现在，许多呼叫中心解决方案都提供了改进后台功能的能力。

我们向我们的小组征求他们对呼叫中心技术可以改善后台的更佳方式的意见。

后台员工团队管理

后台绩效管理和员工团队优化经常出现问题，因为难以衡量流程，且代理绩效的可见性有限。由于劳动力优化解决方案能够衡量活动、安排员工时间并提供绩效指标，这种情况已经发生了变化。

屏幕截图用于测量每个进程最重要的处理时间。这样就可以根据后台服务级别目标计算人员需求。这开启了劳动力管理在预测数量和安排员工以优化资源方面的所有好处。

David Evans

后台人员还将受益于代理传统使用的功能：例如轮班交换、假日预订和更公平的日程安排等接洽工具。这有助于减少前台和后台之间的“我们和他们”心态，并可能提供更多样化的工作量。

在流程管理和改进方面被视为差劲关系的日子已经一去不复返了。解决方案存在于提高效率和加强客户服务的双重好处，企业规划正在成为常态。

David Evans，英国商业系统（英国）有限公司（bslgroup.com）劳动力优化顾问

共享客户数据

通常由两个平行但独立的客户数据集运营，导致同一交易或客户的两个截然不同的画面。这种不一致可能导致错误、延误和不必要的文书工作。

客户数据如果没有“联合”的前台/后台业务流程，就无法有效共享。为了消除部门信息孤岛、不必要的管理费用和流程重复，必须引入直通式处理。

自助语音表单

Richard Farrell

小查询和进度追踪的多次中断可能会对后台操作造成严重干扰，这一点是可以接受的。因此，许多入境查询可能会被发送到语音信箱，或者联系中心的工作人员可能会被要求留言，从而导致潜在的不满意客户或至少是回电话。

这些呼叫通常是通知、问题或查询，可以使用自助语音表单捕获这些信息，从而更高效地解决这些问题。然后，数据将直接反馈到后台系统，从而创建一个对代理和客户有利且不会中断后台操作的解决方案。

Richard Farrell，Netcall（www.Netcall.com）

集成台式机我们每天都会看到，后勤人员面临的主要问题之一是，他们必须使用如此多不同的系统和应用程序。因此，它们凌乱的屏幕类似于桌面而不是台式机。

“Ken Reid”

虽然他们需要这些应用程序来执行他们的角色，但这项技术往往是一个混乱，阻碍了他们的性能。我们看到人们不得不在大型机屏幕之间切换，从一个数据库到另一个数据库进行剪切和粘贴，更新临时电子表格，涂鸦信息，并在计算机屏幕上粘贴注释。这使得跟踪每件事变得非常困难，更不用说做更好的工作了。

为后台办公室采购和实施系统和应用程序的人需要仔细考虑谁将使用它们以及如何使用它们。

Ken Reid，Rostrvm Solutions（www.Rostrvm.com）

跨多个位置的完全可见性关键是跨多个位置、平台和技术实现完全可见性