格雷厄姆·奇克（Graham Chick）提出了实时在线监控的理由。

和我一样，与越来越多的联络中心经理交谈时，当试图从他们那里了解他们真正需要什么工具和技术来提高自己运营的效率时，他们中一个常见的挫折是“我知道我的问题是什么……但我不知道如何解决它们。”

试图用更少的资源做更多的事情——怎么做？然而，越来越多的呼叫中心运营商和/或经理毫不含糊地告诉我，在不断减少的预算范围内，他们正在努力满足看似矛盾的要求，即监控不断增加的呼叫数量——行业监管机构要求（现在建议在某些市场部门超过10%，或者实现他们自己管理层的严格目标——同时追求不断提高效率和生产率的不懈努力…那么这对你来说也是一场持续的噩梦/挑战吗？

是更安全的选择——什么都不做？这些相互冲突的要求导致人们越来越健康地怀疑——在我看来，这是非常正确的——任何声称能够做到这一点或那一点的新技术的采用，或者以每个人都能负担得起的价格做得比以前好得多…导致许多联络中心的预算持有者决定保持不信教，并采取更安全的选择…什么都不做！

但简单的事实是，有一些新技术正在从专业供应商那里涌现出来，它们确实可以为您的联系中心运营增加非常重要的价值，使您能够随时监控您的所有联系中心代理，而成本不会比您目前只监控一小部分（2%？-5%？）时产生的成本更高你的电话！听起来好得难以置信？我可以向你保证不是这样的！

先试后买诀窍是在约定的时间内（通常为15-30天）对看似“好得难以置信”的软件进行“先试后买”的试用，在此期间，您可以真正与供应商的技术支持团队合作，评估选项以及它将如何真正让您受益。

用来解释这句古老的格言“不要改变你的流程来使用该技术——选择最适合你的业务需求的技术”今天仍然适用，回到我最初的观点，许多联络中心运营商告诉我“我知道我的问题是什么……但我不知道如何解决它们”，同样的数字也告诉我，“我知道我的联络中心运作有问题……但我不知道是什么问题！”鉴于这两个根本不同的问题，如何有效地部署相同的技术来解决这两个问题？

挖掘通话历史

这就是专业化的方向，而成熟的专业通话记录和语音分析供应商已经开发出复杂的技术，可以对与您的联系中心通话时所说的话进行N度分析，包括在电子邮件上进行报道，现在正在评估Twitter和Facebook等社交媒体网站上对贵公司的评论。

这些技术对于我所说的“历史数据挖掘”和问题识别非常有用，因此非常适合解决上述第二个问题。活动后的

然而，应该理解的是，这些技术只能在“活动后”运行，因为它们正在报告趋势和共同主题……这是许多联络中心运营商为了满足自己的业务需求而寻找的信息。很好，但有限。

实时语音分析我坚信，要在联络中心内提供更高的效率和“次通话解决方案”，真正的答案是解决另一个新兴专业应用程序提出的个问题——