没有人有完美的水晶球。但在预测未来时，“群众智慧”往往胜出。在我们关于未来联络中心的网络研讨会上，我们询问了读者对未来的预测。

这些结果为事情的发展提供了迄今为止最清晰的方向。

1。游戏化将改变代理人和客户的行为。我预测“游戏化”将开始推动企业奖励客户和员工在未来五年内采取所需行动。这将使公司在未来不仅高效、高效，而且与之互动/为之工作也将带来乐趣和回报由于本

，

游戏化将有助于减少故障需求。对于消除故障需求的根本原因，可以给予奖励感谢Mark

2。客户在渠道使用上会越来越杂乱客户在渠道使用上会越来越杂乱——使用最适合特定需求的渠道。因此，跨渠道合作与首先提供渠道一样重要多亏了Jonas

3。用于回访的社交媒体社交媒体将用于为客户安排回访，以及直接解决问题。我相信网络聊天对客户服务来说总是更重要的感谢Mark

4。电子邮件将是短暂的。电子邮件交互的增加将是短暂的。年轻一代已经放弃或从未使用过它。–感谢Martin

5。调整所有渠道的指标我认为未来的方向是让企业确保其绩效指标和客户满意度评级在客户使用的所有渠道中保持一致。如果你弄错了，你的客户不会原谅你的多亏拉尔夫

6。Skype在呼叫中心中，我认为未来客户将通过将两者结合到Skype类型的解决方案中来使用交互式聊天和电话。-多亏了Carole

7。移动应用的集成我认为移动应用是不同服务模式的主要促成因素。从应用程序到辅助护理（语音、电子邮件或网络聊天）的无缝移动对于通过渠道之间的移动节省处理时间和优化客户体验至关重要。–感谢Lesley

8。超越社交媒体的生活社交媒体将让位给一个新的沟通渠道——就像MySpace转向Facebook转向Twitter转向Tumblr一样，还会有另一个社交媒体平台。这就是为什么社交媒体永远不会被更大的组织完全接受多亏了Luke

9。客户将越来越多地相互帮助。用户/客户之间可能会流行类似论坛的服务。想象一下，一位客户在论坛上发布了一个问题，另一位客户给出了解决方案。当然，提供解决方案的客户将获得公司的少量奖励积分或类似奖励。–感谢Jonas

10。多渠道通过云预测未来：多渠道通过云交付，围绕工作模式和资源可用性提供灵活性，以便提供更好的代理利用率、员工保留率、灵活的工作和DR。多渠道提供360度的客户视图。也许我已经用这一个涵盖了所有的基础，但是多亏了Leon

11。未来的客户将能够通过手机/平板电脑上的任何通信媒介识别出更个性化的服务，并期待更快、更个性化的服务感谢Alex

12。虚拟出境中心我的预测是，越来越多的出境联络中心将成为虚拟中心。那些能够在这种环境中取得成功的公司在保持客户群方面的成功率更高。它还将有助于留住高素质的人才。我相信这可以通过正确的系统和Virtuala实现我在训练！当然，还有智能虚拟中心！-多亏了Donna

13。资源规划将变得更加复杂由于多渠道的引入，资源规划将变得更加复杂。这个市场需要一个真正的。–感谢Iain

14。更少的实体联系中心我认为数字渠道的增加也将增加远程代理的工作。这将导致实体呼叫中心的减少——许多公司都在寻找移动设备上的代理桌面。同样，随着知识管理对自助服务变得越来越重要，虚拟和自动化代理将大幅增加感谢Mark

15。更多关注媒体类型，将更少关注单个媒体渠道，更多关注媒体类型：例如实时与消息。混合技术已经存在了十年左右，但在接下来的几年里，我们将开始看到它的真正应用。-感谢Luke

16。语音分析将内置于未来的优质软件提示中——语音分析将包含在通话质量软件中。这样一来，用户就可以根据关键词识别客户联系趋势，并快速分析正面和负面评论。-感谢凯特

17。移动应用我认为未来的发展方向是移动应用。这些系统的引入将减少一些与联系中心的联系，以便进行可以自动化的基本查询，例如检查账户余额或付款。这将使联络中心从被动服务转向更主动的服务。–感谢Andrew

18。与客户共享屏幕我对未来的预测是，屏幕共享将开始成为即时消息（IM）或webchat的重要组成部分。–感谢Chris

19。家庭工作将变得更普遍至于预测，我认为家庭工作将增加。–多亏了彼得，由于成本效益，以及人们对在家工作的兴趣，在家工作将成为未来的一大组成部分。–感谢Andrew

联系中心预测播客

了解更多预测，请收听我们与经验丰富的客户服务总监基思·盖特的对话，他在对话中分享了他对联系中心行业未来的想法。下面的

是一段录音，您可以通过以下链接找到更多播客：联系中心播客