尽管大肆宣传，但并非所有企业都准备好了基于云的解决方案。在本文中，Steve Morrell重点介绍了何时应该使用基于云的解决方案以及何时应该使用本地设备。

使用非现场解决方案并不是一个新想法，服务局和应用程序服务提供商（ASP）已经存在多年。

云是“热门”的基于云的呼叫中心解决方案现在是“热门”的，这一事实是多种因素的混合，包括经济衰退对资本投资的负面影响、托管应用程序功能的增加，以及基于云的解决方案，尤其是CRM领域的解决方案已被证实的成功和普遍接受。

此外，由于IP和更开放的系统的出现，现任CPE（客户现场设备）电话提供商对该行业的束缚已经放松，最终结果是解决方案提供商有了更多的选择。

并非所有企业都准备好了基于云的解决方案，然而，并非所有企业都准备好了基于云的解决方案。也许从文化上讲，企业各个领域对安全的担忧太多，无法支持这一论点。这可能是因为CPE刚刚进行了重大资本投资，满足了联络中心的需求。可能有一个复杂的、高度定制的技术基础设施，商业关心的是它的变化和集成。

迁移到云计算并不是一件‘不费吹灰之力’的事。以下是一些特征，这意味着一些企业将选择CPE，而其他企业将迁移到基于云的解决方案。

更适用于云计算更适用于CPE波动的呼叫流量（如季节性），这需要在添加和删除代理时具有灵活性更可预测的流量，不需要更改代理数量计划添加新站点和/或家庭工作人员稳定的联络中心环境，在人员数量和地点方面，希望增加功能和/或拥有技术end of life最近在技术多站点地点进行了大量投资，这些地点可以受益于技术和管理的一致性，也可以受益于单一站点地点，或者不需要虚拟化创新和冒险文化，以获得竞争优势保守的新技术和风险管理文化方法更简单的报告和路由非常复杂的路由报告要求更标准化的后台集成多年来开发的与后台系统的复杂而深入的集成愿意研究运营支出模式的资金更适合资本支出模式没有足够的经验丰富的IT员工来实施，支持和维护所需的系统有很多经验丰富的IT员工愿意将隐私和安全控制权让给文化上不愿意放弃隐私和安全控制权的第三方图1：选择云和CPE的企业的特征

大多数转向云的动力来自联络中心运营部门的人员（如联络中心主任）希望获得特定功能但不在乎如何获得的人，或首席财务官、首席技术官或首席信息官级别的管理人员。

目前，约38%的英国联络中心报告称，他们使用了一些基于云的功能。《2012年英国联络中心决策者指南》的受访者被问及他们是否使用了特定功能，如果使用了，是如何提供的（即通过CPE或云/托管部署）。

云中最常用的应用程序是什么？IVR和呼叫路由功能最有可能通过基于云的解决方案进行部署，托管CRM和自动拨号功能也用于极少数实例。

许多早期基于云的解决方案（包括被称为托管或托管服务的解决方案）都是针对出站市场的，提供拨号功能。随着时间的推移