“您能告诉我关于允许我们公司的员工只出于提高认识和培训目的接听电话的指导吗？”

回答1：

我们在员工手册中加入了一个章节，详细说明了所有通话都会被记录和监控，以用于培训目的，以及用于防止欺诈活动（等等）。我们的入职培训包括我们质量部门在整个监控过程中的一次谈话。因此，每个人都充分意识到所有电话对话都会被记录下来。至于监听电话的人，他们被告知不要收听与工作无关的私人谈话，但是，由各自的经理来监听与工作无关的电话，以确保不滥用办公系统。感谢马特·戴维斯的回答。

回答2：

在我们的呼叫中心内，员工定期完成电话监听。该任务由其直线经理每月执行，并在初始培训中告知他们发生了这种情况。然后，对电话进行个别反馈，并设定目标，以提高他们的绩效。我们还有一个专门接听电话的团队，以确定进一步培训的潜在领域或电话类型的趋势，并检查质量——然后该团队向联络中心经理提供所达到标准的书面保证。

的答案要感谢奥尔森。答案3：我觉得，质量监控是最有效的反馈机制，可以确保质量互动。大多数代理对给出的积极反馈非常开放，并建设性地使用这些反馈，以努力表现得更好，从而确保获得更佳的客户体验。关键的是，指导者在表达反馈时需要最积极，并且总是从赞扬代理人所做的事情开始，不管它有多小，继续寻找代理人可以表现得更好、更有效的机会，然后以至少三个好的收获结束。作为前进的方向，代理可以在未来的交互中继续工作。作为一种更有组织性的方法，记录反馈应该成为常态。

的回答要感谢Pinaz。答案4：你千万不要忘记与通话监控有关的立法。如果你要监听电话。您必须确保告知客户，电话可能会或正在被记录，以便进行培训和/或质量监控。您还需要了解《数据保护法》中有关保护客户个人数据的规定，并注意确保您遵守《1998年数据保护法》，电话可能包括收集个人信息，尤其是支付信息。感谢珍妮特·库特哈德的回答。