本周我们继续我们的常规技术插槽，我们的专家小组再次提出了他们认为购买基于电话或基于Web的自助服务应用时需要考虑的关键问题。

回答1–Anita Marsh，Aspect Software（www.Aspect.com）欧洲和非洲市场部经理。

语音门户技术在过去几年中取得了显著进步，新的文本到语音、语音识别和说话人验证功能使创建强大的自助服务应用程序比以往任何时候都更容易。

虽然自助服务应用程序并不总是适合所有业务或任何情况的正确选择，但语音应用程序可以帮助公司在为客户提供满意体验的同时成功管理成本。

语音识别

呼叫者通过语音识别输入信息要容易得多。使用按键，尤其是在小型手机上，既笨拙又容易出错。但通过语音识别，呼叫者可以快速轻松地说出长数字字符串、字母数字序列、单词甚至句子。不过，像任何技术一样，语音识别必须正确部署。以下是创建有效语音识别应用程序的一些技巧：

在通话开始或通话进行时添加帮助消息。提示：“作为一个新用户，您希望获得一些入门帮助吗？”以及“如果在任何时候需要更多信息，请说‘帮助’”——让打电话的人对自动化服务更满意，并使他们能够更高效地使用应用程序。确保提示易于理解。不要说“说出你的十位数处方号”，而是要确保打电话的人知道号码在哪里，如果找不到，该怎么办：“说出药物标签右上角的十位数。如果你没有号码，请说出你的电话号码。”留出足够的时间让来电者提供您所要求的信息。为意外做好准备。如果背景噪音或语法错误的响应使语音识别应用程序无法理解呼叫者的输入，请使用类似“对不起，我不明白。让我把您转接给代理”这样的提示避免让来电者陷入无休止的循环，例如：“请说出地址。”“重新开始。”“对不起，我不明白。请说出地址。”“我想重新开始。”“对不起，我不明白。请说出地址。”

文本到语音

文本到语音（TTS）软件将书面语言翻译成听起来自然的语音，可用于与来电者的对话。该技术特别适用于定期变化的信息，因此无法预先记录。

文本到语音应用程序可用于传递信息，例如：

最新服务呼叫信息航空公司离境信息索赔状态停电和故障区域股市状态银行余额

文本到语音应用程序自20世纪90年代初开始出现。现在可以生成这样自然的语音，人们可以将录制的提示与TTS单词和短语无缝地混合在一起，以至于听者无法分辨哪些单词是录制的，哪些是生成的。

说话人验证

说话人验证是所有语音门户系统功能中更先进的功能之一，它简化了呼叫者必须处理的最繁琐的过程之一——向自助服务系统标识自己。

较旧的语音门户应用程序通过呼叫者线路识别（CLI）识别呼叫者，后者识别原始电话号码，或提示呼叫者提供身份识别，如个人识别号（PIN）、帐号或信用卡号码。

所有这些都有可能让客户感到沮丧。CLI ow、 伊宁。自助服务应用包括交互式语音应答系统（IVR）、网络交易和短信。这些选项为呼叫中心提供了一个好处，即减少了代理每天必须处理的流量。从经济上讲，呼叫中心促使人们为自己服务是更有意义的，因为在呼叫中心中，除了设备之外，最昂贵的资源是代理本身。如果联络中心能够促使更多的人自助，那么他们就可以以更低的价格提供相同的服务，从而降低每笔交易的总体成本。后端集成在自助服务解决方案中，首先要寻找的是与后端系统的广泛集成。以使用自助服务通过电话支付信用卡账单为例，交互式语音应答系统（IVR）完全依赖于与后端客户数据文件的集成，以检索完成交易所需的信息。当您在系统中输入信用卡号时，它需要能够查询后端计费系统，以便检索正确的信息，并向您提供您的帐户余额和可能与您的通话有关的任何其他信息。如果没有这种能力，你的自助服务系统将在个障碍时崩溃。

有意义的菜单

大多数使用自助服务的人在与设计糟糕的菜单系统交互时都会遇到问题。如果菜单太长，用户在到达最后一个选项时忘记了个选项，就会出现问题。这样的经历让人们对自助服务系统产生了负面印象，这是因为菜单设计不当，而不是技术本身。当公司正在寻找自助服务解决方案时，重要的是要寻找一个允许您修改现有菜单并轻松创建自己菜单的系统，而无需反复返回供应商。由于呼叫中心不断变化的性质，菜单通常需要每天更改，在某些情况下，甚至在同内多次更改。

中断功能

虽然自助服务有助于降低每笔交易的成本，但在某些情况下，调用者将无法实现所需的结果，并且无法使用自助服务解决查询。因此，在选择解决方案时要考虑的最后一件事是，您总是需要为呼叫者提供退出IVR系统并向现场代理说话的选项。

