在我们的专家小组的帮助下，我们发现了创建一个伟大的联络中心聊天机器人的关键。

为什么这么多聊天机器人让客户失望？我们都有过一些令人失望的聊天机器人体验。有些人提供了毫无帮助的答案，回答了错误的问题，或者根本没有提供答案。

但当你以正确的方式使用聊天机器人时，它并不是一种“令人失望”的技术。市场营销专业人士在发布时过于急切，散布了一些误解，比如：

聊天机器人是一种即插即用技术聊天机器人可以在复杂的情况下使用聊天机器人擅长检测声音。对其潜力的进一步失望源于固执地承认聊天机器人不可避免地需要支持，因为不可能对每一种可能的情况都有预先编程的响应。

关键是确保聊天机器人能够处理明确定义的操作，并通过编程识别何时需要支持。

要了解更多常见的聊天机器人误解，请阅读我们的文章：关于安装聊天机器人

，他们不会告诉你的7件事关键是要找出聊天机器人在哪些方面增加了价值

要想成功，聊天机器人将在预定义的场景中工作。这是因为当我们设计一个特定于某个场景的聊天机器人时，规则可以更容易地编码。

这些场景不应该是情绪化的，因为无论聊天机器人变得多么复杂，它仍然是一台机器。它不喜欢情绪问题，它喜欢数据和规则。

英国电信的主要创新合作伙伴尼古拉·米勒德在下面的视频中讨论了这一点，她还讨论了如何克服安装聊天机器人的一些常见挑战。



Nicola在强调聊天机器人在引导客户了解“已知知识”时效果更好的同时，还举例说明了聊天机器人可以在哪些方面增加价值。其中包括：

机场值机检查交通时间预订电表读数跟踪交货一些公司已经成功地实施了良好的聊天机器人，通过花时间培训他们并确保他们能够访问大量高质量的数据来覆盖这些联系原因。

3使用聊天机器人的公司的有趣例子我们的专家分享了他们最喜欢的三个公司如何使用聊天机器人的例子。

1。NRMA

澳大利亚公路和驾驶员协会（NRMA）开发了一款名为“Arlo”的聊天机器人，这是一款专为Facebook Messenger设计的聊天机器人。

爱洛从一开始就很简单，对客户的请求做出简单的、预先的响应——但人工智能（AI）让爱洛随着时间的推移变得更加智能。

NRMA还能够设计对话，以减少重复性，保持客户参与，并给对话带来更自然的感觉。

NRMA为爱洛的化妆增添了许多引人入胜的元素，包括笑话和测验。

然而，让这款机器人与众不同的是，NRMA为爱洛的化妆添加了许多引人入胜的元素，包括笑话和测验。

另一个吸引人的功能是，爱洛在屏幕上显示为一只考拉熊，客户可以给它一个虚拟的拥抱，甚至是鼻子上的“嘘声”。

聊天机器人在客户参与度方面超出了预期，80%的用户想知道爱洛在2019年澳大利亚山火期间是否“没事”。

2。美国花卉服务公司Teleflora

Teleflora部署了消息聊天机器人，使客户能够

浏览交易和插花安排，在特殊场合发出当天送货请求，跟踪订单状态

，尽管如此，这一聊天机器人变得非常创新，所有这些都可以通过客户手机上的信息收件箱方便地访问。客户不需要下载特殊的应用程序或搜索网站。具有此功能的

会创建最后是我们的读者，他们把他们带到了他们的联络中心。

1。让它连接到正确的资源一个机器人只是一个接口。如果它连接到正确的资源，那么它可能非常有用。

例如，如果它链接到一个搜索函数，该函数为您公司的所有文档编制了索引，那么它可以创建对有用信息的即时访问。这是提高接触分辨率（FCR）的可靠方法。

2。不要过度人性化你的聊天机器人。如果你正在创建一个聊天机器人，一般来说，让人们认为它具有人类的对话能力是个坏主意。

通过这样做，你只会鼓励人们问一大堆毫无帮助的问题——所以要非常清楚，这是一个能力有限的聊天机器人。然后顾客会把它当作设计的门。感谢Bilbo

3。开始简单的对我来说，在考虑构建聊天机器人的过程时，关键是不要“开箱即用”，而是从最简单的解决方案开始，并扩大规模。

我们还应该从为客户体验增加价值开始，并确保在前进的过程中不会偏离这一点。感谢Dale

4。将聊天机器人的洞见传递给顾问，你的顾问将不可避免地不得不接受聊天机器人“不包含”的对话。

发生这种情况时，请确保您有一个解决方案，可以将聊天记录实时传输到advisor。这确保了客户不必重复自己的操作。感谢Nerys

5。不要将聊天机器人强加给客户最重要的是客户满意度，所以不要将聊天机器人强加给客户。

记住，它是有限的，不能处理所有的查询，有些客户总是更喜欢与人交谈，所以不要害怕将对话传递给顾问。

感谢Jo

除了我们的读者之外，我们还要感谢帮助提供本文信息的行业专家（照片从左到右）：

Neil Titcomb，Odigo Vit Horky，NICE inContact，Zach Morrison，Rostrvm Solutions的Aspect Software Ken Reid，IMI Mobil