Sean Spurgin分享了一些关于理解心态和支持服务人员提高绩效的好建议。

思考我们的思考是至关重要的我该如何思考？我采取了什么样的心态？当面对一个事件时，我通常会怎么想？接下来会发生什么？我对这些想法有什么反应？对于这些想法和感受，我该怎么做？问自己这些问题很重要，因为作为人类，我们容易受到“扭曲思维”的影响。我们无意识的信仰、偏见、习惯和模式会引起不充分的反应，并影响我们在对话和事件中的表现。

我们对任何情况的看法直接影响我们的行为。基本上，我们的心态创造了一个我们看待世界的镜头。这个镜头是针对我们的，根据我们当时带来的“东西”，在不同的情况下会发生变化。

改变镜头我们通过看世界被裁掉的人可能会认为这是他们生命的终结——因为他们的父亲发生了什么，他们认为他们再也不会工作了，必须卖掉一切才能活下去。

这种心态会影响他们参加面试时的行为，并影响他们给人的印象。

一个不同的人可能会认为这是一个进入他们喜欢并真正擅长的新角色的机会。

自然，这会导致不同的行为和不同的结果。

改变我们的蓝图我们在任何特定时刻的心态都是我们一生（大部分是在童年）以及当前的心理活动和身体状态所创造的“蓝图”的混合体。

这个蓝图是我们关于世界如何运转的地图。

这个蓝图是我们关于世界如何运转的地图。它由我们的经验、价值观和信仰组成。

这些都是我们的父母传给我们的，并在我们的一生中被我们重塑。

如果我们从小就认为女性比男性更有能力，那么在我们不得不在男性和女性之间选择工作的情况下，这会影响我们的行为。我们可能对礼貌有很高的个人价值观，因此根据这个价值观来判断人是好是坏。

关于我们的蓝图，有趣的（通常是棘手的）是，大多数这一切都是在我们不知道的情况下进行的。由于我们的大脑一直在处理新信息，这些信息会影响我们的心态。

我们的心态植根于我们的经验，我们从中形成我们的思想，建立信念和态度。

这些想法、信念和态度导致某些行为，通过这些行为，我们有了经验。我们的思维过程可能会影响我们的信念，从而影响我们对情况的反应。这些经历给我们的大脑提供了新的信息来处理。我们的思维过程可能会影响我们的信念，从而影响我们对情况的反应。

我们的每一个进一步行动或经历都会继续这个循环。

我们中很少有人花时间来阐明我们的蓝图，并对我们希望它是怎样的做出一些有意识的选择。

它“只是”，因此，它引导我们相信我们看到的世界是“真实的”。我们没有。我们只是看到我们看到的。

我们每个人都有自己的世界蓝图或地图，以及它是如何运作的。

我们对世界的看法就是我们的看法——我们错误地将其视为“现实”，当人们以不同的方式看待事物时，我们会感到困惑或不安。

改变我们的思维方式我们可以改变我们的思维，改变我们的沟通，改变我们头脑中的脚本，我们可以改变驱动我们行为（我们所做的事情）的心态。

这就是你能控制的一切！不幸的是，我们大多数人每天都在自动驾驶和梦游。一旦我们的思想和情绪变得习惯，它们形成了一个神经网络，让这种思维习惯性地保持在原位——让我们，从字面上说，处于自动状态。当我们掌握了一种习惯，比如骑自行车或使用新软件，我们就不需要再去想它了。

我们的思维越习惯，神经网络就越强大，我们的心态也就越强。

神经网络已经就位，就像记录上的一个凹槽——我们的思想越习惯，神经网络就越强大，我们的心态也就越强——不管我们的思想是积极的还是消极的。

这些将我们的思维方式结合在一起的神经网络具有独特的特征。

的一个特点是，它们变得越来越大、越来越强大，我们的思想和情感也越来越重复。例如，如果你习惯于认为自己是工作中的受害者，你可能会感到愤恨和批评，觉得自己被困住了，什么都做不了。

你可能会向你的朋友抱怨这件事，以此作为你不能改变的理由。它变成了你的“故事”，你一遍又一遍地重复给自己听。你相信。

你越是习惯性地这样做，神经网络就变得越强大、越大，你可以对它做任何事情的心态也就越弱。要打破习惯模式，我们需要从他人那里寻求反馈，重新评估我们的信仰和行为，使我们能够对生活带给我们的事件做出不同的反应。

了解我们常见的情绪触发因素，可以为我们通常如何应对特定情况提供蓝图。

同样重要的是要了解我们的反应。我们是能为我们的行为负责的人。

你不能以自己的方式摆脱你已经陷入的困境。

“Stephen Covey”

正如Stephen Covey所说：“你不能以自己的方式摆脱自己已经陷入的困境。”

