继上个月的文章之后，我们来看看前5位代理抱怨以及如何解决它们。

第五条：恼人的标语如果有一件事肯定会让特工的早上感到不愉快，那就是换班前走过那些旧墙板。你知道，那些充斥着疲惫的、居高临下的口号和令人难以置信地满足的员工的陈腐形象。

这些信息的每日攻击会增加代理人工作日的单调性，并不断提醒你的员工缺乏专业进步。任何引用你的基本政策和内部脚本节选的帖子都是禁止的；这些措施只会造成一种相当高人一等的暗示，即如果没有长期提醒，你的一线员工就无法履行职责。

最后，此类标语牌通常很少被替换，这将向代理商表明，他们的内部管理团队要么不感兴趣，要么懒惰。所以，确保你的海报尽可能定期更新。通过宣传你未来的比赛、祝贺成功并提供该中心即将举办的社交活动的细节，向他们灌输一些新的想法，这些想法会让你的经纪人大开眼界。

虽然有些重要信息应该存在于现场（例如DPA和PCIDSS规则），但没有理由不经常修改这些信息，更改字体、色调、格式和颜色；即使是这样的小改动也有助于营造一种不那么沉寂的办公室氛围。

作为一条经验法则，你应该避免在超过两周的时间里留下一张不变的海报。记住：你的标语牌越新鲜，你的经纪人就越新鲜。

第四条：严格的AHT许多客户服务代理觉得，他们的经理对他们的日常考验和困难几乎毫无同情心。举个例子：通话时间过长。

没有一个代理喜欢与一个不愿离开的客户打交道，而假设不这样做是完全不合逻辑的。

毕竟，任何有价值的员工都会充分了解您的AHT目标，并在可行的情况下努力实现这些目标。

简单的事实是，让你的代理人遵守严格的AHT并不总是公平的；在某些情况下，实现“可接受”的通话时间是不可能的。而且，当这些情况出现时，对于你的经纪人来说，没有什么比不耐烦的主管在办公室对面敲打他或她的手表的威胁性眼神更令人不快的了。

如果有疑问，问问自己：如果你一边被客户猛烈抨击，另一边被经理猛烈抨击，你会有什么感觉？

处理调用不是一项简单的工作——如果是的话，你会让一台机器为你做这件事。

因此，允许您的代理在自己的时间内处理愤怒的客户；毕竟，你的一线员工是解决投诉的常驻专家。

举办研讨会，提醒团队领导在快速通话时间内提供优质服务的重要性，并指示他们，如果怀疑代理延迟，则不应在通话期间与他或她联系。相反，应该在以后对记录进行审查以供分析。

合理的团队领导会发现，在绝大多数情况下，相关代理毕竟没有过错。

第三名：八卦的同事我们在这里谈论的不是无害的故事，也不是关于昨晚运动的奇怪、友好的俏皮话；虽然有点恼人，但允许你的经纪人偶尔开玩笑实际上有助于丰富原本沉闷的工作场所。

但是日语和笑话有一对邪恶的孪生兄弟。当玩笑变得过于酸溜溜的时候，它将开始瓦解那种对员工个人和职业福祉至关重要的、经过艰苦斗争的动机。

可以清除地板上的恶毒污蔑和重复麦迪欺凌的根源，首先要仔细重新评估自己的工作行为。

您对待您的员工是否有他们应得的考虑？公平、诚实、专业？向需要帮助的人提供帮助？

当你能够为你的下属树立一个令人钦佩的、持续不断的榜样时，你将触发一种贯穿整个中心的礼貌和团队间全面合作的涓滴效应。但旧习惯很难打破；为了避免你发现自己的举止开始失礼，更好每天从问自己一个简单的问题开始：你想如何与自己共事？从主题研讨会到纪律处分，有一整套预防职场欺凌的方法和计划。欲了解更多信息，请参阅我们的综合指南；在这样的环境下，如果有一件事是你不需要的，那就是一系列完全不必要的、令人震惊的雇佣法庭。

第二条：发布坏消息发布坏消息可能有两种效果之一。不幸的是，他们两个都不会让接收方的代理满意。

如果你的公司是一家从事票据、保险和其他类似事务的金融服务机构，那么坏消息往往会让客户感到困惑和悲伤。毕竟，如果有人建议在圣诞节前关闭暖气，谁不会崩溃呢？特工们一次又一次地难以处理传递这种毁灭性信息所带来的罪恶感。

有助于减轻负担，为您的员工提供所需的软技能，以安抚沮丧的来电者；例如，在给出最坏消息之前给出问题的解决方案通常是有帮助的。

指示您的代理人提前解释已采取的解决问题的措施（通知已发出的警告信等），也可以证明是有用的。有了这些策略，你的代理人在下次接到哭哭啼啼的来电时就不会那么无助了。悲伤的另一面是愤怒，如果你在服务业或零售业工作，这是对坏消息最可能的回应。当客户错误地或以其他方式觉得他们欠了钱时，谈话会很快变得不愉快。这些电话可能会很长（因此对您来说成本很高），因此，通过允许您的代理人酌情给予合理的赔偿，您实际上可以节省成本。此外，举办课程帮助你的员工发展自我控制能力，可以帮助你的经纪人从情感上摆脱任何对他们的虐待。

1：高峰期当然，旺季是生活中的一个事实，也是贵公司最有可能实现可观年度利润的因素。

对于全世界的联络中心代理来说，高峰期是全年的恐惧来源。随着交易量的增加，通话量也随之增加；而这自然会伴随着员工压力的放大。

由于公司不愿在高峰期雇佣额外员工，这种情况可能会进一步恶化——普遍的共识是，这将不必要地减少年营业额。尽管这个想法听起来很理性，但不幸的事实是，在如此繁忙的时间里，人手不足可能会影响你未来几年的公共关系。即使是长期客户，也可能因为代理人为了取悦他们的经理而匆忙提出投诉而让你的企业感到不快。所以，如果你能负担得起的话，请考虑采取一些临时措施。

如果你不能，还有其他更便宜的方法可以让你的代理人的生活更容易管理。

和定期举办比赛，给每位获胜者在高峰后的休息时间发放奖金；使用自动售货机提供的免费饮料让员工保持水分充足；允许你的经纪人轮流带DVD，DVD可以在你的墙板上无声播放。除了奖励员工的辛勤工作性欲表现出你对经纪人困境的同理心，为你赢得任何联络中心经理所需的长期尊重。

George Dixon

在我们的篇文章中阅读了更多代理抱怨。

那么，是什么让你的员工陷入困境呢？在下面的评论中分享你的想法