Mark Fichera于中午::在推特

上介绍如何培训呼叫中心服务客户支持代表-成功的呼叫中心服务计划的基础是代理培训。外包呼叫中心提供商必须非常熟练地为客户的独特产品或服务、订单处理程序和客户支持要求准备客户服务代表。培训呼叫中心服务代表是项目入职过程中的一个中心问题。正如整个计划需要一个计划才能成功启动一样，培训计划也需要一个计划来推动良好的客户服务。客户服务外包和级服务台培训的目标是：将代表的能力提升到专业水平，以便当客户与外包代表交谈时，他们认为他们是直接与客户公司本身交谈。我们发现，更好的重庆呼叫中心外包培训计划的特点是客户公司本身大量参与代理培训课程。没有人比客户自己更了解客户的品牌、客户服务文化和标准、流程和产品信息。这些课程是客户了解其呼叫中心服务团队成员、客户经理、团队领导和其他管理人员的方式。客户参与的呼叫中心入站培训课程让客户了解代理团队和客户经理，培养客户与服务提供商之间的强烈团队合作意识。这也有助于在开放和熟悉的基础上建立密切、持续的沟通，这对成功的客户合作关系至关重要。此外，

随着新代表加入呼叫中心客户服务团队，培训课程为客户经理将来的培训课程做好准备。有效的计划培训分为以下培训模块：

计划/客户概述产品/服务信息对话计划审查角色扮演在线对话计划培训在线角色扮演产品知识和项目参数测试跟进/反馈会议一个关键方面是使用角色扮演。此练习应在反映生产车间工作站的培训室中进行。培训师和/或管理团队成员在电话中充当客户，学员必须在没有帮助的情况下处理整个通话。培训过程中的另一个关键步骤是使用反馈会议。反馈会议通过向全班或每位客户服务代表单独发言来进行。培训不应视为一次性事件，而应视为持续考虑。这与呼叫中心质量保证密切相关。供应商应让经理接听电话，监控数据报告，评分绩效，并在监控代理工作的基础上进一步发展代理技能。通过持续监控收集的结果是呼叫中心应向其代理提供的定期培训的基础。Mark Fichera，佐治亚州马萨凡纳州贝弗利OnBrand首席执行官关于作者Mark Fichera