Mark Fichera于下午:8:推特于发布的《为外包呼叫中心客户服务计划扩展员工资源》——外包客户服务计划的一个关键要求是为预计的呼叫量快速扩展员工资源.

计划扩展既是一门科学，也是一门艺术，如果做得好，它可以确保客户服务代表团队以更高效率利用，以优化投资回报率，同时提供优质客户服务所需的带宽.

大多数公司，如零售商和电子商务供应商，通话量都有季节性的高峰和低谷.

当通话量增加时，保持客户服务KPI至关重要.

出于同样的原因，当数量下降时，公司不想为闲置资源付费.

运营良好的外包呼叫中心拥有在一中顺利处理这些变化所需的经验、技能和工具.

适当扩展的关键之一是呼叫中心和客户之间建立开放和有效的工作伙伴关系.

应定期注意资源规划历，将往的呼叫量波动与当的数字进行比较，以预测和规划所需的资源.

一个好的方法是在进行人员配置规划时提前六到八周.

这为准备培训课程和确定（或根据需要聘用）具有提供高质量服务的技能的代表留出了足够的时间.

大多数的重庆呼叫中心外包商都有自己的额外员工能力，通常在%到%之间，他们可以快速分配给客户活动意外增加的客户计划.

外包呼叫中心还应具有灵活的人员配置模式.

一家零售商或电子商务公司在第四季度的通话量激增，可能需要一个专门的代理团队，只处理该公司的通话.

但是，当假期过后业务量下降时，可以通过使用共享代理团队来优化呼叫中心的投资回报率.

大多数外包呼叫中心可以根据需要在专用和共享代理团队之间切换.

利用外包呼叫中心的另一个优势是，它消除了公司雇用然后解雇员工的需要.

外包商拥有多样化的客户群，全员工需求各不相同.

通常，当客户服务代表从一个客户计划中撤职时，他们只是被重新分配到另一个客户计划中.

两种更广泛使用的呼叫中心资源规划工具是cc Modeler软件和Erlang C Calculator，这两种工具在internet上免费提供.

在运营团队对未来的人员需求做出更佳估计后，更好将这些数字插入这两个工具中.

然后比较这三个来源的结果，以提供一个高度的信心，即您已经开发出一个良好的人员配置模型.

Mark Fichera，佐治亚州马萨凡纳州贝弗利OnBrand首席执行官主题：客户服务，作者Mark Fichera的透明度.