我们的专家小组分享了他们对不同联络中心渠道排队时间的建议。

指的是行业标准，即联系中心的平均等待时间，之前一篇呼叫中心助手文章引用了全渠道行业标准如下：

电话–80%的电话在20秒内回复电子邮件–95%的电子邮件在4小时内回复（更好的联系中心的目标是在15分钟内回复80%的电子邮件）信件–95%的信件在三天内回复社交媒体–80%的联系人在15分钟内回复20分钟实时聊天–80%的聊天在40秒内回复短信/消息应用程序–80%的消息在40秒内回复，但可接受的等待时间是多少？线索就在“可接受”一词中，这是主观的——一些客户只是比其他客户更有耐心——它也可能因市场部门或查询的性质和复杂性而有所不同。

对于经理来说，一个好的起点是研究你的放弃率和CSat结果，为你自己的客户建立一个基线。

要了解更多最新的等待时间统计信息，请阅读我们的文章：等待时间：什么最适合您的客户？

通过放弃率找到可接受的等待时间要使用放弃率计算等待时间，首先设置“放弃上限”很重要。通常情况下，该值设置为5%左右或更低。在这个例子中，我们将使用4%。

接下来，通过绘制放弃率与时间的关系，创建放弃图/放弃曲线。

确保为不同的频道创建不同的放弃曲线，因为每个相关频道都有各自的放弃率。

使用此图，您将能够看到4%的客户在什么时候放弃了。这段时间将成为你的目标等待时间。

但是，请确保为不同的通道创建不同的放弃曲线，因为每个相关通道都有各自的放弃率。

此外，请记住，设置放弃上限时，应考虑到企业的形象。如果你的组织的一个关键目标是通过服务使自己与众不同，你可能会想要降低放弃上限。

[编者按：这里有一篇关于绘制放弃曲线的好文章：如何降低通话放弃率]

队列管理技术可以让您增加等待时间客户只需要积极的结果，真正重要的是联系中心如何管理他们在多渠道环境中等待的感觉。

考虑到这一点，这里有三个改进队列管理的技巧。

1。沟通——当呼叫者到达语音队列或在您的网站或聊天按钮旁边显示突出的公告时，给他们一个估计的等待时间。

“科林·海”

2。提供选项——建议语音来电者的回拨请求，并让客户意识到新的参与机会。如果您提供webchat、常见问题解答或交易性网站，请通过现有渠道（如电话队列中录制的公告）进行宣传。

3。使用聊天机器人——让虚拟助理成为客户在基于文本的渠道上的个呼叫点，以提供快速响应。请记住，要确保虚拟顾问和实时顾问之间的平稳过渡，以提供一种无痛的良好体验。

感谢Puzzel

的科林·海伊想想你的客户满意度分数告诉你什么在某些行业，客户人们会接受他们可能需要等待一段时间。例如，有技术支持查询的客户比有销售查询的客户等待的时间更长。那么，你的客户愿意等多久？通过绘制客户满意度（CSat）与等待时间的对比图，你会发现一些非常有趣的见解，可以帮助你回答这个问题。

您的客户愿意等待多长时间？通过策划客户满意度ide提供了满足这些需求的适当资源。

感谢CallMiner的Frank Sherlock

将实时聊天等待时间保持在一分钟以内

实时聊天有很多好处。这被认为是低努力，并承诺立即作出反应。实际上，许多顾客更喜欢它，而不是拿起电话。如果我们要鼓励聊天继续被广泛采用，这一期望就必须实现。

所以，更好将实时聊天的平均应答速度（ASA）设置为20秒左右。如果消费者不得不等待太长时间才能通过聊天获得回复，那么他们总是有可能只是拿起电话，增加了重复联系和反复出现的资源问题。

Martin Wyatt

要支持此服务级别，更好允许顾问通过文本回复常见问题（FAQ）来访问知识库。

如果联系中心专注于授权代理快速高效地管理实时聊天会话，那么采用率将增加，从而减少语音通话。

感谢West Unified Communications的Martin Wyatt

要了解我们专家组的更多信息，请阅读以下文章：

如何制定数字服务战略是客户服务的新销售和营销？每个联络中心顾问都需要知道的13件事