尼古拉·米勒德博士、理查德·肯尼和我们的读者分享了他们对客户服务将如何继续发展的看法。

客户将使用哪些渠道？客户希望在出现问题时能够轻松地使用手机。越来越多的自主客户能够实现数字功能，并能够自行解决许多问题。

然而，当出现问题时，这些客户真的需要帮助，他们不喜欢那些通过在网站上隐藏电话号码来解决问题的公司。

视频聊天可以在处理复杂查询方面找到自己的利基。为英国电信的“2015年自主客户”报告收集的数据——调查了亚洲、欧洲和美国的10个——显示59%的客户在讨论复杂查询时希望看到代理。

尼古拉·米勒德博士

随着客户越来越熟悉在个人生活中使用视频，我们可以看到视频聊天在处理复杂查询时的使用有所增加。

社交媒体将继续被用作的最后手段根据“2015年自主客户”数据，三分之一的人已经认为Twitter/Facebook是在紧急情况下获得响应的更佳方式。

我认为社交媒体将继续是许多客户的最后手段。感谢BT

的Nicola Millard博士，拿起电话会发出即时升级的信号。过去的情况是，电话会打进来，然后通过将其传递给主管或技术支持团队，在内部升级。

随着自主客户的增加，拿起电话的行为已经（并将继续）表明在联络中心之外尚未解决的问题升级。

随着传入查询变得更加复杂，呼叫中心的平均处理时间也将增加。我们已经看到我们的AHT数据在过去5年里翻了一番。

感谢Plantronics

的Richard Kenny，电话对话始终是解决

问题的最快途径。电话对话总是比聊天更快，因此我认为它作为联系渠道永远不会消失。

由于Helene

，手机是阻力最小的渠道，并将继续受欢迎。客户通常会选择阻力最小的路径。

所以我不相信手机会完全消亡。

感谢Stewart

非紧急查询将在远离手机的情况下处理我们有太多紧急/紧急查询，不适合通过手机以外的任何渠道处理。

我认为非紧急查询都会转移到其他渠道。

感谢Jenny

总是需要语音选项

，我认为总是需要语音通信。

虽然它将远不如今天常见，但那些技术不熟练或遇到非语音通信问题的人将始终需要语音选项。

感谢Cindy

，年轻一代更可能使用非语音渠道。我们的客户从各个年龄段与我们联系，有些人确实更喜欢打电话。

然而，更多的年轻一代通过电子邮件和社交媒体与我们联系，但webchat将很好地用于我们未来的客户。

智能手机将使社交媒体成为更具吸引力的选择我认为社交媒体在未来将更受欢迎。

无需注册其他帐户，您可以在智能手机上轻松访问您的Facebook和Twitter，而且您可能已经习惯了这种方式。Webchat感觉不像手机。感谢Jenny

，我们将来还会使用“代理”这个词吗？威斯康星州探员