我们的专家小组强调了在将后台办公室整合到您的联系中心时要避免的关键错误。错误1——试图将相同的“绩效标准”应用于所有员工前台员工通常是因为他们的个性、客户服务和销售技能、说话和打字能力、工作能力以及遵守灵活、非传统日程安排的能力而被聘用的。例如，轮班工作，而不是更传统的9-5。另一方面，

后台员工通常是根据他们的技术专长来雇佣的，而他们的人际交往技能并不是特别重要。

一般来说，前台员工向后台工作的过渡比后台员工向前台工作的过渡容易得多。

在评估前台工作时，试图将同样的“绩效标准”应用于主要从事后台工作的员工，这是不公平的，会让人泄气。反过来也是如此。

要想成功整合，你需要融合KPI，但也要根据他们在该职位的角色和任期，应用正确的目标。它还可以帮助建立一个通用的指导技巧、技巧和技巧库，以指导员工进行更新的工作类型，从而更轻松地过渡。

错误2——将相同的调度技术应用于每个人在前台和后台安排适当数量的人员，就是要将预期的工作量与完成任务所需的代理数量保持一致。但这正是相似之处的终结。

前台有队列（等待接听的电话）和对客户等待时间的担忧，而在后台，队列被积压和服务水平协议（SLA）取代。

后台预测和调度不仅需要考虑今天的预期工作，还需要考虑上一阶段的积压工作以及当前阶段产生的积压工作。

前台预测和调度所需的方法（以及因此产生的算法）不同，与后台使用的方法非常不同。

“David Geffen”

错误3–管理新的综合团队的一种适合所有人的方法您还需要考虑将管理新的综合团队的个人。

请记住，前台主管的背景通常与后台主管不同。一旦他们开始跨学科管理，他们用于“主导”技能（前台或后台）的指导方法可能需要修改，以便在混合办公室工作。

感谢NICE Systems的David Geffen

错误4——让客户接触笨重的后台系统，这一切都很好地鼓励客户自助服务，并积极使用他们的智能手机和平板电脑查找信息。

，但重要的是确保这些系统直观且易于使用。你不想让客户接触到笨重、集成度差的后台系统。

否则，他们很可能会恼怒、沮丧，不得不打电话给你收集他们需要的信息。

错误5–失去客户互动的轨道将后台办公室与联络中心集成是很重要的。但你还需要确保在整个组织中启用“存在”，并且可以跟踪电话和其他互动模式——从前台到后台。像Skype for Business这样的

和工具可以帮助确保您了解整个客户旅程。

错误6——围绕垂直筒仓构建项目大多数业务围绕垂直筒仓构建，从财务到销售，从营销到运营。这些群体之间的沟通往往很差。相比之下，

和客户服务往往在整个组织中横向运行。

因此，在将后勤办公室整合到联络中心时，您应该将您的资源整合到一个更横向的流程中。

Jeremy Payne

错误7——将集成视为一个IT项目

，在规划软件和系统集成时，许多企业几乎只关注IT实施的技术方面。的Jeremy Payne，错误8–创建客户旅程的想法尽量避免创建客户旅程的想法错误9——没有得到高管的认可为了使您的集成成功，您需要来自后台团队和联络中心的高管的支持

David Bennie

错误10–没有合适的工作工具

将后台信息集成到联系中心可能是一项复杂的工作。错误11——假设所有员工都会立即接受变革，你经常会发现一些员工抵制变革。他们不确定这些变革将如何影响他们的工作和未来。的错误12–尝试在你能走路之前跑步与满足每个利益相关者和长期目标的本能作斗争。相反，将你的初始项目计划集中在2或3个简单且可实现的基准目标上。

Brian LaRoche

在最初的90天里，你应该专注于你的阶段目标，并制定可行的行动计划，以创造可衡量的结果。”

，您也可以考虑使用试点小组，并进行A/B比较，帮助简化流程。

感谢CallMiner

的Brian LaRoche，您在将联络中心与后台整合方面有何经验？您是否犯过这些错误