能（www.inin.com）区域销售总监Dave Pauling呼叫中心行业多年来一直朝着统一通信的方向发展，在交互式智能最近进行的一项调查中，87%的受访者表示，他们希望在不久的将来投资于统一通信解决方案，尽管信贷紧缩带来了金融威胁。

会话启动协议（SIP）

个可能也是最重要的因素是确保您选择的解决方案是非专有的，并且基于真正开放的标准，例如会话启动协议（SIP），一种用于设置多媒体通信系统的信令协议。这将使您的呼叫中心能够使用任何符合SIP的设备或网关，并与任何其他电话或消息系统进行互操作。如果您的系统基于SIP协议，那么您可以使用任何供应商提供的、也符合本标准的任何设备。当以这种方式工作时，呼叫中心具有更大的灵活性和更具成本效益的潜力。

是统一通信的一个关键功能解决方案是存在管理，而大多数解决方案都是内置的，重要的是要考虑它是如何工作的，如何充分的特点和多少经验的供应商在这一领域。有些解决方案提供的状态范围非常有限，例如可用、离开办公桌或在午餐时。这些状态不是描述性的，当同事试图确定某人是否自由或何时可以使用时，它们对他们没有帮助。一个有效的统一通信解决方案将提供一些功能，允许用户在离开办公桌时通过呼叫转接、一个号码“找到我”和“跟我来”等选项进行联系。功能齐全的状态管理可以让用户在任何位置都能有效地工作。从报告的角度来看，它还可以帮助有效地管理家庭工作者和远程代理，因为主管可以监控代理的状态，以确保他们可以接听预定的电话。

交互交互选择解决方案时，最后要寻找的是一款产品，它提供了一系列完整的交互选项，从语音到视频、电子邮件、网络交互以及单一界面中的短信。通过提供一系列完整的交互路径，代理可以在最适合他们的媒体上与客户交互。它还可以用于确保客户查询的呼叫解决。例如，如果客户向代理提出了一个他们不知道答案的问题，该代理可以启动与主管的网络聊天，以便在仍在与客户通话的同时找到问题的答案，从而消除了以后回电话的需要。

通过确保统一的通信解决方案具有所有这些功能，联络中心可以从提供内部ROI和外部运营效率改进的解决方案中受益。

回答3来自Blackchair

远程工作能力总监Gene Reynolds从技术上讲，这可以通过多种不同的方式实现。然而，允许员工在办公室以外的其他地点进行沟通的基本能力将为呼叫中心创造强大的支持。持续的趋势是联络中心从更远的地方寻找新的技能和资源。这项技术将允许该中心将一名代理人连接到他们的队列和来自英国几乎任何地点的技能小组。这可以打开最近不可用的新资源池（例如单身母亲、残疾人等）。

先决条件通常是宽带连接，有时是单独的电话线。当然，在有人可以在家工作之前，你的公司可能还有其他法律和人力资源方面的要求。在你冒险之前看看这些。

恢复力和生存能力我去过太多地方，因为电话系统本身缺乏恢复力，中心“停播”。在投资新的电话解决方案时，尤其是如果您的企业位于多个地点，请确保该解决方案具有完全的弹性和生存能力。这意味着，如果电话系统之间的连接出现故障，则不应丢失或断开任何通话。一些电话系统在这方面比其他系统做得更好，因此，观看演示并收集一些参考资料以了解预期结果至关重要。

这两项功能与项必须具备的功能相结合，将允许您的呼叫中心以及整个企业在发生疏散问题时远程工作。

虚拟功能如今，许多呼叫中心的一大亮点是能够跨多个地点整合报告和活动。好处包括单点报告，以及利用规模经济和改善客户体验。如今市场上的许多产品都声称能够创建虚拟呼叫中心。然而，它们提供的只是在PSTN网络中创建一个队列的能力，然后PSTN网络将呼叫发送到to根据一定的比例，选择一个或另一个站点。其他人则必须等到代理点击桌面应用程序上的一个按钮后才能拨打电话。这不是一个虚拟的呼叫中心。检查您的员工是否可以从一个报告源而不是两个或多个报告源报告所有活动。确保您的系统可以立即看到代理的可用性，而不是让代理承担设置其可用性的责任。此外，此功能可能需要您的企业在多个站点之间拥有专用带宽，以便通过IP发送呼叫。

