我们在行业专家和读者的帮助下探索如何提高呼叫中心的性能。

1。定义你的绩效标准一个关键的联络中心问题是，在一个顾问团队中，对他们的期望不够明确。这会严重损害呼叫中心的性能。

想想看。如果一个人不知道自己的标准是什么，那么他能达到他们期望的标准吗？

，那么，让我们考虑以下问题：

是否已经定义了“好”在教练和质量监控中的样子？我们的团队领导和教练的期望是否一致？顾问们对他们的表现如何被评估有什么见解吗？如果你不能自信地回答这些问题，那么是时候开始做一些事情了，比如让顾问参加质量校准会议，这样他们就可以自己看看如何衡量他们的表现。

要了解如何激励呼叫中心顾问提高他们的绩效水平，请阅读我们的文章：如何提高呼叫中心的代理绩效——以及清单

2。专注于内在动机联络中心的动机可能很棘手，因为很难衡量团队评估，以便每月准确评估每个人的绩效。

“马丁·希尔·威尔逊”

“那么，当很难在短时间内每月评估每个人的表现时，你如何激励顾问呢？

其中一种方法是重点捕捉做好事的顾问，并利用这种认知来“补充”他们的目的感。这提供了内在的动力。Brainfood Consulting的创始人马丁·希尔·威尔逊（Martin Hill Wilson）在下面的视频中解释了这种方法，以及它如何进一步提高呼叫中心的性能。

在我们的文章中找到更多关于激励呼叫中心团队的建议：如何用25种方式激励员工

3。分享更佳实践当发现一个好的电话时，举行小组会议，让每个人都能听到。

通过这样做，你可以强化该个人的良好行为，并支持其他顾问以类似的方式帮助他们提高绩效。

“Ann-Marie Stagg”

“让团队的其他成员根据商定的标准标记通话，以确定这是否是一个好的通话——如果你没有这些标准，让他们创建一些，”CCMA前首席执行官Ann-Marie Stagg说。

只需确保您拥有顾问的权限，可以首先共享通话。如果他们有点害羞，他们可能会对你把他们放在台座上感到不舒服。

4。引入团队集合（现场或远程）组织团队经理、团队领导和呼叫中心代理，共同组成一个常规的团队集合，为团队树立了一个伟大的先例。

虚拟或面对面，这些聚集鼓励每个人在履行日常职责之前，感觉自己是一个紧密团结的团队的一部分。

真正提高团队效率的一个建议是让所有团队成员都参与进来，让每个人团结起来，共同实现提高呼叫中心绩效的目标。

下面的图中突出显示了组织一个伟大团队聚会的其他技巧：

只需记住，这些聚会快速且引人入胜，可以为余下的时间设定节奏，同时它们也旨在创造焦点并将所有人聚集在一起。

5。了解员工授权员工授权不仅仅是一个时髦词。相反，这是一个概念，在这个概念中，员工对他们做什么、如何做以及何时做都有重要的控制权。

如果我们在呼叫中心解决这三个领域中的每一个，我们可以授权并激励顾问提高呼叫中心的绩效。

让我们以“他们做什么”区域为例，说明这可能是如何工作的。为了让顾问对他们的工作有更多的控制权，你可以尝试

创建pos例如“主题专家”，哪些顾问可以申请让顾问有机会跨不同的联络中心部门，为顾问提供学习新技能的机会，这也有利于联络中心，有关授权联络中心顾问的更多信息，请阅读我们的文章：员工授权真正意味着什么？

6。引入更大的灵活性顾问将在更高的级别上工作，如果他们想工作的话。但让他们更多地控制自己的日程说起来容易做起来难。

当然有很多建议，可以为您的联络中心员工管理（WFM）计划增加灵活性，让顾问拥有更多控制权。这将包括：

以小时而不是天来衡量年假，为顾问提供“个人规则”，以纳入他们的日程，使用WFM使轮班交换更容易，但真正获得动力的一个选项是提供联络中心家庭工作，并在混合家庭工作-办公室环境中提供服务。

7。检查你的技术是否健全了解每个联系中心系统背后的核心功能和理论非常重要，这样你就可以在现在和将来充分利用它。

Guy Fielding

此外，当您希望引入技术来提高呼叫中心的性能时，您需要以一种补充您的客户体验的方式引入它。

我们的意思是遵循下面Horizon2的Guy Fielding概述的流程：

记住不要匆忙做出与技术相关的决策。

正如弗朗西斯·奇切斯特爵士曾经对一艘相当大的巡洋舰所说：“当然，它很漂亮，但是，如果引擎失灵，它就有点大了。我会坚持航行，谢谢。”

