以下是我们在格拉斯哥的特易购银行保险联系中心进行实地考察时了解到的一些想法。

1。不要过早地对特易购银行事实文件通话量进行多技能培训——每年入站：829953（格拉斯哥）出站：160000（包括纽卡斯尔网站）代理165个座位130 FTE 74 PTE技术ACD Genesys/Cisco耳机Plantronics代理桌面CDL经典WFM Verint Impact360通话记录Verint Impact360通话评分Verint Impact360脚本SharePoint拨号器GenesysOutbound Contact Manager Speech Analytics Verint Impact360其他技术“您的社区”论坛Genesys CCPulse

多技能代理从进入联络中心的天起，就可能对平均处理时间和质量分数产生负面影响，因为要一次完成所有事情，需要学习的内容太多。

这也会给新手带来很多不必要的压力，他们自然会感到有点紧张。

取而代之的是，选择一个知识领域或渠道让代理开始，然后随着他们获得信心和交付质量而改变工作负载。例如，特易购银行保险公司（Tesco Bank Insurance）首先培训新员工的客户服务技能，然后在6个月后培训他们进入不同业务领域的多种技能（如保留和续期）。

2。“月度更佳代理人”证书应详细说明获奖原因。证书是庆祝代理人成就的方式，但如果没有记录，收到这些证书的原因很快就会被忘记。

通过在证书本身上添加详细说明，使您的代理的证书变得特别。例如，“艾玛对更新我们新的入职培训计划的支持帮助确保了它的成功。”

3。通过在给客户打电话之前给他们发短信来提高回复率。在给客户打电话说“我们今天下午2点给你打电话”之前，先给他们发短信。这可以帮助他们计划好，这样当你打电话给他们时，他们就不会在超市、办公桌或健身房了。

这在试图解决投诉或向客户反馈某些信息时尤其有用，因为稍后或第二天回电话可能会延迟成功的解决，并对客户体验产生负面影响。

4。教代理商在手机上“听起来像什么”和“看起来像什么”在提供出色的客户服务时，软技能与理解如何使用计算机系统一样重要。

乐购银行保险公司在其联系中心周围贴了许多海报，提醒其代理人该说什么、听起来像什么、看起来像什么。

的例子包括：

说——“我可以帮你做这件事”听起来像是——热情、快乐、不匆忙的样子——微笑、正直、自信。举行“计划中”会议，让每个人都参与新的计划让每个人都参与推动业务变革可能会很困难，尤其是如果你的代理只是将其视为“更大的破坏”。

解决方案之一是每季度举行一次“计划中”会议，更新每个人的动态变化，让他们参与整个业务的发展。

6。“机会公告牌”可以突出你的代理人的职业道路很多次进入联系中心的人会认为，的进步途径是进入管理层，从成为团队开始。

虽然这是一个选项，但联络中心也可以提供一些鲜为人知的职业道路。

说明这一点的一种方法是在您的联系中心创建一个“机会公告板”——一个标识代理可以进入的不同部门的公告板，如果他们愿意的话。

您还可以包括案例研究和进入这些部门的其他代理的照片。

这将有助于为您的代理创建可见的职业道路，并启动有关职业发展的对话sps“[编者按-有关如何举办外出日的更多信息，请参阅我们的文章：您的联系中心是否需要外出日？]

14.周末在电视上观看足球比赛如果你的联系中心在周末开放，通过在电视上播放足球比赛来保持高昂的士气和减少缺勤。15.按颜色对绩效进行分类——与按数字不同的是，将个人绩效作为一个百分比来参考可能会让所有参与者感到困惑。一个简单得多的系统是按颜色进行分类。

一个吹牛系统可以在这里提供帮助。这类似于RAG系统（红色、琥珀色、绿色），但也添加了蓝色作为执行者的特殊类别

，感谢格拉斯哥的

乐购银行保险呼叫中心管理协会（CCMA