答案4–Kana

社区生成内容的电子服务产品战略总监凯特·莱格特（Kate Leggett）最近风靡一时。许多公司面临的决策是如何决定采用什么样的社区内容以及如何利用它。我把bucket社区生成的内容分为几个类别：情感内容、教育内容和关系内容。

教育内容

对于大多数公司来说，社区生成的内容作为学习工具是一个很好的起点。如果你愿意放弃一点控制权，那么你通过授予用户创作权而获得的投资回报很快就会显现出来。你也会对贡献的质量感到惊讶。你会很快看到你的品牌倡导者是谁，以及用户社区如何给自己施加同行压力，以创建非常有用的内容，这些内容可以在销售周期中使用，并用于客户支持。

情感内容

情感内容非常有价值，因为今天的客户更信任来自同行的信息，而不是来自公司的信息。通过在您的站点上允许此内容，客户可以根据自己的条件获取他们需要的信息，以便做出购买决策和获得客户支持。从本质上说，这让他们处于主导地位，让他们能够影响与他们做生意的公司之间的关系。

这将帮助你与他们进行双向健康对话，并且我还允许你指出你品牌的狂热支持者。它还将帮助验证产品路线图和战略，确保您的产品符合客户需求。

关系内容

我认为关系内容是在讨论板或博客中生成的内容，将志同道合的用户聚集在一起交流想法。

了解您的发行版是了解如何使用它们的关键。在任何情况下，你都需要与他们接触，并与他们建立开放透明的关系。你更大的贡献者可以是你更好的倡导者，而你不满意的精英可以让你洞察组织中哪些流程可能会被打破，并让你有机会扭转这些人。

回答5–Callmedia（www.Callmedia.co.uk）总经理鲁弗斯·格里格语音能力在当今时代听起来很明显，但在许多应用程序中使用语音识别的能力可以显著提高您试图自动化的事务的速度。也就是说，双音多频（DTMF）仍有一席之地，不要被这种噱头的诱惑蒙蔽了双眼。对于习惯于“提前键控”的常规服务用户来说，转向基于语音的服务实际上会让他们放慢速度！正确的平台

确保您投资于符合标准的平台。这方面的标准多得让人目瞪口呆，一个封闭的、专有的系统从最初的支出来看可能更便宜，但从长远来看，运营成本会更高。需要特别注意的领域是：

电话接口：良好的旧ISDN很重要，但越来越多地使用SIP或其他基于IP的协议进行接口，将使您能够灵活地更改自动呼叫分配器（ACD）、录音和网络提供商，而无需放弃自助服务平台和集成。语音环境：没有电话接口那么重要，但仍然很重要，语音XML（VXML）标准被广泛采用，这意味着更容易找到有能力与您合作的工程师。只有真正的技术负责人才真正使用VXML编写应用程序——大多数自助服务或交互式语音应答（IVR）平台都会有一个图形工具来开发和测试脚本——但这些工具通常会生成XML。语音识别引擎：虽然在这一领域已经有了巨大的整合，但您仍然希望能够自由选择在某些领域具有技能的供应商，因此与各种提供商合作的能力可能是可取的，尤其是如果您需要应用程序以多种语言运行的话。整合的重要性

与联系中心的整合是难以置信的重要。如果您的客户刚刚花时间与机器人交谈，需要转移到实时代理以完成交易，那么请确保您将迄今为止收集到的交易信息传递给代理。

一个集成良好的计算机电话集成（CTI）接口是更好的，因为它会更快，从而提供更佳的客户体验，但如果你不能做到这一点，那么至少让IVR在完成转账之前“悄悄”向代理“告知”账号和交易参考。

强迫客户重复他们刚刚告诉机器的所有内容实际上是在说“我们不尊重您的时间价值”！

回答6–欧洲、中东和非洲地区总经理安德鲁·门尼（Andrew Mennie），eGain（www.eGain.com）

从历史上看，自助服务并没有为自己赢得好名声。通过复杂而耗时的电话互动，我们非常清楚如何按0键，或者更好的是，不按任何键来逃离IVR地狱。多访问方法

更好的自助服务实现是那些提供“多访问方法”的实现，包括常见问题解答、搜索、浏览和引导式问答等交互方法。根据我们的经验，有一点是明确的：一form提供了广泛的应用，并允许联络中心轻松集成多渠道功能。对多渠道客户服务日益增长的需求是呼叫中心IP不断增长的一个原因，传统的专有、基于电话和旧CTI架构的时代很快就要结束了。