联系中心内的文化应被广泛理解为“人们以来工作和与客户打交道为荣的”。在文化不好的地方，员工不期待上班，这可能会产生深远的影响。通常很难看出一种文化有什么不足，但你知道什么时候该文化不对。对许多人来说，“文化”是一个模糊的术语，常用但很少被理解。关于联系中心的文化，我们都应该知道的是，它往往是长期存在的问题的原因，这些问题对公司的客户服务声誉产生了负面影响，从而影响了公司的底线。

糟糕的文化=糟糕的客户服务

联系中心的文化可能会对客户服务标准和公司声誉产生负面影响，至少持续六到九个月，然后在公司资产负债表上显示出一些不对劲。许多联络中心严重依赖数字指示器来衡量其客户服务标准。联络中心经理或更的管理人员通常只注意这些数字。

停止按数字管理

按设计，当今世界上大多数联系中心的设立都是为了存储业务中出现的问题。通过服务级别或客户呼叫的平均呼叫处理时间（AHT）等数字进行管理是许多联络中心的常见故障。如果代理觉得他们的经理没有为他们提供适当工作的框架，他们就会开始对此感到不满；“他们和我们”的心态开始形成。坏文化被破坏的时间越长，它就越难恢复。

旧习惯难以改掉——团队领导和代理的管理

很难通过改变方法来指导代理，从按数字管理转变为按个人管理，并理解什么对客户真正重要。这是行业的错误，因为团队领导通常没有支持，而统计数据往往是他们知道如何解释和控制的东西。

很少有公司与团队负责人一起进行开发工作，因此团队负责人的素质确实各不相同。这种不进则退的心态就是为什么在这个层面上存在如此多的不一致，无论是在每个联络中心还是整个行业。团队可能是联络中心文化改善的更大障碍和破坏者；你必须让他们参与进来才能让它发挥作用。

即使在一个文化不好的地方，特工也不想为了故意做坏事而来上班；失败的是管理层和领导层，而不是员工，因为他们没有注意到这些信号。

糟糕的文化=糟糕的领导力

没有人用糟糕的文化建立联系中心；随着时间的推移，它是通过糟糕的领导才能出现的。实现良好的联络中心文化不是通过数字、行动计划或纪律来实现的。团队负责人和联络中心经理必须走出办公室，与代理人及其经理保持联系。

团队负责人必须做好准备，按照代理告诉他们的话行事，不管这有多不舒服。代理人是每天在线与客户交谈的人，而不是经理，因此，这些人必须感受到积极的文化和工作环境，才能做好工作。

如何创建良好的文化–给呼叫中心经理的建议：

应该可见。而且容易接近。对于呼叫中心经理来说，在家工作是更大的错误。我们一再证明，你不能整天坐在办公室里看电话号码来管理呼叫中心。嗯，如果你在10英里外的家里，你肯定做不到！这实际上会让一线员工产生怨恨，他们觉得只有一条规则可以约束他们还有一个给他们的经理。询问人们——当你在寻求改进时；让他们参与进来。经理们多次问我：“我们能做些什么？”。好吧，尝试一些真正激进的方法，问问人们它到底影响到了谁。至少，与他们就这个问题及其影响进行公开和诚实的讨论。这为改进提供了背景，你的一线员工至少会理解为什么会做出某些改变。改善文化不需要花钱

你可以免费做很多事情，而且更多的事情只要几英镑就可以有所作为：

将你的激励/奖励计划与质量联系起来，但确保不遗漏缺勤等关键因素。如果您无法执行正式的激励或认可计划，您可以在高可用性期间给予休假作为奖励。修理坏了的微波炉。改善休息区。当人们甚至不使用它的时候，它总是一种迹象，表明出了问题。改善照明，或者至少把吹坏的灯泡放回去。保持空调的保养。拿起电话，自己接听电话——你还能这样做吗？还是你现在觉得这有失身份？尝试一下，即使只是半个小时，它向你的团队发出的信息将是巨大的。始终如一——始终如一地应用你的政策，并被视为始终如一。培养团队——培养团队共同工作，而不是相互对抗，并确保他们的一致性。避免让人们觉得他们想转移团队，因为他们认为他们会受到其他团队领导的不同对待。不要成为一个控制狂——让你的团队做出更多的决定，并在他们做出决定时给予支持。但是，如果你觉得他们本可以用不同的方式处理情况，那就对他们进行指导。做一名导师——让他们像管理者一样思考和行动，而不是像超级经纪人一样。培养兴趣——鼓励团队成员在工作之外的发展，并对他们的进展产生强烈而积极的兴趣。保持公平和一致性——正确处理基本问题。当他们休息时，公平且一致，公平且现实地对待你期望的生产力，公平且一致地对待你的QM（质量管理）计划，但将你的QM与专注且支持性的辅导和发展结合起来。这不是学校考试！对我有什么好处？

最重要的是，别忘了，文化对个人的影响取决于个人的诠释。他们会将其视为“我的办公桌、我的空间、我的电话、我的个人环境、我有多少光线、我有多少休息时间、我的轮班模式如何，以及我的团队领导如何管理我”。这种观点对不同的人来说意味着不同的东西，因此，强大的领导力是实现整个网站文化一致性的途径。

文化是无形的，非常脆弱。建立和改变它可能需要很长时间，但它可能会在瞬间被摧毁。你会因为自上而下而毁掉它，但你可以通过自下而上和真正参与团队来发展它。

Keith Gait

Keith Gait是兰花咨询公司联系中心和客户服务咨询公司的创始人和首席顾问。co.uk