我们的专家小组定义了机器人过程自动化（RPA），并讨论了您的联络中心可以从实施该技术中获得的好处。

什么是RPA？

机器人流程自动化技术使企业能够自动化手动任务，帮助用户创造效率，释放内部资源以专注于其他任务，并提高advisor的可用性。

RPA提供任务机器人或操作机器人，这些机器人执行可重复的管理任务，提高员工的生产力水平。

一种说法是，RPA提供任务机器人或操作机器人，这些机器人执行可重复的管理任务，可以提高员工的生产力水平。

结合了人工智能（AI）和机器学习功能，RPA最常用于大多数联络中心的后台办公室。然而，这些任务机器人现在被用来处理更复杂的任务。

这些复杂的任务甚至包括自动化简单的客户查询——主要是实时聊天和消息传递——发送实时警报和执行密码重置等日常IT任务。

这项技术是如何工作的？有两种类型的RPA，无人值守和有人值守。这些自动化技术的工作原理稍有不同，但它们经常一起使用，因为它们更适合不同的任务。

无人值守RPA不需要人工干预，最适合依赖于质量、可预测性、可扩展性和速度的大容量、低价值流程。

参与的RPA可以通过感知顾问需要什么，并通过提供决策支持的指导呼叫帮助他们，使日常桌面任务变得简单。

请记住，即使您已经实现了这两种类型的RPA，这通常不会使整个过程自动化；它自动化了流程中的任务，因此任务完成得更快，没有错误。

所有RPA技术都需要记住的一点是，它们被设置为识别触发事件。一旦发生这种情况，软件将遵循配方/流程，通过物理/虚拟流程移动信息或文档。

RPA可以自动化哪些关键联络中心流程？这里的是通过安装RPA技术可以简化的呼叫中心流程的六个关键示例。

通话后工作自动化（ACW）

ACW——通话后顾问记录联系原因、通话结果和日程跟进等的流程——在很大程度上可以通过RPA实现自动化。这将大大减少您的平均处理时间（AHT），从而降低您的人员配备要求。

您的ACW中有多少是自动化的，这取决于正在处理的查询类型和处理方式。

虽然您的ACW中有多少是自动化的，这取决于所处理的查询类型和处理方式，但顾问执行的许多基本流程和任务都可以自动化。

这些任务包括按键、鼠标单击、下拉选项、输入数据，所有这些都有助于自动化许多常规桌面活动。

后续沟通

自动调查或后续步骤可在与联络中心互动后发送给客户，以自动化度量结果或保持客户更新。

RPA还可以向客户发送自动消息，让他们随时了解正在进行的查询，并防止该客户“掉入”联系中心。

实时警报通过RPA，可以通过桌面或电子邮件向主管发送有关任何需要他们立即关注的未决问题的自动警报。

自动警报可以通过其桌面或电子邮件发送给主管，通知他们需要立即关注的任何未决问题。

内置机器学习功能，可通过趋势触发警报，例如例如，员工个人旷工。

更新客户信息您的团队将不再需要那些他们过于胜任的平凡任务（如更新客户地址或账单信息），从而可以专注于更高价值的工作。

将完成更多工作，为更多任务和更多与客户打电话的时间创造能力，以建立牢固的关系。

自动化事务性对话RPA应用程序更大限度地提高了从联络中心和其他业务部门的人工智能学习，为顾问提供实时知识。

RPA的一部分是聊天机器人，它被设计用于自动化某些查询类型或与顾问一起工作。后者通常被称为“代理协助”。

这些RPA应用程序更大限度地利用了从联络中心和其他业务部门获得的人工智能知识，为顾问提供实时知识，以及建议的解决方案，以快速高效地解决客户问题。

5 RPA的其他好处除了上面列出的过程之外，下面是一些在实施RPA技术后可能实现的潜在好处。

1。员工参与度的提高员工体验将得到改善，而不仅仅是在联络中心。想想你的工资单吧，这是一个每月、每年都需要人工干预的过程。RPA可用于从时间表中提取计算工资所需的详细信息。

员工在效率提高和流程简化时会感到高兴。以表格填写为例，这是一个很容易实现自动化的过程。

通过允许员工减少对管理的关注，而更多地关注战略工作，员工满意度将提高，离职率将降低。

通过允许员工减少对管理的关注，而更多地关注战略工作，员工满意度将提高，离职率将降低。

2。发现客户行为模式作为一项业务，您还将找到满足客户需求的新方法。人工智能可以注意到客户账户活动中可能存在问题的模式。

然后可以向顾问发送自动警报，顾问可以联系客户并提供卓越的主动式客户服务。

3。更少的日常任务虽然顾问享受效率优势和更少繁琐的工作流程，但他们也从过去导致压力和积压的错误中受益。

通过取消常规的“管理”任务，您将降低顾问陷入困境和缺乏动力的可能性。

随着越来越多的联系中心实施RPA技术，顾问的角色可能会发生变化，因为他们将不再执行这些常规任务，而是更多地与客户接触——这将产生更广泛的影响。

因此，随着越来越多的联络中心实施RPA技术，顾问的角色可能会发生变化，因为他们将不再执行这些常规任务，而是更多地与客户接触——这将产生更广泛的影响。

4。提高错误的准确性对客户满意度以及潜在的组织声誉都是代价高昂的。你能做的任何减少错误的事情都将是一件好事。

通过自动化通常由人工执行的手动任务，您可以降低错误率，并以更高的准确性改善客户体验，这一点您可以在更少的客户投诉中看到。

5。RPA通过删除平凡的任务并使顾问能够执行更有趣的工作，提高了顾问保留率，从而提高了顾问角色的地位。这反过来会提高工作满意度，并能提高顾问的保留率。

使用RPA作为主动知识来源，还可以支持顾问培训，降低他们的“能力培养时间”。

如果您使用RPA作为“代理协助”，也可以这样做，因为您为团队提供了持续的支持来源

6。将RPA机器人拟人化企业经常犯的一个常见错误是将RPA称为机器人或机器人。这通常会导致联络中心员工产生困惑和不必要的焦虑。

当这些机器人被拟人化时，员工可能会觉得这项技术会偷走他们的工作。

然而，通过向团队展示“机器人”如何自动完成员工不喜欢的工作，员工将更好地欣赏这项技术，并了解它如何每天帮助他们。

7。低估了人性化的，太多的组织因为害怕被落在后面而蜂拥而至。因此，请您的客户带头制定一个完善的RPA战略。

在处理复杂事务、情感敏感或个人问题时，或在技术意识较低的客户中，实时顾问联系仍然占主导地位时，绝不会低估人性化。

在另一端，在商业世界中，尤其是在B2B行业中，客户通常希望采用更正式、更传统的客户交互方式，虚拟顾问可能显得有些陈腐和脱节。

感谢为本文提供信息的贡献者（照片从左到右）：

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