在呼叫中心设置神秘购物计划的注意事项是什么？斯蒂芬·雅各布斯（Stephen Jacobs）消除了呼叫中心助手读者的一些兴趣。

神秘购物，以各种各样的形式出现，并不是什么新鲜事。它始于50多年前，是一种检查员工诚信的方式，从而保持他们的一致性。随着对客户服务的日益重视（始于20世纪80年代末），神秘购物已经演变成一种受人尊敬的检查销售技能、客户服务水平和产品质量的方法。这也是关注竞争和确保遵守法定法规的一种有用方式。

在当今高度商品化的市场中——在这个市场中，定价、产品质量和交付的历史差异是入门级要求——客户服务往往是成功或失败的关键。通过观察或倾听客户的观点来评估客户的直接体验，可以帮助组织制定更有效的客户管理策略。

神秘购物可以通过所有直接沟通渠道进行——面对面、网络、电子邮件、邮件和电话——呼叫中心、入境销售团队和技术支持越来越多地使用这种研究技术，以便他们能够检查实际的客户体验是否与计划的体验相符。

然而，通过实施神秘购物计划，一个突出的问题是，一个组织可能实际上没有定义客户体验应该是什么。如果你想测量它，你需要知道它应该是什么。换句话说，在你概述了你所看到的客户体验之前，不要开始神秘购物。

通过检查客户服务水平，神秘购物可以让公司在客户发现潜在问题之前提前发现潜在问题。企业还能够在与客户互动时“路试”新流程，根据目标、服务水平协议（SLA）和关键绩效指标（KPI）测试和衡量第三方绩效，最后利用神秘购物来评估员工绩效。

毕竟，如果企业希望保持竞争力，能够从客观的角度评估其服务是至关重要的，神秘购物使公司能够发现弱点，设定改进目标，并隔离培训需求。

的优点很多，但在呼叫中心实施此类计划之前，有许多问题需要考虑。因此，神秘购物计划应包括以下要素：

1。通过审计对服务进行审查以检查标准是更别的，并进行相应的检查以确保这些标准符合客户的期望。

2。由神秘购物者填写的问卷，以便通过评分和评论来评估公司的服务水平。

3。典型的客户互动场景设计为包括投诉或请求。记住，你应该确保最常见的通话类型也被评估——而不仅仅是问题通话。

4。强有力的报道。考虑到这一点，您应该提前确定您的报告需求。

5。神秘购物者。然而，这些人永远不应该是你自己的呼叫中心员工，下面是一个真实的例子，说明这一点为何如此重要。一家公司有六个呼叫中心，并已发现其呼叫处理质量存在缺陷。他们决定每个呼叫中心都应该与其他呼叫中心保持联系，但所有的经理都知道这会发生。结果，他们都做了一笔交易，以确保每个人的分数都非常好。

6。改善服务的目标。

7。一个培训计划，应该与神秘的sh一起使用这场运动。

还有一系列有用的事情要做——以及要避免的事情：

Dos

确保你有一个明确的目标，并根据该目标进行衡量——无论是确定培训需求、衡量完成情况还是测试新流程。确保向你的内部客户推销神秘购物计划的好处，这样他们就不会防御性地对待它，并将其视为威胁。例如，我知道一家公司使用神秘购物来确定其销售团队的培训需求，并检查他们是否得到了一个好的“商店”。他们在整个团队中采用“胡萝卜加大棒”的方法，更的个人将获得红字日，并被誉为良好实践的典范。一定要对神秘购物者进行全面的培训，让他们了解自己作为顾客需要了解的情况。他们需要擅长角色扮演，即使你为他们构建了一个简介，这样他们才能以令人信服的、冷静的方式回答问题。你还需要弄清楚你希望购物者表现如何。例如，他们应该一直保持被动，还是——如果面对糟糕的服务——允许他们发泄自己的情绪？神秘购物者应该能够写清楚，并准确地描述他们的观察结果。公司也应该考虑如何衡量客户服务的有效性；这是关于获得主观和客观指标的正确组合。尽量确保措施尽可能客观。例如，拥有一种“热情友好的态度”是主观的，所以你需要定义这一术语的含义，然后培训你的购物者，让他们都以同样的方式得分，而不是把他们自己的好恶带到这种情况下。至关重要的是，保持行业标准和质量控制。确保使用具有代表性的人群样本——即一系列地区口音、地址和年龄——来强调客户体验是否存在任何差异，并确保电话是真实的。将人口统计数据与公司客户的人口统计数据相匹配。改变中你打电话的时间。并非所有人都在上午9点到下午5点之间打电话。如果呼叫中心全天候开放，则确保一定比例的电话在夜间和周末打。确保所有通话都进行了数字记录，以便以后对其进行评估。现在是。。不要用键盘

收集数据，否则呼叫中心会意识到他们正在被呼叫中心呼叫。别被发现。提供一份灵活的简报，确保神秘购物者有足够的信息，以便他们能够对诸如“你每个月开多少张支票？”之类的问题给出现实生活中的答案，或者“你的平均余额是多少？”。如果不能令人信服地回答问题，他们的掩护就会被揭穿。确保你的神秘购物者不太熟悉该产品，并开始使用该公司的术语或行话。不要给同一家公司打太多电话。也就是说，确保你没有打过头。不要陷入过于复杂的局面。保持简单。您的购物者只应提供通话所需的信息。不要过度结构。在通话过程中，任何事情都可能（也将）发生，神秘购物者需要足够灵活，让它发生。呼叫中心提供的良好、有用的服务可以对客户忠诚度和满意度以及客户体验本身的质量产生长期影响。质量在客户眼中，而这些客户期望质量是既定的。

一种包含真正质量的客户体验是从“外部到内部”识别客户需求的体验，而一个好的神秘购物计划是一个强大的工具，使公司能够实现这一点。

结果将是更快乐、更有动力的员工、满意的客户，以及最终更健康的底线。

斯蒂芬·雅各布斯是客户体验洞察公司的总经理“卓越公司