来自EMEA市场总监Sian Ciabattoni的回答4–Noble Amcat

在呼叫中心行业中，统一通信（UC）有许多定义，但所有这些定义都有一个共同目标，即帮助代理在正确的时间在任何设备上联系正确的人。英国的联络中心开始意识到，公众越来越了解他们希望如何联系。一条短信可能会引起青少年的注意，但可能会让退休人员完全失去兴趣。高效的统一联系中心解决方案可以帮助您的企业提高生产力，为增值客户体验创造机会，并缩短将新产品/服务推向市场的时间，从而获得明显的竞争优势。

满足您的客户偏好，以他们想要的语言与客户交谈，例如短信、电子邮件、网络聊天、电话。配置您的系统，使其仅在客户/联系人方便的时候拨打电话——例如，如果您的联系人在白天工作，则仅在白天向他们发送短信，并且仅在下午6点后拨打他们的家庭号码。这将提高你的下降率，并通过确保更多的通话决议来提高特工士气。

各种各样的电话通过为您的联系中心代理提供各种各样的服务来减少客户流失。考虑一下，通过混合发送入站/出站电话、电子邮件、短信和网络聊天来混日子。

家庭工作考虑您的代理的位置；请记住，您的联系中心可能由基于家庭的代理和远程办公室组成，因此为所有代理提供相同的工具和访问相同界面的权限非常重要。

智能语音消息（IVM）最后，考虑使用智能语音消息（IVM）来增加客户满意度和呼入呼叫活动。IVM允许联系中心向客户发送消息，例如，您的帐户即将透支，您的付款到期，您的机票已发行。通过事先获得联系人对此类通信的同意，确保法规遵从性。

回答5来自业务开发总监法拉兹·汗——Protocall One为您的业务选择正确的解决方案对UC项目的成功至关重要，如今市场上有许多的UC解决方案，这一过程可能极具挑战性。以下是我们建议在开始UC项目时要注意的三个关键因素：

定义明确的目标并分阶段交付为您的UC项目设定明确的目标。通常，一个项目一开始就含糊其辞地描述了它将给业务带来的好处，因此请记住，任何UC实施的真正目的都是优化业务流程并提供更好的结果。UC应用程序应符合并支持贵公司的战略业务计划；你需要确定你的前三到五项计划，作为坎特伯雷大学投资的指南。

使您的UC项目易于管理。随着UC整合了如此广泛的通信模式、多种硬件和软件平台以及应用程序，许多企业选择随着时间的推移推出其UC环境。使用分阶段部署，逐步将该技术应用到稳步增长的员工中。

你将需要耐心、勤奋和毅力，因为UC项目很容易发展成为企业将要处理的最复杂的通信项目。

查找UC解决方案基于开放式体系结构的hat了解您的供应商和设备供应商致力于使其软件和接口“开放”的程度，这样您就可以保持灵活性，在现在和将来选择同类更佳的解决方案。陷阱很多，所以要小心。

询问您的供应商是否真的致力于支持开放标准，还是他们只是“说说而已”。一家主要供应商最近宣布，他们支持开放标准和会话启动协议（SIP），但这只适用于购买他们的基础设施，而这些基础设施恰好使用他们自己的非标准宽带编解码器。还要检查您的供应商是否与其他供应商合作，即使是那些可能提供重叠产品线的供应商。通过尽早做出正确的选择，您将不会被供应商锁定策略所束缚，并将拥有未来的灵活性。

通过新的UC工具选择了解语音通信的玩家，使其更容易启动语音或电话交互，语音通信和电话使用实际上正在增加。在这个新兴的统一通信时代，语音是基础，新的工具，如电话存在和“点击呼叫”，使工人更容易找到他们的同事，并开始实时语音交互。

来自Affiniti

统一通信解决方案营销经理Jurgen Hekkink的回答6

统一通信可以提供使联络中心和业务更高效的工具，尤其是在客户满意度、员工生产力和成本降低方面。

的存在历史上，呼叫中心的关键功能之一是将呼叫分配给可用的代理，但智能呼叫路由正是在这一点上停止的。当代理需要将电话转接给专家或其他部门时，这通常是一个困难的过程，会给来电者带来不满意的体验。有了存在，代理现在可以在需要时直接访问专家资源，使他们能够快速获得相关信息，或轻松地传递电话。例如，在一家金融服务公司，一名代理人收到一份专门抵押贷款申请的请求，需要聘请一名抵押贷款顾问。只需点击一下按钮，她就可以从公司的六位抵押贷款顾问那里看到，目前有两位可用。