改变我们的心态将有助于塑造我们想要的结果。

暂停思考。

考虑一下，当你完成了一些重要的事情，而当你还没有完成的时候：

你的反应如何影响了你的成就？你的真实感受如何？你是怎么想的？结果你表现如何？这对结果有什么影响？你可以从中学习或改变什么？我们告诉自己的故事和我们使用的语言是难以置信的强大。它们会在我们和我们周围的人身上产生情感反应。

我们选择的词语，我们头脑中运行的脚本，以及我们讲述的故事直接影响我们的心态和感受。我们是我们自己故事的作者！

停下来想一想——你希望你的故事是什么？想想你现在真正想要实现的目标。对你来说什么是重要的，成功是什么样子的？

通过开始以不同的方式思考，你开始以不同的方式行事，实现不同的目标。更多关于这个话题的

，请阅读我们的文章：让您的顾问关闭自动驾驶仪

3获奖联络中心思维

，以不同的方式开始思考，这可能会改变您的客户服务，考虑以下三种心态中的每一种。

1。适应性人类天生的一种心态是适应性，虽然我们总听说有机器人会接管客户服务，但这种品质使我们与众不同。

准备好学习和适应将是未来联络中心的一项关键技能，在那里，通话将超越无聊的事务性内容。

然而，作为人类，我们可以陷入“我一直都是这样做的”的心态，这限制了我们的潜力。

所以，想想你如何在联络中心培养适应性。

实现这一点的一种方法是在联络中心楼层分享更佳实践，强调存在风险三种做事的方式。

最终目标是创造一种文化，让顾问相互学习，调整他们的行为，并提供更好的客户服务。

2。问责问责意味着客观地看待一种情况，并对如何应对做出一些慎重的选择。它需要一点同理心和真诚的关怀来帮助客户或其他人。

负责任并不一定意味着我们得到了想要的结果，或者我们能够解决问题——但它确实意味着我们正在积极选择如何应对。

我们的行动和使用的语言是我们展示责任感的方式。

负责任的心态使我们能够避免陷入责怪他人或找借口的丧失权力的模式。

负责任的心态使我们能够避免陷入责怪他人或在支持有问题的客户时找借口的失权模式。

通过保持责任感，服务人员使自己能够找到并实施解决方案来处理问题，并在这个过程中向客户展示他们关心找到解决方案。

负责任的服务人员接受处理客户问题的责任，无论其来源如何。

如果问题是由其他团队成员或部门引起的，他们在与客户交谈时避免指责该团队。他们负责在客户互动结束后向其他团队反馈发生在他们身上的事情。

与客户一起，他们完全拥有寻找和实施正确解决方案的所有权。

通过查看以下“问责步骤模型”，了解您在问责方面的立场：

3。好奇以开放的态度从不同的角度看待事物。创造力、创新和解决问题的能力都是由好奇心推动的。

如果我们能看到、做和听到这些呢？为什么会这样？这有什么好处？

好奇是一种心态，也是对新信息保持开放的一种非常有效的方式。

不是仓促下结论，而是要敞开心扉接受这样一个事实，即可能有不同于你自己的解释。

有时我们会对人们和他们所做的事情做出假设和判断，然后注销这个人或关系。

好奇让我们以一种新的方式看待一种情况。有时，我们会对他人和他们所做的事情做出假设和判断，然后将此人或关系一笔勾销。

如果我们好奇的话，我们可以用一种新的、更准确的方式来看待世界，在现实中有更大的基础。

在与大量客户打交道时，寻找模式并对客户类型和问题进行分类是人类的天性。

虽然这在某些方面可能会有所帮助，但这可能意味着我们专注于相似性，无法发现并适应每个客户的独特差异和需求。

它可能会导致我们在客户互动的早期阶段做出假设，并无法通过对我们正确的概率的闲置依赖来测试这些假设。

客户感觉“按类型”处理的人少、价值低、处理得多。

表现更佳的服务人员真正有兴趣了解更多有关客户情况的信息：

“肖恩·斯普金”

人们遇到了什么样的问题？差距和机会在哪里？还有什么需要做得更好？通常不需要教他们如何提问，因为这是一种天生的优势。他们学会检验自己的假设，而不会让别人变得防御。

同样，他们会假设人们的更佳情况，直到他们知道自己掌握了所有正确的信息和事实。

感谢Elev-8 Performance的学习总监肖恩·斯普金（Sean Spurgin）为上海与我们分享这篇文章。

要了解更多关于支持服务人员创建更好的客户对话的信息，请阅读我们的文章：

与您的呼叫中心团队进行的10次精彩对话客户服务技能：如何提高同理心、积极倾听和知识情绪智力专家回答的常见问题解答