想要从你的客户满意度调查中得到更好的结果，但不知道从哪里开始？让Gene Reynolds用一种简单的技巧来教育你，让它对你的生意产生影响。

去年我为我们的周年纪念日去了一个特别的节日（很愉快，谢谢你的邀请）。乘长途汽车回家后，我们每个人都收到了一份客户调查文件，大小与一些公司的年度报告差不多，上面放着一小杯尿样。我们受到明显过度活跃的旅游代表的鼓舞，如果我们在到达机场时完成调查，我们就可以赢得一个假期……啊，一个挑战！

好的，所以我做了上面的一些。但我最初对这项调查的看法确实是长度。为什么他们如此渴望知道浴室里是否有薰衣草，或者有多少板条支撑着床？我的意思是：他们一开始不应该知道这一点吗？我的抱怨是这些公司是否真的专注于正确的事情。

并不止于此。我相信我们每个人都去过那里。从在餐馆吃饭到买床，某人或某处都有一张顾客满意度表要你填写。我相信这些调查并没有给企业提供他们想要的关键信息。

那么，既然大多数调查结果在统计学上毫无意义，为什么公司还要费心进行这些调查呢？研究表明，有人问每一个问题，答案的准确性和诚实度都会下降。这意味着，虽然前几个问题可能会提供相当诚实的回答，但最后一个问题——某人的注意力跨度更低——会给出相反的回答。因此，我在上一个假期接受的68个问题的调查（伙计们，别开玩笑）可能没用——尤其是因为我们没有填写。该死的，我们的免费假期到了……考虑一下：表格上的一个问题是“在0到10的范围内，你向朋友推荐我们的产品或服务的可能性有多大？”。是的，朋友们，你们刚刚收到了一个圣杯问题，这个问题超越了垂直市场，触及了所有公司最终想要了解其客户的核心：他们是否对你们的公司感到满意——他们是否会积极推广你们的产品或服务，从而带来更多的客户和增长。这个概念被称为“净推广人”。而且，当其他公司使用双管猎枪时，这可能只是你的金箭。

这个概念非常简单，可能会让那些市场研究公司破产。不仅如此，这个问题也能有所帮助你的公司知道顾客满意的重要性。通过提问，你将为你的员工揭开客户满意度调查的神秘面纱。它不再被视为某种“黑色艺术”。相反，它会变得容易理解——你的员工也可以问自己。而不是像“这位顾客满意吗？”这样笼统的思考，相反，他们会开始思考：“我与客户X的行为是否会促使他/她向朋友推荐我们？”

一旦你开始将这种思维方式融入到你的团队中，分数开始提高只是时间问题。它还将突出你的业务领域，你需要专注于提高客户满意度。如果你是一家拥有大型零售地产的公司，你可以确定哪些商店的净促销员得分高于其他商店。如果你经营多个联系中心，拥有多个品牌或产品，那么很容易确定那里的净推广分数。

随着你的净推广分数的增加，你的利润也会增加。世界上一些更好的公司的得分接近80%。几乎所有垂直市场都证明了这一点。但总的来说，净推广员的中位数只有16%，所以不要太担心。以前没有人真正关注过这个问题。

因此，总之，net Promotor向您的员工以及您的客户传达了一个明确的信息，即您对最终表达客户忠诚度感兴趣。现在，您已经简化了整个调查模型。你的整个公司现在都在考虑他们如何直接影响分数。你的分数上升，你的利润上升。你的客户很高兴，你让世界变得更美好。现在去给自己订一个很棒的假期吧。这是你应得的。把这个概念付诸实践，那么，你到底是如何使用网络推广评分的呢？下面是流程的分解：

不同行业中最有效的问题是“在0到10的范围内，你向朋友或同事推荐[品牌/公司X]的可能性有多大？”。提供一个一致的量表，其中0表示完全没有，5表示中性，10表示极有可能。不要急于在调查中添加其他问题。额外的问题往往会削弱答案的整体效力。

适用于特定市场的其他一些问题是：

您对[品牌/公司X]值得您效忠的认同程度如何？您继续从[品牌/公司X]购买产品/服务的可能性有多大？计算

计算以九分或十分（促销员）回应的客户百分比，以及以零到六分（批评者）回应的客户百分比。从发起人的数量中减去诽谤者的数量。这是你的净推广分数。如果数字低于预期，不要太惊慌。HBR调查得出的净推荐人得分中位数仅为16%。

比较您可以在业务的不同部分进行此简单分析，以确定您需要将精力集中在改进产品或服务上的哪些方面。这项调查的美妙之处在于，你所在行业的任何人都能理解其背后的机制。而且，因为它非常简单，你的员工可以接受它，并开始改变他们的态度和行为，这样每个客户都可以成为“推广者”。

这项改进会根据您的总体盈利能力跟踪您的得分。当你的净推广分数提高时，再次检查你的盈利能力；你的毛利润可能会有所提高，更不用说追求更高水平的客户服务了。使用net Promotor的公司（如eBay和亚马逊）的客户服务水平得分在75%到80%之间。

吉恩·雷诺兹是“Blackchair

的董事