我们有客户满意度评分。然后是NetPromotor和最近的客户努力分数。所有这些都声称是您需要使用的度量。

但一次测量能给出完整的画面吗？彼得·梅西（Peter Massey）给出了他对客户衡量的看法。

你必须喜欢“客户衡量”这个短语。6英尺高？这是个荒谬的短语。

为什么公司会痴迷于衡量客户？是不是因为他们无法处理反馈，除非上面有数字？

我是一个客户，如果你尝试测量我，我不会感谢你。你让我努力使用你的服务，现在你想让我努力在你对待我的方式上得分。

仅在该接触点？为什么我会这么想？你为什么这么想？你为什么认为我会告诉你我的想法？

和，但得分却比比皆是。顾客满意度得分仍然占大多数，NetPromotor得分（NPS）是时尚，而顾客努力得分则是新潮。

对我来说，总结客户衡量问题的是：我问观众有多少人使用NPS（你会推荐我们吗…）——可能40-60%取决于观众。

如果你有口碑推荐策略，请举手——只有1人这样做过。

好的，在实践中有更多的做法，例如保时捷、first direct等。许多公司都用另一个名字——“社交媒体营销”来宣传口碑策略。但是，尽管衡量标准是关于“你会推荐吗？”的，但这是完全不连贯的思考

询问你的朋友

然而，客户在购买时总是有一个主要策略——询问你的朋友。

，现在我们有了时髦的互联网来帮助我们成群结队地完成这项工作。在未来，一旦营销力量真的发生逆转，客户出售他们的数据或使用数据从想要向我们出售产品的“供应商”那里收到报价，我们将拥有真正性感的工具。

查看白皮书“更好的选择，更好的交易”，了解事情的发展方向。

我想要增长vs我想要测量

，所以让我们试着让一些鸭子排成一行。

老板想要增长，而增长只来自客户。不管你喜不喜欢，顾客都能分辨好坏并相互告知。你可以帮助他们告诉对方，但你无法阻止他们。

衡量客户只是为了帮助您了解该怎么做。与客户交谈也会告诉你该做什么。一线员工整天都在与客户交谈。管理者需要从他们的线学习，而不是付钱给人来衡量客户。

没有人会对反馈表上的评论采取行动

举几个例子来说明为什么客户衡量可能会产生误导：

1。明信片从Mini寄到邮局，正面有一个时钟，上面写着“我们知道你的时间很重要（……我们希望它能给我们一些分数）”。

我受够了各种各样的公司要求我提供反馈，而这些公司根本不听。或者给出一个毫无意义的平淡数字。或者，我可能会在评论框中写下我的想法，以此来锻炼我的挫败感，而他们不会阅读，更不用说采取行动了。我知道，因为我总是把问题和联系电话/电子邮件放在手机上，从来没有人打过电话。

2。从NEC的希尔顿酒店退房时，他们问我是否一切正常，我说只要能避开他们，我就不会再使用科斯塔或希尔顿酒店。因为2杯Costa咖啡超过10英镑（通常约5英镑）是白天抢劫，不应该被允许。她对此表示同情：“我们收到了很多抱怨。”当我离开时，她说：“祝你愉快，很快再见。”听？不

所以分数是妄想的，反馈请求会造成更大的伤害，而反馈会被忽略。这是一个很好的客户测量！

好吧，好吧——那么从企业的角度来看，有相反的论点吗？

那么什么是好的外观