我们的专家小组分享了他们在短时间内提高客户满意度的技巧。

1。提供VIP待遇为什么美国运通将其客户称为“会员”？嗯，把顾客贴上“特殊”或“VIP”的标签有很大的力量。

人的天性是喜欢感觉自己是某个事物的一部分，或者感觉自己得到的交易或服务比别人更好。

从忠诚度计划到您提供的客户服务，有很多方法可以让您的客户感到特别。当他们打电话时，简单地承认他们是一个非常有价值的忠诚客户是有效的。

如果您的呼叫中心技术允许您根据CRM数据进行路由，那么您已经有了确定VIP客户优先级的工具。

2。Nelson Boswell的一句简单而有力的话是是给人们比他们期望得到的更多”，这句话可以很容易地应用到生活的任何领域。

这里的关键在于获得超出预期的惊喜元素。例如，想象一下，你本想得到一个免费的杯子，但实际上却得到了一个免费的杯子和一张20%的折扣券。然后想象一下，你从一开始就希望得到优惠券和杯子。第二种情况就没那么令人兴奋了——因为你得到了你所期待的。

快乐的客户是那些在产品或服务方面获得比预期更多的客户。

3。查看您的社交客户服务

Tim Pickard

社交客户服务在客户服务互动中可能占不到很大比例，但未能通过社交渠道做出回应可能会导致流失率增加15%。

社交网络会对客户如何看待您的品牌产生重大影响。购物者不仅对社交媒体服务有更高的期望，而且如果你弄错了，你的错误是有目共睹的。

感谢Tim Pickard在NewVoiceMedia

4的演讲。推广“粉丝”首字母缩写以推广优质服务通过让顾问遵循该粉丝首字母缩写

Find=使用您的提问专业知识来了解问题的根本原因，从而将客户变成粉丝。

Rob Wilkinson

Action=确定正确的行动方案，与客户达成一致，并确保其发生。

Nice touch=这是我们让客户惊喜的地方。回访电话很好，也很彻底，如果是为客户量身定做的，可能会很特别，但我们还能做些什么来真正让他们惊叹呢？感谢Bright

5的Rob Wilkinson。采用“周五上午”培训课程在顾问的每周例行工作中增加特定培训的“动力小时”，对于不断强化以客户为中心的商业模式非常有帮助。这些培训课程可能涉及分析导师本周最喜欢的电话……或他们最糟糕的电话。

支持并提高他们的一线顾问技能——如情绪运用、同理心、开放性、倾听和影响——都是帮助提升客户满意度的关键因素。

与其成为这些课程应该关注的技能的倡导者，为什么不允许顾问为自己的培训和发展制定议程？让团队有能力认识到哪些技能需要提高，也可能会鼓励责任感和信任感。

6。从你不满意的客户那里学习你不满意的客户将是对你的业务和客户服务技术最有洞察力的客户。听他们说。

这可以通过客户焦点小组、沉浸式会话、通话监控或使用交互分析来实现。

通过对现已收集的反馈或数据采取行动，公司可以在整个客户过程中主动解决问题/采取纠正措施，避免问题再次发生或升级锿。这可以提高客户满意度和保留率。

7。为客户提供“个人接触”。不幸的是，与客户的许多沟通肯定不会以积极的方式结束，或者没有按照您希望的方式进行。

对于这些通信，为什么不通过“信号装置”指示器将其隔离，例如那些不属于个呼叫解决类别或具有高平均处理时间的指示器。

一旦你隔离了这些泄露信息的通信，通过向客户发送一封个性化的电子邮件，向他们表明你真正关心他们。这封邮件可能会问他们，你是否可以做更多的帮助，或者他们是否认为公司的沟通可以得到改善。它可能会给打电话的人提供一张代金券或某种形式的补偿，以弥补他们的不当交易。

8。通过激励性游戏提升顾问士气将游戏化理念引入联络中心有助于保持较高的动机并提高参与度，从而保持高质量的客户服务代表并持续推动高水平的客户服务。

“Daniel May”

一些游戏/比赛的例子可以包括次呼叫解决方案“crown”，员工可以每周参加一次。另一个可能是每天举行的更佳客户反馈分数竞赛。最后的奖品可能是半天的休息或一瓶香槟！

