在本文中，我们回答了一个问题：什么是联络中心的劳动力管理（WFM）？我们还将带您了解所有基本的WFM组件。

什么是劳动力管理——的定义本质上是指在适当的时间将具有适当技能的适当员工分配到适当的工作岗位，以满足需求。

劳动力管理（WFM）是一个术语，它涵盖了联络中心为了在适当的时间拥有适当数量的员工而采取的所有流程。

这些WFM流程包括以下每一项：

预测联系人数量围绕您的预测联系人数量安排员工日常管理（日内管理），以防联系人数量意外增加或缺勤创建业务连续性计划（BCP），而这些WFM流程从本质上来说似乎需要承担很多任务，这一切都是为了在适当的时间将具有适当技能的适当员工分配到适当的工作中，以满足需求。

现在让我们更仔细地检查一下WFM的每一个基本原理，从联系中心预测的基础开始。

预测在联系中心，预测涉及到未来联系量的计算。

虽然许多联系中心将使用WFM系统来自动化这一过程，但大多数都是通过Excel电子表格来实现的，如我们下面的调查所示。

这项调查来源于我们的网络研讨会：Excel Masterclass–设计更好的预测电子表格

使用电子表格，由联络中心团队根据

联系历史数据进行预测可能影响联系数量的事件或假日要做到这一点，许多联络中心WFM团队将使用以下方法。

如何在Excel中创建基本预测

使用电子表格进行预测有四个基本步骤，下面将对每个步骤进行简单解释。

步骤1：分析历史通话数据以预测年度预测估计查看过去三到五年的年度联系人数量。然后创建一个高水平的预测量。

数据可以从呼叫中心的自动呼叫分配（ACD）系统或其呼叫详细记录（CDR）中提取，也可以通过联系电话公司获得。

第2步：将每年的联系数量分为几个月——再次注意季节性，使用您的历史数据，您将能够计算出每个月您每年联系数量的百分比。

然后你将你的预测年度接触量乘以每月预期的百分比，根据季节性将你的年度估计分为12个单独的预测。

例如，如果我们通常在1月份收到10%的年流量，并且我们预测明年会收到10万个电话，那么明年1月我们将估计会收到1万个电话。

您将处于这样一个阶段，您可以手动组合这样一个预测，来自我们的在线预测工具

第3步：查看每日趋势将这些每月联系量拆分为每日联系量，我们不能只除以该月有多少天，因为您在某些天会获得比其他天更多的流量。

因此，现在再次是时候分析我们的数据，以确定联系人数量在一周内的分布情况，并将此分析用于每日预测。

第4步：将您的每日联系量划分为报告期。根据您的分析，联络中心必须计算出每个报告期（通常为30分钟）的预期联系人数。ACD系统中的

每日报告应为联络中心提供正确的见解，因为历史数据是以半小时的时间段提供的。

然而，如果没有，联系中心将不得不建立一个呼叫到达模式，类似于下面的模式。

WFM团队必须明确说明以下每一项如何导致联系数量意外激增：

技术故障或停机产品召回未经宣布的营销活动危机包括流行病、恶劣天气或政治变化负面新闻曝光公司缺陷导致客户投诉增加如果发生任何此类事件，WFM团队有责任恢复联络中心的秩序，无论是通过聘请额外的顾问、推广自助服务，还是针对具体情况找到其他解决方案。

对于WFM团队来说，为上述每种情况制定标准操作程序（SOP）是一种很好的做法，为每种情况下的操作提供指导。

此外，还可以创建SOP，以提供当线路比预期安静时应采取的措施以及应履行的职责的指南。

要了解更多建议，如创建SOP，请阅读我们的文章：联系中心

业务连续性规划中的12条日间管理提示虽然日间管理是WFM的反应部分，但您确实需要在一定程度上为意外情况做好准备，尤其是当它导致技术损失、员工损失或场所损失时。这通常被称为业务连续性规划或灾难恢复规划。

再次强调，这是劳动力规划师的一大职责，因为你要制定如何应对灾难情况和角色扮演场景的计划，以确保你的计划有效。

在我们的文章“为意外事件做准备：如何创建业务连续性计划”中，我们讨论了作为联络中心WFM团队成员的您必须准备的特定类型的灾难。其中包括：

长期停电IT系统故障雪火袭击电力风暴洪水地震和类似自然灾害犯罪，如故意破坏、盗窃和纵火民事骚乱，如暴乱公共交通中断，而这些灾害的可能性因地而异，您的业务连续性计划需要是一份全方位的文档，用于识别任何类型的灾难、灾难的影响和恢复程序。

其他职责虽然我们已经讨论了WFM的每一个真正基本的部分，但一些拥有大型WFM团队的联络中心通常会要求他们承担额外的责任。这些可能包括以下内容。

绩效管理一些联络中心将认为，确保顾问“员工”达到其绩效目标是WFM的一部分，而其他联络中心将有一个特定的“质量”团队来实现这一点。

尽管如此，负责绩效管理的人也将跟踪基于绩效的指标分数，并运行质量分析（QA）。

绩效经理通常会跟踪的指标包括通话解决率（FCR）、净发起人分数（NPS）和客户满意度（CSAT）等。

这些帮助联络中心确定顾问对成功、忠诚度和总体满意度的影响。

WFM团队（或质量团队）还将监控几个顾问电话（例如，每个顾问每月6个电话），并指导他们如何改进，同时让他们知道自己做得好。

事实上，大多数联系中心在监控后会给顾问提供质量分数，然后用来确定哪些顾问可能需要额外的支持，并突出那些可能值得奖励的顾问。

计时和出勤虽然这可能是团队领导的工作，但对WFM团队来说，跟踪缺勤和计时也是很好的，因为他们在制定时间表时可能需要考虑到这一点。

密切关注人员流失和缺勤等指标非常重要，因为WFM团队对坚持工作日程的顾问有着既得利益。

实际上，关注损耗a等指标