如今，社交媒体是一项大生意，Facebook和Twitter是全球更大的两个社交网络。但哪一个最适合提供客户服务呢？

Twitter

Twitter现在在全球拥有超过1.9亿用户，在过去两年中，公司已经开始意识到它为客户服务提供的可能性。Twitter是一种即时、快速的交流方式，信息长度不到140个字符。有效地使用，它可以比电话或电子邮件客户服务更快、更便宜。

一些呼叫中心培训客户服务呼叫处理人员也使用Twitter和电子邮件进行沟通。传统电话代理的工作角色可能会演变为社交媒体沟通。但这种交流比简单的一对一电话更复杂。许多人可以在Twitter对话中看到和互动。呼叫中心可能需要专门的社交媒体策略和工作人员来实施和监控它们。“主动式客户服务

你可以在网站上搜索人们对你的评价http://search.twitter.com

通过结合一些搜索——例如，公司名称、产品名称、广告口号——Twitter上对该公司的每一次提及都可以找到、记录并在必要时采取行动。

这使客户服务变得主动。如果有人在推特上抱怨你的产品或支持服务，为什么不发一条消息来解决问题呢？

“潜在的公关灾难”

“Twitter的性质使得识别可能需要服务的客户非常容易。但这也意味着，如果处理不当，客户的抱怨可能会成为一场公关灾难。在将社交媒体平台纳入客户服务战略之前，了解如何正确使用社交媒体平台非常重要。

以Mars旗下的糖果品牌Skittles为例，该品牌将其网页重定向至Twitter，以显示该品牌名称的搜索结果。不幸的是，他们没有指望恶作剧的推特发布大量关于Skittles的负面和虚假推特，比如“Skittles在我开车时卡在我嘴里，迫使我撞进孤儿院，导致数百人死亡。”。我再也不吃了。撇开灾难不谈，星巴克、戴尔和英国电信等公司使用Twitter监控与客户沟通，在投诉广泛传播之前将其扼杀在萌芽状态。它们也在强化正面的品牌形象。

更好的公司Twitter账户是有帮助的、有思想的，并发展自己的风格和个性。他们采用商业化的语气，但在合适的时候将其与更个人化的声音结合起来。他们将发布新产品、回复询问和推出特别优惠，还将分享员工建议、提示或有趣的链接。明智地使用Twitter

Twitter对广告和营销也很有用，但重要的是不要产生垃圾邮件或误导用户。不要直接卖给别人。这行不通。相反，用它来展示你的公司有多好，它如何倾听客户，如何与其他公司互动。一个好的推特档案会与关注者进行适当的对话，并重新推特他人所说的有趣的事情。这是向公司展示人性一面的机会。

在当前的形式下，Twitter不能用来完全解决客户服务问题。相反，它更好用于将客户重定向到正确的电子邮件地址或服务电话线，或用于查找已在解决的问题并让客户放心。

“Facebook”

Facebook徽标

“如果说Twitter是2009年最受关注的网站，那么Facebook则是2010年最受关注的网站。在过去一年中，Facebook在全球范围内的用户已超过5.5亿。几乎一半的互联网用户访问了该网站。该公司吸引了大量新投资，并且随着该网站新增功能，似乎正在挑战谷歌的在线多米纳。”恩斯。很简单，公司再也不能忽视Facebook了。网络是网络结构的一部分。自从引入页面功能以来，公司和组织已经能够在Facebook上创建专门的品牌网站，以推广其产品和服务。Facebook页面

Facebook页面是在Facebook上提供客户服务的一种方式。它们允许某个品牌的客户或粉丝“喜欢”某个页面，然后该页面将向该用户的Facebook新闻源发送未来的更新。客户支持系统也可以整合到页面中。去年，在线客户服务专家Get Survity开发了Facebook社交参与中心，该中心允许公司回答客户和Facebook粉丝在其页面上提出的问题。从这个意义上说，Facebook页面允许公司托管常见问题解答和交互式回复。由于Facebook内容的共享方式，与Twitter不同，客户服务部门可能不太关心监控他人的言论，以及在客户发泄对其他服务方式的不满时试图进行干预。

社交客户服务

Facebook也可能是一个很棒的社交客户服务平台，在这个平台上，客户可以互相帮助解决问题，而不是直接联系公司或服务提供商。像微软这样的科技公司经常在他们的网站上使用这个功能，这些网站拥有大量的用户社区，他们在论坛上分享和讨论问题。

Facebook群组可以为尝试社交客户服务的公司扮演类似的角色。组与页面类似，但重点是社区。它们有助于许多不同的人之间的交流，分享信息和建议。例如，在Facebook群组中，一些客户服务代理可以回答客户的问题，或者对某个产品特别熟练和热情的客户可以分享他们的知识。并非所有的产品和公司都适合社会化客户服务。对于这些人来说，Facebook是一个越来越有用的平台。

最终，更佳的客户服务社交网络将取决于产品和公司。Twitter非常适合快速回应客户问题，倾听客户的意见，推广品牌。Facebook或许更适合建立社区或分享更深入的信息，包括客户服务回应。随着这两个网络的发展，以及其他网络的涌现，公司可能会发现他们需要在每个社交媒体平台上都有自己的存在。

社交媒体每天被大量的人使用，而不仅仅是年轻人。

也许问题不在于哪一个网络更好，而是企业是否能够错过社交媒体的潜在好处？请通过电子邮件告知呼叫中心助手您的想法。

Matthew Brown