来自国内和通用的迈克·史密斯（Mike Smith）和克里斯·米德尔马斯（Chris Middlemass）分享了他们根据个人经验得出的关于处理季节性接触量高峰和低谷的建议。

在11月至1月这段传统上是行业最繁忙的时期，您如何维持一个配备齐全的联络中心？与许多企业一样，我们的行业也经历了季节性的高峰和低谷。十二月中旬需求可能会大幅下降，一月需求再次增加。这种模式一直是呼叫中心面临的挑战，通常导致高放弃率和低应答速度，进而导致服务质量差和代理参与度差，这影响了我们在繁忙时期实现收入更大化的能力。

今年，我们与新成立的联络中心领导团队采取了略微不同的方法，并合作制定了一系列计划，帮助我们在旺季处理客户电话。

总的来说，我们的新方法被证明是成功的，下面是我们在过程中学习到的一些更佳实践。

季节性劳动力管理更佳实践（WFM）以下是我们对国内和一般行业成功时期的反思。

1。计划增加这并不意外，我们知道它即将到来，关键是要正确预测。计划扩大规模，预算，提前与你的招聘和培训团队合作。在我们的业务中，为了增加供应以满足高峰需求，8月至10月的招聘必须超过自然减员。在我们的业务中，为了增加供应以满足高峰需求，8月至10月的招聘必须超过自然减员。

承认，当你提高效率时，你会有一段时间的可用性，所以尽可能多地延长投资时间，这样你的员工就可以得到更好的培训和最积极的参与，并随时准备在你最忙的时候参与进来。

2。内建灵活性更佳计划可能会误入歧途，所以要灵活计划，并通过与运营领导合作提前达成一致。

类似地，商定参数所花费的时间节省了时间，也确保了在出现问题时可以迅速采取行动。例如，我们可以将呼叫溢出到其他区域吗？对于额外的非手机开发时间，您的个选择是什么？我们应该提高年假配额吗？

我们不能强调这是一项协作工作的重要性，而不仅仅是计划驱动的，并推动真正的一个团队文化。

3。“让我看看钱”可以合作并在商业上发挥作用。一分钱富有一磅贫穷是很容易的。了解你业务中的驱动因素，如果你更大的销售领域的AHT越位，请使用数据驱动的洞察开始了解原因。

诱惑是试图在不了解驱动程序的情况下降低AHT。相反，与运营部门的同事合作，寻找解决方案……”

诱惑是试图在不了解驱动因素的情况下降低AHT。相反，与运营部门的同事合作寻找解决方案，如果你有多余的资源，不要害怕使用它。在销售和服务之间取得平衡。

4。前后工作，反之亦然…………如果你在上下坡道时仍有空闲容量。例如，我们的高峰月份是11月和1月，12月的需求有所下降。我们知道这即将到来，所以我们制定了计划，利用这段时间来覆盖关键的专业发展培训，或赶上后台任务。

同样，如果你在处理问题上遇到困难，例如在周一早上，就最简单的有音量的通话类型培训非面向客户的同事也不是一个坏主意。他们可以消除中的痛苦。

5。不要为小事操心，但要控制大事！所有规划者都害怕改变，因为改变可能会使计划泡汤，所以需要仔细评估和实施这些改变。

关于季节性WFM，我们学到了什么。

1。每一个一线希望都有一团，我们现在有了被称为“更好的问题类别”——太多人了。

之前，我们经历了同事离开我们去其他工作的高峰；现在这是一个更好的工作场所，我们的消耗正在减少。

我们建立了一系列活动，以使用新出站数据集的临时备用容量，让我们的同事成为数字倡导者，并增加了我们为前线提供的开发时间。

我们建立了一系列活动，以使用新出站数据集的临时备用容量，让我们的同事成为数字倡导者，并增加了我们为前线提供的开发时间。

我们现在展望未来12个月，重塑我们的计划，并跟踪我们在减少人员流失方面的新趋势。我们必须要有创意，所以注意这个空间。

2。做你的技术研究迈克17岁的女儿定期给他上PowerPoints讲座，讲解企业如何始终交替使用人工智能和机器人这两个术语！

有很多技术。明智地选择，做你的研究，获得独立的建议，并致力于现实的商业案例。在未来的岁月里，我们只会变得更好。

最后的想法如果我们不作为一个团队工作，这一切都是不可能的。我们的1500名一线同事、团队负责人、运营经理和现场主管都非常出色。没有什么是完全通过计划来实现的；我们都作为一个团队来完成计划。

Mike Smith和Chris Middlemass

成功的计划是建立在合作的基础上的，因此，如果没有来自off的运营投入，团队就有可能无法投入，并可能会产生抵抗力。

是诚实的朋友，经常沟通，确保你们一起工作。这是整个联络中心的巨大团队努力，我们已经看到联络中心的表现有了显著的不同。

感谢国内和通用的运营支持总监迈克·史密斯和规划主管克里斯·米德尔马斯与我们分享本文。

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