很难找到正确的音乐暂停策略，尤其是当客户现在可以通过社交媒体即时投诉他们不喜欢某首歌时。马修·布朗（Matthew Brown）查看Twitter，了解顾客对他们在等待时所听音乐的真实看法。

客户注意到适合您品牌的音乐

——@annarchyAnna——@yellow_ruff我昨天在等待Primus，他们正在播放LCD Soundsystem……什么时候企业音乐变得如此酷？

——@AnnaVeal——我不介意打电话给苹果时被暂停。他们的“保持”音乐是更好的！

–@kaylaruth–暂停与迪士尼合作，至少他们播放迪士尼主题音乐

音乐可以让公司在暂停通话时受益。一段合适的音乐可以让打电话的人从等待的无聊中解脱出来。它减少了人们对时间流逝的感知，减少了人们抱怨等待时间的可能性。

音乐也可以代表您的品牌。通过将暂停通话时播放给来电者的音乐与公司正在进行的电视或广播广告中使用的音乐保持一致，可以强化宣传信息，强化品牌形象。

所有公司都应该考虑他们想要代表自己品牌的音乐。潜在客户在给公司打电话时首先听到的可能是暂停播放的音乐。正如上面的推文所示，他们会注意到什么时候合适，什么时候不合适。

音量很重要

–@stonemdavis–我喜欢人们让你等的时候，音乐声音太大了

对于来电者来说，没有什么比语音信息的柔和音调，然后是一阵阵微弱的音乐，声音太大了几分贝更令人不快的了。

一个来电者的舒缓旋律是另一个来电者的恼人噪音

——@darnrelafrmie——我正在欣赏爵士的HMRC保留音乐。

——@booshfan18——已经暂停了30分钟，HM Revenue音乐太枯燥了，至少在暂停Npower时，我有了top gear主题曲。

上面的推文完美地展示了那些为暂挂系统编程音乐的人所面临的长期问题。一个打电话的人喜欢音乐的爵士乐，另一个则认为它很乏味。对于HMRC这样的公共部门组织来说，这种分裂性的音乐选择不会让他们失去任何生意——如果你需要和税务人员谈谈，你必须忍受。

最终你不能取悦所有人。也许这就是为什么被搁置的音乐往往是在排行榜上，或在过去流行的歌曲。如果一首歌卖出了很多拷贝，那么可以放心地认为很多人都喜欢它。最近的查特音乐可以说是许多大型呼叫中心的安全选择，这些呼叫中心处理的电话范围很广。

有些来电者不想要暂停音乐…

–@annamarie314–我喜欢他们允许我选择退出他们通话线路上可怕的暂停音乐。

允许呼叫者在等待时选择不听音乐，可以减少潜在的刺激因素。它还为呼叫者提供了对通话的控制措施。当打电话的人感到被困在等待中，无法做任何有成效的事情，并且不确定等待时间可能会持续多久时，就会产生挫败感。让他们能够选择听别的东西可能会减少挫折感。

……但他们不想要沉默，而是

——@BeckyBumble——等待，没有音乐或其他任何东西，只是随机的一系列不规则的哔哔声夹杂着漫长的不祥的沉默——声音不是

等待中的音乐经常被抱怨，但很少有来电者会真正喜欢沉默。他们不知道电话是否仍在等待中。上面提到的“不规则的哔哔声”听起来不专业，有点令人毛骨悚然。如果音乐不再起作用，更好的选择可能是带有信息甚至新闻故事的语音信息。

乐观的音乐无法弥补等待etihad的长长的电话队列

——@e_koorb。缓慢的没趣的烦人的等待ic。他们为什么不知道答案呢？

——@nathorpe——在电话上打到3，排成一队。hold音乐是Olly Murs的歌。这不是对待已经愤怒的顾客的方式@Popustice

–@essecks–当你播放四首不同的hold音乐时，你知道你已经等待了一段时间。事实上，任何音乐都无法弥补漫长的等待时间。但有时，像X-Factor失败者奥利·穆斯（Olly Murs）最近在排行榜上大受欢迎的乐观、快乐的调子可能会激怒可能已经愤怒的客户。当电话越来越多时，也许一些舒缓和更环境的东西会更好。

正确的暂停音乐可以成为伟大客户体验的一部分

-@ejtheviking–我的leccy赊账148英镑，所以应该从中得到一些回报，他们的暂停音乐是Jack Johnson，我的月薪减少了40英镑

-@shellsdraai–哈哈！我在等待，等待音乐是“干杯”主题曲

——@LorNColor——在我生命中的这一次，当我在电话公司等待时，有好音乐吗？大声唱出来——过来。

——@Kateelynn——与Visa保持联系——_____________________。他们喜欢音乐，客户服务互动进行得很好，总的来说，他们可能对所获得的服务非常满意。

暂停播放的音乐不太可能被来电者记住，也不会掩盖糟糕的客户服务，但它可以补充良好的全面运营。古怪的音乐选择，比如上面提到的“干杯”主题曲，可能有助于提升客户在等待时间时的情绪。

Matthew Brown是呼叫中心助手的功能作家。

这里有一些关于如何选择正确的暂停音乐的提示

“Phil Anderson”

在管理IVR和暂停消息后，我确实很难知道不应该做什么，所以下面是我的一些在客户暂停时让他们高兴的主要提示：

首先确保所有录音和音乐都是专业录制、混合和制作的；没有什么比听到呼叫中心的背景噪音和内部记录的信息更糟糕的了。以一条消息开始，解释正在发生的事情，例如“您的电话处于等待状态，将有人接听……”，背景音乐播放。我建议不要给出排队位置或预期等待时间，因为如果这是错误的，您的客户会非常不高兴。在信息和音乐中穿插新闻片段，例如体育、娱乐、天气、商业等。这些信息和音乐可以每天上传，为客户提供一点多样性。确保等待消息的总长度远远大于平均等待时间；您希望避免客户多次听到整个信息。定期查看你的信息并更新以保持相关性。您的客户不想听到过期的特别优惠！Phil Anderson–专业规划论坛

Mark Williamson

英国呼叫中心每小时接收100个电话，每年让来电者等待超过2500分钟。您的保留音频不应该是事后诸葛亮，您可以通过多种方式将这一次变成有用的商业工具：

思考最能代表您品牌的音乐，以及您希望客户在与运营商交谈时的感受。当一个人放松时，心跳速度约为80bpm，因此同样节奏的音乐也会有同样的镇静效果；非常适合接到愤怒的来电者。高达20%的来电者在等待时做出购买决定，因此将其作为一个宝贵的营销机会。等待等待的来电者是一个被俘虏的观众，你有机会告诉他们你的网站，交叉销售新产品，交流你的运营时间，并大喊你的行业荣誉。不管你的公司怎么说，暂停时间是一个很好的方法