8。查看您的关键绩效指标（KPI）您上次花时间重新检查KPI是什么时候？你衡量的每件事都有目的吗？还是你只是为了它而衡量？

你可能会把时间花在一些事情上，这些事情可能不仅不必要，而且与其他联络中心的目标相冲突。

这些都是要问自己的重要问题，因为你可能会把时间花在一些事情上，这些事情可能不仅不必要，而且与其他联络中心的目标相冲突。

平均处理时间（AHT）就是典型的例子。如果您将此KPI作为让顾问加快通话速度的一种手段，这可能会导致他们匆忙接听电话。

这种方法不仅会损害通话质量，还会对其他目标产生负面影响，如客户满意度（CSAT）和联系解决方案（FCR）。

因此，花时间检查您的指标并质疑其背后的目的，对于阐明您改善呼叫中心绩效的意图是一项有用的活动。

要了解更多关于在联系中心使用KPI的信息，请阅读我们的文章：联系中心KPI和KPAs

9简介。消除重复呼叫实施呼叫避免系统将为您提供有关客户呼叫原因和最终根本原因的详细分析。

呼叫避免系统是指贵公司如何识别呼叫中心提供的数据并对其采取行动以消除此类根本原因的过程，这样顾问就不必重复回答同一个问题。

您的系统可能会依赖于客户投诉、顾问反馈，如果您有这样的技术，还有语音分析系统。

常见的根本原因将意味着许多不同的问题，这些问题通常会超出呼叫中心的控制范围。

“常见的根本原因将意味着许多不同的问题，这些问题往往会超出呼叫中心的控制，”我们的读者之一戴维补充道。

但无论如何，通过进行这种分析，贵公司已经采取行动，消除了可避免的呼叫，这将允许代理花费DVISOR也可能是一个好主意，并可能导致总获得大奖。

这种激励在团队内部建立友谊方面很有用。

感谢Steven

在我们的文章中找到激发这种竞争的游戏列表：员工和远程工作者的更佳激励游戏

14。知识提高绩效始于在活动开始前为顾问提供适当的培训和支持工具。

提高绩效首先是为顾问提供适当的培训和支持工具……”

很多时候，公司会在没有提供足够背景信息的情况下培训客户服务顾问解决特定案例。

通过这样做，这些组织正在损害呼叫中心的性能，因为毕竟，顾问拥有的信息越多，授权越大，他们就会做得越好。

因此，我们真的应该倡导知识，并尽我们所能在联络中心内发展指导和学习文化。感谢Avi

15。让顾问参与你的战略顾问整天都在与客户交谈。他们知道自己的缺点和总体偏好，所以我们应该在制定战略时与他们交谈——尤其是在战略影响到他们的情况下。例如，让顾问参与制定奖金结构，利用内部调查收集他们对奖金结构的看法，可以很好地发挥作用。

在制定奖金结构时，让顾问参与进来，利用内部调查来收集他们的意见，可以很好地发挥作用……”

虽然并非所有建议顾问反馈给管理层都是切实可行的，但在制定顾问奖金和激励措施时考虑到这些反馈是很好的。这是因为它让顾问们在如何激励他们方面有发言权。

这种策略可以被证明是“你说了，我们做了”的练习，有助于建立协作意识并提高性能水平。

感谢Charlie

PhotoBox也使用顾问反馈来开发他们的奖金结构。要了解更多关于他们联系中心的信息，请阅读我们的文章：18件你可以从PhotoBox联系中心

16中学到的东西。注意代理桌面查看代理桌面。在大多数情况下，这是一个复杂的环境，导致代理人培训需求过多，代理人受挫程度增加，从而导致代理人流失率高。

复杂的桌面也会导致平均通话处理时间增加，以及……客户在等待顾问解决问题时感到沮丧。

这还不是全部，复杂的桌面还可能导致平均呼叫处理时间增加，最糟糕的是，客户在等待顾问解决问题时会感到沮丧。

现在市场上有一些产品可以彻底改变agent desktop，使其更加以交互处理为中心，并且不再需要直接访问业务应用程序。他们甚至可以建议顾问接下来应该做什么。感谢Richard

17。招聘合适的人雇佣错误的顾问是大多数联络中心绩效问题的根本原因。这对你的预算和底线、客户满意度和销售结果都是一个巨大的消耗。

每一次失败的雇佣都是在白白浪费金钱，更不用说工作效率低下、士气低落以及与工作不匹配相关的更高缺勤率了。

每一次招聘失败都是在白白浪费金钱，更不用说降低了生产率……”

顾问职前筛选软件可以高度预测个人是否适合某个特定的呼叫中心职位。

该软件筛选出那些因不适合工作而很快就会筋疲力尽的求职者，并识别他们s具有个性/工作适合性、软技能、积极性和职业道德的人将成为呼叫中心顾问。

感谢David

如果您想了解更多关于呼叫中心招聘的建议，请阅读我们的文章：如何招聘合适的呼叫中心代理

18。设定个人目标提高呼叫中心绩效的关键是奖励表现优异的员工，以便创建一个基准，让呼叫中心的同事努力效仿甚至超越。

设定目标，鼓励积极的行为，创造一种重视自我发展的氛围，不仅会对员工产生积极的影响，而且会对员工的底线产生积极的影响。

感谢匿名的

在我们的文章中找到更多我们的建议，我们希望这些建议能帮助您提高呼叫中心的性能：

50个提高呼叫中心性能的快速想法如何激励呼叫中心代理提高他们的性能如何发掘您的呼叫中心代理的潜力最初发表于2012年4月。最近更新。