协作工具新的基于web的协作工具允许代理与客户建立特别会议，与客户共享网页、文档或应用程序。然后，这些协作会议可以扩展到包括专家等其他人，以帮助客户流程。这种合作还通过使用多媒体而不仅仅是直接对话来加快解释过程。

移动统一通信还可以让人们独立于工作地点工作，使组织能够为员工提供灵活的工作选择。这使代理几乎可以在任何地方工作，并通过在高峰时段引入兼职代理或非联系中心工作人员，为联系中心管理提供了更大的灵活性，以满足高峰需求。

首席技术官托尼·巴特勒给出的答案7，完好无损是有限的。根据美国最近的一项研究，使用基于IP的统一通信应用程序的组织平均每天节省32分钟，因为它们能够更有效地与团队成员联系。鉴于当今联络中心的互动性质，

连接尤其重要——最近的一项研究表明，现在超过10%的日常互动需要联络中心以外的专家的帮助。从纯生产力的角度来看，这突出了在通话时间、单个代理生产力和呼叫解决性能方面的一个重大优化机会。

安全许多UC实现依赖于支持SOA的企业集成来实现关键业务应用程序这一切都在发挥作用。SOA是一种很好的集成方法，但当应用程序被要求以前所未有的方式共享数据时，它可能会引发严重的安全问题，需要从一开始就加以解决。你必须确保所有现有的安全功能仍然存在，同时也为远程用户（如家庭工作代理或移动专家）

项目管理和支持技能）提供相同的企业安全标准。鉴于UC项目的性质，UC项目不可避免地涉及面很广，可能会对组织的许多不同部分产生影响。UC实施计划需要企业级项目管理的支持，并得到Prince 2等方法的支持，以确保您能够利用所有能够提供帮助的流程、工具、模板和技术。你还必须考虑任何ISO标准或ITIL计划——如果做得不对，统一的通信计划很容易破坏你来之不易的认证。

答案8由Sabio董事亚当·福克纳（www.Sabio.co.uk）

关于SIP的标准化

我们已经看到了SIP（会话互联网协议）开放标准是如何让组织免于被锁定在基于IP的专有硬件和软件解决方案中的。虽然SIP只是整个UC标准化框架的一部分，但它带来了两个明显的好处：简化了基础设施成本，因为开放标准设备制造商的进入门槛较低，以及存在的概念，它提供了有关个人或共享资源的可用性和状态的信息。

的存在我们经常发现，更成熟的呼叫中心环境无法立即将这些好处与其当前的运营联系起来。由于他们的大部分互动仍然是基于语音的，而且在轮班期间往往会出现在个人电脑前的代理，因此组织很容易忽视UC方法的潜力，同时仍然专注于更传统的绩效衡量和ACD统计。Gartner将这种响应能力和敏捷性视为UC最显著的优势之一，并强调这种减少企业流程中人为延迟的能力是真正的进步。另一位评论员将其描述为“21世纪的拨号音”，因为它能够支持更大的协作和团队合作。

选择正确的UC方法不幸的是，目前还没有一种设计和构建UC实现的完全标准化方法。以网络为中心的供应商将提供一种方法，以电话为中心的供应商将提供另一种方法，而面向IT的应用程序公司也会以不同的方式看待这一挑战。

如果UC很简单的话，我们现在可能已经全部完成了。相反，我们必须认识到，任何成功的UC方法都需要进化，需要与您现有的基础设施共存，并为您提供一个框架，您可以在其中开始释放一些公认的UC优势。

答案9来自Callmedia的董事总经理Rufus Grig

没有统一通信这回事！这是一个由销售人员创造的营销短语，他们寻找一个术语来定义It基础设施、应用程序和消息传递的融合；并出售他们的“神盒”，乍一看，它似乎可以在阳光下做任何事情。请注意，这些供应商解决方案中有许多是为企业范围的通信而设计的，而不是为客户服务环境设计的。

什么是统一通信？在现实世界中，统一通信意味着以我们的通信方式结合在一起，从而使通过网络、电话、自助服务和电子邮件的体验“结合起来”，保持一致性和连贯性。或者，换句话说，是统一的。在IT供应商的世界里，统一通信更普遍地被认为是指电话、语音邮件和电子邮件的集成，以“存在”为包装，即