游戏化功能也可在许多员工管理系统中使用。其中一些功能包括无缝考勤卡的积分、考勤卡审批、完美出勤、加班相关奖金等。根据每个操作，可以分配不同的积分值。感谢商业系统公司的丹尼尔·梅。有关如何改善客户服务的更多信息，请查看他们的客户服务战略建议中心。

在我们的文章中找到更多联系中心游戏化的例子：员工激励游戏

9。以下三种更佳实践中的每一种是否都适用？i.识别源自联系中心之外的问题，同时告知非面向客户的部门它们对客户体验（CX）的影响。故障需求有时可能占触点的50%以上。

理查德·比尔德

ii。确保所有客户接触点都包含在您的客户之声（VoC）计划中，确定最初最主要的工作重点。

iii.通过大量沟通、庆祝成功等，让客户体验（CX）和客户声音（VoC）输出在联络中心高度可见。

感谢Bright

10的理查德·比尔德。了解数字中的情况60%的客户在与联络中心联系之前都会上网，因此，通过了解是什么原因导致他们联系到您的联络中心来缩小差距是有意义的。

您的在线团队会想知道为什么客户需求从网站泄露到联系中心，而当在线体验得到优化时，联系中心将受益。

因此，考虑改善那些在公司网站和联络中心团队工作的人之间的联系。

11。查看联系中心之外发生的事情，开始对进入联系中心的所有电话进行分析，使用融洽关系等工具，以便快速消除客户旅程瓶颈。

通过这样做，您可以突出并最终消除许多重复通话、故障需求、错误消息和非工作时间联系人，这些都会严重损害品牌体验。

12。不要将平均处理时间作为顾问的目标Stuart Dorman

如果您仍然以平均处理时间（AHT）等传统指标作为顾问的目标，那么他们很难专注于提供优质的客户服务。

只是重新关注满意。

接下来，列出前十大驱动因素，并将其明确传达给联系中心和企业所有者（即营销、计费、网站、定价）。感谢Roger Lee在OpenText

18上的介绍。减少背景噪音

Nigel Dunn

噪音消除耳机可以通过屏蔽背景噪音和使通话质量更清晰、更干净来提高生产率、效率和保密性。这有助于减少不必要的重复，并为客户带来更高质量的对话和更快的解决时间。

对于顾问来说，以最小的中断有效管理关系的能力有助于提高产出和士气。

此外，请考虑一种灵活的耳机解决方案，使团队能够在移动中接听电话。这使得顾问可以轻松检索重要文档，或与办公室另一端的同事交谈，以帮助解决客户查询。感谢Jabra

19的Nigel Dunn。考虑这四个行动

。我记得客户的旅程从开始到结束，并检查过程，也许通过神秘购物。

ii。首先要了解客户联系你的原因——令人惊讶的是，很少有组织会这样做——并寻找重复联系的原因。

Colin Hay

iii.在公司网站上发布最常见问题的答案，或让客户更容易自助，包括webchat，以获得更直接的查询。

iv.在客户有机会投诉之前，或者更好的是，在他们意识到自己有问题之前，就开始联系客户。

感谢科林·海伊在Puzzel

20上的演讲。通过收集客户反馈建立知识库实时捕获客户反馈，无论是通过实时语音分析（RTSA）还是通话结束调查，都可以让企业利用获得的知识来塑造未来的客户服务方式。

建立知识库不仅可以让企业了解该客户是谁，还可以了解其他细节，比如他们住在哪里、用什么卡付款以及之前购买了什么。

21。利用社交客户服务记住，任何组织都可以利用现有客户这一最有效、最廉价的资源来提供更好的客户服务。

Jeremy Payne

通过创建一个平台和一个流程，使人们能够轻松地在社交论坛上分享经验、反馈、专业知识和知识，企业可以帮助快速解决问题，提高满意度，减少流失。

这是一种确保客户以最快、最省力的方式获得他们想要的东西的好方法。企业可以通过奖励分享情报的超级用户和客户来帮助更广泛的社区，从而提高这种方法的有效性。

感谢Enghouse Interactive

的Jeremy Payne要了解我们专家组的更多建议，请阅读我们的文章：

15提高客户满意度的创新策略（CSAT）16提高您的净推广人分数的方法20联系中心目标