的客户服务需要改变，但往往会因为人们对新想法的抵制而陷入困境。在这个话题上，彼得·梅西（Peter Massey）反复强调，改变的关键是倾听他人的观点。

我曾在许多商业会议上发言、主持和主持过。一路上，我听到了许多关于为什么一个人或一家公司取得辉煌成功或灾难性失败的雄辩解释。

如果我学到了一件事，那就是知道如何倾听的人和公司比不知道的人和公司做得更好。因此，我开始探索为什么不倾听他人的想法，即抵制，是如此普遍。

进化肯定会青睐那些倾听并使用更好想法的人，而不是固执地耕耘自己的沟壑，不管成功与否？

懂得倾听的人和公司比不懂得倾听的人和公司做得好得多。

一路上的一些故事和经历给出了见解，但没有给出答案。

为什么美洲原住民会传递和平管道：只有拿着它的人才能说话，其他人尊重他们并倾听。

我的日本同事在会议上沉默的时间比其他任何人都长，从而赢得更大的尊重和倾听。

如何提出好的问题比提供好的答案更好地改变人们的想法。

如何在每次重大会议上，的倾听质量都是惊人的。当我读丹尼尔·卡尼曼的《思考，快与慢》时，我终于找到了一个答案，来解释为什么我们抵制别人的想法。阻力来自我们处理信息的方式。我们的大脑已经学会了我们能立即识别的模式和心智模式。

我们大脑中古老而快速的部分想要快速得出结论，以确保我们的安全。我们大脑中较慢、更进化的逻辑部分发现很难与之竞争。因此，我们更容易接受与我们现有的心智模式相匹配的东西，而拒绝与我们的心智模式不匹配的东西。反对所以，要改变我们的想法，我们必须有意识地挑战自己。

我学到的一种技巧是倾听理解，而不是倾听判断。

决定倾听，而不是争论（现在）。抵制你头脑中的声音，在说话者的句子中给出部分答案。问一些能帮助你理解情况或观点的问题。总结一下你所听到的。然后告诉他们为什么他们错了！

不是认真的，仔细考虑你所学的，并将其与你的心理模型进行比较。确认你学到了什么。如果你想了解更多，英国广播公司第四电台的节目《跨越红线》将精彩地展示这种技巧。

要了解如何在联络中心培养倾听技能，请阅读我们的文章：客户服务技能：如何提高同理心、积极倾听和知识

为什么这很重要？技术在我们的日常生活中很普遍。它们被用来影响。社交媒体和24小时新闻媒体表达并放大了这些观点。造成比以往更广泛、更深的分歧。

汉密尔顿vs Verstappen的粉丝只能看到一个人撞到另一个人。离开者和留下者可能只看到边界的一面。红色和蓝色政治对两者在一个问题上的正确性充耳不闻。多样性：“喜欢我们”与“不喜欢我们”创造了虚假的故事。照顾学生和教职员工的福祉，而不是像雪花般的一代人，重视与前几代人不同的东西。下次当你遇到这种情况时，花点时间暂停判断，倾听理解。看看你学到了什么。然后才开始说话。

“两只耳朵，一张嘴”是销售培训中的一句老话。如果我们想转移我们周围一些顽固的辩论和不平等，我们都有责任使用两只耳朵。

感谢Budd的Peter Massey撰写了这篇有见地的文章。

阅读下面的文章，了解如何管理对变革的态度，并激励员工：

16个新时代的想法，以激励年轻的超级代理员工团队我该如何管理变革的消极性？当你的员工抵制变革时该怎么办